ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta ) SKRIPSI Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Salah Satu Syarat Menyelesaikan Studi pada Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: OCTARIKA KUSWORO B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015

2 ii

3 iii

4 HALAMAN MOTTO Pengetahuan adalah kekuatan "Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua." (Aristoteles) Don t try to be same, but be better Seorang sahabat adalah orang yang menjawab apabila kita memanggil dan sering menjawab sebelum kita panggil. iv

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan mengucapkan syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala rahmat dan hidayah-nya hingga terselesaikannya skripsi ini, penulis persembahkan karya sederhana ini dengan tulus kepada: Ibu dan Bapak tercinta atas segala doa, kasih sayang, nasihat dan pengorbanan yang luar biasa. Kakak dan Saudara atas segala dukungan dan kasih sayang yang selalu tercurah. Sahabat-sahabatku tersayang atas semangat, dukungan dan motivasi yang selalu mengiringi. Almamaterku Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. v

6 ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan terhadap kepuasan nasabah dengan lokasi sebagai variabel moderating. Penelitian ini melibatkan salah satu Bank Syariah di daerah Surakarta. Penelitian ini menggunakan data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner kepada para nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta. Populasi dalam penelitian yaitu seluruh nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta yang melakukan transaksi tabungan. Sampel penelitian ditentukan dengan metode convenience sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian pada model regresi diketahui beberapa hal, sebagai berikut:(1)variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan secara statistik signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2)variabel kualitas produk tabungan berpengaruh positif dan secara statistik signifikan terhadap kepuasan nasabah, (3)variabel kualitas pelayanan dengan lokasi sebagai pemoderasi berpengaruh positif dan secara statistik signifikan terhadap kepuasan nasabah,(4)variabel kualitas produk tabungan dengan lokasi sebagai pemoderasi tidak berpengaruh dan secara statistik tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan, kepuasan nasabah, lokasi. vi

7 ABSTRACTS This study aimed to analyze the quality of service, product quality savings on customer satisfaction and quality of service, product quality savings on customer satisfaction with the location as moderating variable. The study involved one Islamic Bank in Surakarta. This study uses primary data derived from questionnaires to customers BNI Syariah Branch of Surakarta. Population in the study of all customers of BNI Syariah Branch of Surakarta who have account savings. The research sample was determined by convenience sampling method. Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis. The results of regression model is: (1) variable quality of service no effect and statistically significant toward customer satisfaction, (2) variable quality savings products influence positively and statistically significant toward customer satisfaction, (3) variable quality of service with the location as a moderating effect on positive and statistically significant toward customer satisfaction, (4) the variable quality of the location as a savings product with no moderating influence and is not statistically significant to customer satisfaction. Keywords: quality of service, product quality savings, customer satisfaction, location. vii

8 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah dan inayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANDAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta). Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi tugas dan sebagai salah satusyarat dalam menyelesaikan studi pada Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. viii

9 2. Bapak Dr. Zulfikar,SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Akuntansi dan Bapak Drs. M. Abdul Aris, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. BapakDrs. Atwal Arifin, Akt, M.Si. selaku Pembimbing Skripsi yang telah menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, bimbingan dan arahan dari awal penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini. 4. Bapak Drs. Agus Endro S, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang selama ini selalu memberikan arahan penulis dalam menempuh perkuliahan. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat. 6. Ibu dan Bapak Tercinta yang selalu memberikan kasih sayang yang tulus sertauntaian doa untuk anak-anaknya yang selalu menemani di setiap langkah, selalu memberikan kasih sayangnya dan pengorbanan yang luar biasa. 7. Kakak-kakakku yang selalu memberikan semangat dan nasihatnya. 8. Sahabat-sahabatku : Mira (kakaktua), Tiyas (lek corn), Dika (kenul), dan Putri (adekbontot) yang selalu memberikan doa dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini, kalian keluarga kecilku di kampus. 9. Kesayanganku yang sudah memberikan dukungan dan doa agar terselesaikan skripsi ini. 10. Temanku Inasa dan Elsa yang saling memotivasi dan memberikan semangatnya,terimakasih. ix

10 11. Sahabatku SMA : Norisa,Inggit, Imania dan adek kelasku Eva Intan yang selalu memberikan semangat, terimakasih kalian yang terbaik. 12. Teman-temanku ngetrip : dek insan, dek Farah dan dek Nurul yang memberikan keceriaan, semangat dan doanya,kalian memang ngehits. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang kalian berikan. Dengan terselesainya penulisan skripsi ini, penulis berharap karya ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Penulis menyadari bahwa penyusunan karya ilmiah ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis berterima kasih apabila pembaca berkenan memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun. Wassalamu alaikum Wr.Wb Surakarta, September2015 Penulis OCTARIKA KUSWORO x

11 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi viii xi xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. PembatasanMasalah C. Rumusan Masalah... 5 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 6 F. Sistematika Penulisan... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Kepuasan Nasabah... 9 B. Kualitas Pelayanan C. Kualitas Produk Tabungan xi

12 D. Lokasi E. Penelitian Terdahulu F. Kerangka Pemikiran G. Pengembangan Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Populasi dan Sampel C. Data dan Sumber Data D. Definisi Operasional Variabel dan PengukuranVariabel E. Metode Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data B. Deskripsi Statistik C. Karakteristik Responden D. Pengujian Instrumen Data E. Pengujian Kualitas Data F. Pengujian Hipotesis G. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Data Sampel Penelitian Tabel IV.2 Deskripsi Statistik Tabel IV.3 Jenis Kelamin Responden Tabel IV.4 Usia Responden Tabel IV.5 Pekerjaan Responden Tabel IV.6 PendidikanTerakhirResponden Tabel IV.7 PenghasilanResponden Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk Tabungan Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Lokasi Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinieritas Tabel IV.15 Hasil Uji Heterokedastisitas Tabel IV.16 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Tabel IV.17 Hasil Uji F Tabel IV.18 Hasil Uji t xiii

14 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1. Kerangka Pemikiran xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran1 Kuesioner Lampiran 2 Tabulasi Hasil Penelitian Lampiran 3 Hasil Output SPSS Lampiran 4 Tabel r Lampiran 5 Tabel T Lampiran 6 Tabel F Lampiran 7 Surat Keterangan xv