SKRIPSI dan Syarat. Surakarta. Disusun Oleh: BISNIS FAKULTAS

Transkripsi

1 ANALISISS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BANK JATENG SYARIAH DI UNIVERSITASS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh: ITA LAYAR SUCIANI NIM : B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014 i

2 ii

3 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura Ph.: (0271) Eks.211 Surakarta PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Ita Layar Suciani NIRM : Jurusan : Manajemen Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BANK JATENG SYARIAH DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima. Surakarta, Juli 2014 Yang membuat pernyataan Ita Layar Suciani iii iii

4 MOTTO Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan, Istiqomah dalam menghadapi cobaan YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH ( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid ) Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar (Al- Baqarah: 153) Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orangorang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Depag RI, 1989 : 421) Berusaha,berdoa dan kerja keras untuk maju adalah cara meraih impian yang nyata dan cara untuk merubah masa depan (penulis) pekerjaan apapun itu walaupun dipandang sebelah mata asal itu halal janganlah malu untuk melakukan,sebab hal terkecil bisa merubah masa depan asalkan ada keyakinan dan rasa percaya diri (penulis) iv

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan skripsi ini untuk: Ibuku, yang selalu meyakinkanku saat menempuh pendidikan,yang senantiasa menyayangiku, mengasuhku, selalu mendoakanku setiap waktu dan memberikan motivasi dengan sepenuh hati. Ayahku, yang rela berkorban untuk membiayai pendidikanku selama ini,yang telah menyayangi, membesarkanku, membimbingku, dan mendidikku dengan sepenuh hati serta doa restu nya untuk kesuksesanku. Kakakku yang selalu membantu, memberi saran, dukungan serta motivasi yang tiada hentinya dan adekku yang selalu memberikan semangat padaku dalam mengerjakan skripsi ini. Sahabat-sahabatku tersayang yang selalu memberikan doa dan semangat untuk maju v

6 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucap syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Jateng Syariah Di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan Studi S-1 dan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam menyelesaikan skripsi ini, tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh penulis karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Sehingga dalam mencari solusinya penulis membutuhkan bantuan dari beberapa pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., Selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Basworo Dibyo, SE., M.Si., Selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Dan juga beliau selaku Pembimbing Akademik yang selalu membimbing dan mengarahkan penulis selama menempuh studi. vi

7 4. Para Dosen dan Staf pengajar di lingkungan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas materi yang selama ini diberikan kepada penulis. 5. Para karyawan dan staf tata usaha di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas pelayanan dan kemudahan administrasinya. 6. Bapak, Ibu, Mbak Putri, Adek Ayu dan Mas Danang yang dengan tulus memberikan bimbingan, arahan, dorongan semangat, dan doa restu selama ini serta atas semua yang telah berikan kepada penulis selama ini. 7. Sahabat-sahabatku Lina, Tari, Fitria, Musi, Dama, Fina, Retno yang selama ini selalu memberikan dorongan dan penyemangat atas selesainya skripsi ini. 8. Sahabat-sahabatku Progdi Manajemen FE UMS angkatan 2010 khususnya kelas I atas kerjasama dan dorongannya selama ini. 9. Semua pihak yang telah terlibat dan membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hanya ucapan terimakasih yang dapat penulis sampaikan Semoga semua bentuk bantuan dan amal baik Bapak/ibu/saudara semua dapat diterima Allah SWT dan mendapat balasan sebaik mungkin, Amin. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna.oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya bagi penulis. Wassalamu alaikum, Wr.Wb Surakarta, Juli 2014 ( Penulis ) vii

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI... iii MOTTO... iv PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Sistematika Penulisan... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa... 7 B. Pemahaman Konsep Kualitas C. Total Quality Service D. Kualitas Pelayanan E. Kepuasan Pelanggan F. Penelitian Terdahulu BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran B. Hipotesis C. Definisi Operasional Variabel viii

9 D. Data dan Sumber Data E. Metode Pengumpulan Data F. Populasi dan Sampel Penelitian G. Uji Instrumen Data H. Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pengertian Bank Jateng Syariah B. Visi dan Misi Bank Jateng Syariah C. Filosofi dan Budaya Perusahaan D. Deskripsi Data Deskriptif Responden Penelitian Deskriptif Data Penelitian Uji Instrumen Penelitian Uji Asumsi Klasik Analisis Data E. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda x

11 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Model Proses Generik Gambar 2 Kerangka Pemikiran Gambar 3 Struktur Organisasi xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Responden Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif Lampiran 6 hasil Uji Hipotesis Lampiran 7 Distribusi Nilai r tabel Signifikansi 5% dan 10% Lampiran 8 Distribusi Nilai t tabel Lampiran 9 Distribusi Tabel Nilai F0,05 xii

13 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng Syariah di UMS. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling (sampling kebetulan). Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R 2 ). Hasil analisis menunjukkan bahwa signifikansi variabel tangibles (X 1 ) 0,000, signifikansi variabel reliability (X 2 ) 0,033, signifikansi variabel responsive (X3) 0,004, signifikansi variabel assurance (X 4 ) 0,001, signifikansi variabel empathy (X 5 ) 0,017, yang artinya bahwa variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil analisis data diperoleh nilai F hitung = 60,802 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah.. Hasil penelitian menunjukkan 75,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya 24,9% variasi variabel kepuasan nasabah dijelaskan oleh faktor lain diluar model. Kata kunci : tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan nasabah xiii