BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Pengertian Kepuasan Pasien/Konsumen. artinya cukup baik, memadai dan fatio melakukan atau membuat.

Transkripsi

1 5 BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Kepuasan Pasien/Konsumen Pengertian Kepuasan Pasien/Konsumen Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan fatio melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan berasal dari kata puas yang berarti merasa senang atau hal-hal yang bersifat kesenangan atau kelegaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. jika kinerja dibawah harapan konsumen tidak puas, sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan mereka konsumen akan puas dan konsumen akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Wiyono, 2002). Kepuasan seseorang (pasien atau konsumen) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan dan diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau 5

2 6 mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya (Waluyo, 2010) Wexley dan Yukl (1998), menjelaskan bahwa seseorang/ pasien akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dari hal yang dibutuhkan, maka semakin besar rasa ketidakpuasan. Dengan demikian dapat pula diartikan bahwa, semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka semakin tinggi pula terjadinya rasa ketidakpuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil reaksi afeksi yang bersifat subjektif terhadap obyek yang sama atau berbeda yang dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda. Penilaian pasien terhadap mutu Puskesmas bersumber dari pengalaman pasien. Pengalaman pasien merupakan perlakuan atau tindakan yang dilakukan oleh pihak Puskesmas yang sedang/ pernah dirasakan dan ditanggung oleh pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan di Puskesmas (Rachmadi, 2008). Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasaan pasien merupakan perasaan/sikap pasien sebagai hasil dari mempersepsikan kebutuhan perawatan yang mereka harapkan dengan perlakuan yang mereka terima selama menjalani perawatan. Sehingga semua tindakan yang telah diterima pasien akan dipersepsikan sebagai hal yang memuaskan atau tidak memuaskan (Azwar, 1996).

3 Pengukuran Kepuasan Pasien Azwar (1996) menjelaskan bahwa persoalan yang paling rumit dalam menentukan mutu pelayanan adalah menentukan indikator kualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien. Hal ini karena kepuasan bersifat subyektif dan merupakan hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan) seseorang. Ada 5 aspek mutu pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Penggunaan lima aspek pengukur kepuasan pasien disebut metode servqual/service quality. Lima aspek tersebut adalah keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung (Waluyo, 2010). a. Keandalan (reliability). Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan memuaskan. Keseluruhan aspek ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan tindakan. Pemberian pendidikan kesehatan yang andal (reliability) adalah bahwa perawat dalam memberikan pendidikan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi pasien, memiliki kemampuan yang baik, dilakukan sesuai dengan waktu yang diperlukan dan segera memberikan informasi ketika pasien membutuhkan.

4 8 b. Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan perawat untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien, serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya. Perawat perlu menunjukkan sikap bersedia setiap saat untuk memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien dan segera merespon kebutuhan pasien akan informasi kesehatan. c. Jaminan (assurance). Jaminan (assurance) adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif). Perawat harus memiliki pengetahuan yang cukup, bersikap sopan terhadap pasien dan keluarganya ketika memberikan pendidikan kesehatan. Perawat juga harus membuat pasien merasa aman dan nyaman serta memberikan keyakinan kepada pasien dan keluarganya untuk mengikuti program pengobatan yang dijalankan. d. Kepedulian (emphaty). Kepedulian (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan. Kepedulian terwujud dalam sikap penuh perhatian kepada pasien, melayani dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi pasien, dan berkomunikasi dengan baik dan benar. Perawat perlu menunjukkan sikap dan perilaku empati selama memberikan

5 9 pendidikan kesehatan. Sikap empati diperlukan untuk membangun kepercayaan pasien terhadap informasi dari perawat. Rasa percaya yang dimiliki pasien dapat membantu pasien dalam proses penerimaan informasi dan memahami untuk dijadikan pedoman tindakan. Kepedulian perawat untuk melakukan pendidikan kesehatan juga dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan keperawatan. Hal ini karena pasien merasa mendapat perhatian dari orang yang dianggap memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhannya. Pasien juga akan mendapatkan pengetahuan untuk melakukan tindakan mandiri yang membantu proses pengobatannya. e. Bukti langsung atau berujud (tangibles) Bukti langsung atau berujud (tangibles) meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi. Ketika perawat memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien, perawat perlu berpakaian rapi dan simpatik, menggunakan media dan alat peraga yang tepat serta menyiapkan ruangan yang memberikan kenyamanan kepada pasien. Perawat juga perlu menggunakan media yang dapat dimiliki pasien untuk dibawa pulang, sehingga pasien dapat membaca kembali ketika mereka membutuhkan. 2.2 Pelayanan Obat Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Pelayanan diartikan sebagai setiap kegiatan yang

6 10 dilakukan oleh kelompok atau suatu lembaga terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Pohan, 2006). Konsep pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut Poerwadarminta (1976), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Pelayanan obat yang baik didukung dengan diaplikasikan sistem informasi obat yang baik. Sistem informasi obat dan pengobatan adalah kumpulan informasi obat maupun maupun pengobatan yang dapat diandalkan kecepatannya sehingga mudah diambil dan dimanfaatkan pada saat dibutuhkan. Informasi obat merupakan bagian dari suatu kegiatan konsultasi dimana konsumen/ pasien dapat memperoleh informasi mengenai proses pengobatannya. Tenaga kesehatan dan juga konsumen memerlukan keterampilan untuk berkomunikasi sehingga hasil yang diperoleh dapat saling memuaskan. Arti informasi obat bagi masyarakat atau konsumen adalah besar. Informasi secara umum terhadap golongan obat untuk pengobatan sendiri akan dapat menolong pemakai untuk memahami lebih baik mengenai aksi obat, mencegah dan merawat risiko yang mungkin timbul (Anief, 2008).

7 11 Salah satu fungsi Puskesmas sebagai penanggung jawab teknis farmasi yaitu memberikan pelayanan informasi obat. Peranan apotek di Puskesmas yang terpenting adalah sebagai pemberi informasi kepada masyarakat dan segala sesuatu yang ingin diketahuinya. Para petugas apotek di Puskesmas sebaiknya dibiasakan agar mereka selalu memberikan informasi kepada setiap pasien bagaimana cara mempergunakan atau minum obatnya. Dengan pemberian informasi kepada pasien, maka dapat dijalin hubungan yang baik sehingga dapat mengurangi atau menghindarkan kemungkinan terjadinya kesalahan penyerahan obat (Sudayasa, 2010). Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang ingin dicapainya. 2.3 Pelayanan Puskesmas Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan

8 12 kepentingan publik atau umum (Moenir,1995). Puskesmas merupakan salah satu terminal pelayanan kesehatan, jalur perbekalan farmasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Pelayanan oleh Puskesmas yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakaian jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan pasien atau konsumen, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab melaksanakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara nasional standar wilayah kerja Puskesmas adalah kecamatan. Apabila di suatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah desa/kelurahan dusun/rukun warga. Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat. (Anonim, 2006). Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan.

9 13 Menurut PP 51 tahun 2009 Pasal 1 ayat 1, Pekerjaan Kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu Sediaan Farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi pengelolaan sumber daya (SDM, sarana prasarana, sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dan administrasi) dan pelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat, informasi obat dan pencatatan/penyimpanan resep) dengan memanfaatkan tenaga, dana, prasarana, sarana dan metode tatalaksana yang sesuai dalam upaya mencapai tujuan yang ditetapkan yaitu terlaksananya pelayanan kefarmasian yang bermutu dipuskesmas.