BAB I PENDAHULUAN. Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding (mengumpulkan dana atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat). Menurut Kasmir (2004:23) pihak perbankan harus memberi rangsangan dan kepercayaan dengan balas jasa seperti bunga, bagi hasil, hadiah atau balas jasa lainnya sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya. Pada saat ini, semakin banyak muncul lembaga keuangan bank baru dan lembaga keuangan non bank yang mengharuskan bank tersebut lebih giat lagi dalam mencari peluang-peluang yang lebih menguntungkan serta menciptakan produk tabungan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan nasabah guna meningkatkan jumlah nasabah. Keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:5) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan. Keputusan nasabah untuk menggunakan produk suatu bank merupakan hal yang tak dapat dipaksakan oleh bank kepada nasabah karena pengambilan keputusan untuk menggunakan produk atau jasa suatu bank adalah mutlak ada di tangan nasabah sehingga tidak boleh 1

2 2 apabila pihak bank memaksa nasabahnya untuk menggunakan produk atau jasa bank yang telah ditawarkan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah. Bank juga harus dapat mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah. Pendekatan yang dilakukan semua bank sudah menggunakan cara yang sama seperti promosi, hadiah, ekspansi dan bunga tabungan, yang membedakan hanya bagaimana cara penyajian layanan dan bagaimana sara agar pihak manajemen dapat mengenal nasabah (Customer Oriented) dengan lebih dekat. Pelayanan yang baik dan prima yang diberikan pihak bank akan menciptakan loyalitas nasabah.

3 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. PT BTN (Persero) Cabang Medan berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya layanan, barang promosi, hadiah dan membuka cabang atau unit baru yang letaknya lebih terjangkau dari masyarakat. Strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah. Jumlah Nasabah Tabungan pada PT. BTN (Persero) Cabang Medan dari tahun dapat dilihat pada Tabel 1.1: Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan pada PT BTN (Persero) Cabang Medan ( ) Tahun Jumlah Nasabah orang orang orang Sumber : PT BTN (Persero) Cabang Medan Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2006 jumlah nasabah Bank Tabungan Negara cabang Medan sebesar dan selanjutnya pada tahun 2007 jumlah nasabah sebanyak , pada tahun ini jumlah nasabah mengalami peningkatan. Kemudian pada tahun 2008 nasabah Bank Tabungan Negara juga mengalami peningkatan, hal ini tentu saja adalah prestasi yang membanggakan dan harus dipertahankan. Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Untuk usaha-usaha yang bergerak di bidang jasa, ada 5 (lima) komponen kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reability), daya tanggap 3

4 4 (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik (tangibles). PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dalam kegiatan operasionalnya menghimpun dana dari masyarakat (nasabah), salah satunya melalui tabungan. Dalam hal ini nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya dalam menggunakan layanan perbankan. Sebagai konsekuensinya bank juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan dari nasabah. PT Bank Tabungan Negara menawarkan beberapa jenis tabungan yang dapat dipilih oleh para calon nasabah yaitu Tabungan Batara, Tabungan E- Batarapos, Tabungan Batara Prima, dan Tabungan Haji Nawaitu. Dalam hal ini kualitas produk jasa yang diberikan berupa kenyamanan dan jaminan keamanan bagi nasabah pada saat melakukan transaksi, melakukan inovasi produk dan layanan, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dengan menganut budaya kerja profesionalisme, ramah dan inisiatif, memiliki peralatan modern dengan aplikasi phone banking serta internet banking. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.

5 5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dirumuskan masalah sebagai berikut: Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan? C. Kerangka Konseptual Salah satu kunci untuk menggapai sukses dalam berbagai kegiatan jasa adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, oleh karena itu perusahaan atau produsen sangat memerlukan suatu sistem pelayanan yang baik dan berkualitas, namun untuk menerapkan suatu pelayanan yang baik dan berkualiatas diperlukan upaya yang keras untuk dapat mewujudkan suatu sistem pelayanan yang dapat memuaskan semua pihak. Bagi para penyedia jasa, kata kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk bertahan serta dapat terus tumbuh dan berkembang. Berdasarkan teori yang dikemukakan Pasuraman et. Al dalam Mauludin (2001:40), yang mengemukakan terdapat 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu: keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik (tangibles).

6 6 Makna dari kelima dimensi diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka akan terciptakan suatu jasa yang bermutu dan mampu meningkatkan jumlah pelanggan ataupun konsumen. Mutu pelayanan sangat menentukan citra perusahaan, baik atau buruknya sebuah perusahaan dimata pelanggannya sangat tergantung dari pelayanan sehari-hari. Jika kita dapat mengendalikan tujuan kita untuk mendukung pelanggan, maka kita harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas pelayanan. Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Setiadi (2003:3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:5) adalah

7 7 pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan pada Gambar 1.1 Kualitas Pelayanan : 1. Tangible (Bentuk Fisik) (X 1 ) 2. Assurance (Jaminan) (X 2 ) 3. Responsivenes (Daya Tanggap) (X 3 ) 4. Reliability (Keandalan) (X 4 ) 5. Emphaty (Empati) (X 5 ) Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT BTN (Persero) Cabang Medan Sumber : Pasuraman (2001:40) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang telah penulis kemukakan, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.

