ANALISIS PENGARUH PROMOSI KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PROMOSI KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA APLIKASI BELANJA ONLINE DI LAZADA ( Studi kasus di Surakarta ) SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : MOCHAMMAD IQBAL ARROSYID B PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018 i

2 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan, Kartasura Telp. (0271) , Fax Surakarta Website: Ums@ums.ac.id SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI Yang bertandatangan di bawah ini pembimbing skripsi tugas akhir. Nama : Drs. Wiyadi, MM., Ph.D Telah membaca dan mencermati skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH PROMOSI KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA APLIKASI BELANJA ONLINE DI LAZADA (Studi kasus di Surakarta) Oleh : MOCHAMMAD IQBAL ARROSYID B Penandatanganan ini berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 02 Juli 2018 Pembimbing Drs. Wiyadi, MM., Ph.D ii

3 iii

4 iv

5 MOTTO "Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putus-nya dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang itu." (Marcus Aurelius) "Rahmat sering datang kepada kita dalam bentuk kesakitan, kehilangan dan kekecewaan; tetapi kalau kita sabar, kita segera akan melihat bentuk aslinya." (Joseph Addison) Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat. (Winston Chuchill) Belajar tidak selalu dari buku, lingkungan juga bisa membuat kita mengambil pelajaran (Penulis) v

6 PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya kecilku ini dengan rasa cinta dan kasih untuk : Bapak dan Ibu serta Adikku atas doa,kasih sayang, kesabaran dan pengorbanan dalam mendidik dan membesarkan penulis. Sahabat-sahabatku yang selalu setia dan sabar kepada penulis. vi

7 ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh promosi terhadap pembelian ulang di aplikasi online di Lazada. Untuk menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang di aplikasi online di Lazada. Untuk menganalisis bagaimana kualitas produk terhadap pembelian ulang di aplikasi online di lazada. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Solo yang pernah memakai aplikasi Lazada dan sampel yang diteliti sebanyak 100 responden (sampel). Berdasarkan hasil penelitian variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Kata Kunci : Promosi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk dan Pembelian Ulang. vii

8 ABSTRACT This study aims to analyze how the effect of promotion on repeat purchase in online applications in Lazada. To analyze how customer satisfaction with re-purchases in online applications in Lazada. To analyze how the quality of the products against repurchase in online applications in lazada. The population in this research is all Solo people who have used the application of Lazada and samples researched as many as 100 respondents (sample). Pursuant to research result of variable of promotion have significant effect to repurchase. Customer satisfaction variable significantly influences repeat purchase. Product quality variables significantly influence repeat purchase. Keywords: Promotion, Customer Satisfaction, Product Quality and Repurchase. viii

9 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb Alhamdulillahi Robbil alamin. Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan tak lupa sholawat serta salam teruntuk Nabi Muhammad yang selalu memberikan petunjuk kepada umatnya untuk selalu berjalan dijalan yang lurus dan benar, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH PROMOSI KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA APLIKASI BELANJA ONLINE DI LAZADA (Studi kasus di Surakarta). Salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen pada Fakulatas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam pelaksanaan dan penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Allah SWT atas segala rahmat, petunjuk, kekuatan, kesabaran,kemudahan dan segala nikmat-nya yang tak pernah henti senantiasa dilimpahkan kepada hamba-nya. 2. Bapak Dr. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. ix

10 3. Bapak Dr. Syamsudin, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Imronudin, SE., M.Si., Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 5. Bapak Drs. Wiyadi, MM., Ph.D selaku Pembimbing Skripsi dan juga selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan dan nasihat dengan sabar selama proses penyusunan skripsi. 6. Kedua orang tua tercinta, Bapak Suhodo dan Ibu Erna Wijayanti. Serta adik saya Muhammad Helmi dan Fahrunisa Latifah Tiara Dewi yang senantiasa selalu memberikan doa, nasihat, perhatian, kasih sayang dan dukungannya baik secara moril maupun materialnya, semoga menjadikannya amal yang baik. 7. Sahabatku Atik, Fram, Bahrus, Febri, Atyah, Bhangkit, Andega, Puga, Lia, Pipit, Bagus, Teguh, Vera, Frido, Iskandar, Agung, Bagas, pacarku Rhosalia Rahmani dan semua teman-teman yang baik telah membantu dan memberikan dukungan sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang dengan ikhlas membantu penulis hingga terselesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa pengetahuan dan pengalaman penulis belum sempurna, sehingga masih banyak kekurangan baik dalam penggunaan bahasa maupun penyajian data. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini. Penulis x

11 mengharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat pada semua pihak dan sebagai amalan yang tidak terputus. Wassalamualaikum Wr.Wb Surakarta, 02 Juli 2018 Penulis, MOCHAMMAD IQBAL ARROSYID xi

12 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... ABSTRAKSI... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN..... i ii iii iv v vi vii viii ix xii xv xvi xvii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Sistematika Penulisan... 5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 7 A. Landasan Teori Pembelian ulang... 7 xii

13 2. Promosi Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk B. Penelitian Terdahulu C. Hipotesis Penelitian D. Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian B. Lokasi Penelitian C. Populasi dan Sampel D. Sumber Data E. Metode Pengumpulan Data F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel G. Metode Analisis Data H. Uji Asumsi Klasik I. Uji Hipotesa BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden B. Uji Validitas dan Reliabilitas C. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Multikolinieritas Heteroskedastisitas D. Analisis Data xiii

14 1. Analisa Regresi Berganda Uji F Uji t-statistik (Uji Hipotesis) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) E. Pembahasan BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Kelompok Jenis kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Kelompok Pekerjaan Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Kelompok Usia Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Pembelian Ulang Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.10 Hasil Multikolinieritas Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.12 Hasil Uji t test xv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teoritis xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Kuesioner Rekapitulasi Hasil Penelitian Rekapitulasi Hasil Mentah Penelitian Tabel (R), Tabel (T), Tabel (F) xvii