8 8 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan (Pihak Bank) Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan jumlah nasabah untuk menabung pada perusahaan. b. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. c. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat dibangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel a. Variabel independent (X), yang merupakan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bentuk fisik (X 1 ) jaminan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), keandalan (X 4 ), empati (X 5 ), terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. b. Variabel dependen (Y), yang merupakan keputusan nasabah untuk menabung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.

9 9 2. Definisi operasional variabel a. Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah: 1) Tangibles (bentuk fisik) (X 1 ) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. 2) Assurance (jaminan) (X 2 ) dapat meliputi pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan. 3) Responsivenes (daya tanggap) (X 3 ) menyangkut tentang keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 4) Reliability (keandalan) (X 4 ) dapat dilihat pada kemampuan perusahaan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan konsumen. 5) Empathy (empati) (X 5 ) merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan. b. Variabel terikat atau dependen (Y), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan nasabah untuk menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Tabel 1.2 merupakan Tabel operasional variabel, berisikan indikator yang akan

10 digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini. 10 Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Tangibles (bentuk fisik) (X 1 ) Assurance (jaminan) (X 2 ) Responsivenes (daya tanggap) (X 3 ) Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi Merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan Merupakan keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 1. Fasilitas 2. Perlatan dan Perlengkapan 1. Kecepatan dan Keakuratan 2. Tepat Waktu 1. Tindak lanjut keluhan 2. Informasi yang diberikan Skala Ukur Likert Likert Likert Reliability (keandalan) (X 4 ) Merupakan kemampuan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan konsumen 1. Perilaku Karyawan 2. Penampilan Karyawan Likert Empathy (empati) (X 5 ) Keputusan Nasabah menggunakan tabungan pada Bank Tabungan Negara (Y) Sumber: Durianto,dkk, 2004:98 (diolah) Merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan. Keputusan nasabah untuk menggunakan Tabungan berdasarkan variabel yang diteliti. 1. Perhatian 2. Kenyamanan 3. Keamanan 1. Menjadi nasabah Bank BTN adalah pilihan tepat. 2. Pengambilan keputusan dilakukan secara rasional dan obyektif. 3. Rekomendasi dari nasabah Bank BTN 4. Kemudahan bertransaksi, pelayanan nyaman. Likert Likert

11 11 3. Skala Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104). Peneliti memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 untuk keperluan analisis kuantitatif. Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert No Alternatif Jawaban Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2005:104) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan dari bulan September sampai Desember Lokasi penelitian adalah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan di Jalan Pemuda No. 10-A Medan. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan yang berjumlah orang sampai pada akhir Agustus 2009.

12 12 b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Pengumpulan sampel menggunakan teknik aksidental sampel yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan dimana dan siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel (Situmorang, 2008:141). Jumlah nasabah Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan sampai pada akhir Agustus 2009 sebanyak orang nasabah. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005:78). Yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus : N n = 1 + Ne 2 Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = = (dibulatkan menjadi 100) x (0,1) 2 Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 100 sampel dari seluruh populasi.

13 13 6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang berhubungan dengan variabel yang diteliti. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet. 7. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara yang dilakukan dengan pimpinan dan karyawan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan dan keputusan nasabah untuk menabung. b. Kuesioner Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan dan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban tersebut dapat ditentukan skornya dengan menggunakan skala likert.

14 14 c. Studi Dokumentasi Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari buku-buku literature, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian ini. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu pertanyaan (kuesioner) layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid b. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2005:109). Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Kriteria dalam menentukan realibilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.

15 Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk 2008:62). b. Uji Heteroskedastisitas Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedatisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

16 16 c. Uji Multikolinearitas Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk 2008:104). 10. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. b. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (bentuk fisik, keandalan, daya tanggap jaminan dan empati) dan variabel terikat (keputusan nasabah untuk menabung di BTN), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 15.0.

17 17 Rumusnya adalah sebagai berikut : Dimana : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = Keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan a = Konstanta b 1 -b 5 = Koefisien regresi X 1 = Variabel bentuk fisik X 2 = Variabel keandalan X 3 = Variabel daya tanggap X 4 X 5 = Variabel jaminan = Variabel empati e = Standar Error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H o ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H o diterima. Dalam analisisnya ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu: 1. Uji Determinasi (R 2 ) Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X) yaitu bentuk fisik (X 1 ), jaminan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), keandalan (X 4 ), empati(x 5 ) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusaan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R 2 ) dimana

18 18 0<R 2 <1. Dari persamaan akan dapat dihitung R 2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi variabel keputusaan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara yang mampu dijelaskan oleh model. 2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel bebas yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) berupa variabelvariabel: variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1) Ho: b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan. 2) Ho : b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y)

19 19 yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% Ho diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5% 3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Test uji secara parsial menguji setiap variabel (X) apakah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Bentuk pengujiannya sebagai berikut: 1) Ho : bi = 0 Artinya variabel bebas yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara parsial tidak berpebgaruh terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan.Ho : bi 0 Artinya variabel bebas yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Dengan menggunakan tingkat signifikan ( ) 5% dan derajat kebebasan (n-2), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh.

20 20 Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika t hitung < t tabel α = 5% Artinya tidak ada pengaruh yang nyata (X) terhadap (Y) Ha diterima jika t hitung > t tabel α = 5% Artinya ada pengaruh yang nyata (X) terhadap (Y).