MANUAL PROSEDUR PROSEDUR SURVEI KEPUASAN PELANGGAN. Tanggal Terbit Edisi 2 : 10 November Tanggal Terbit Edisi 3 : 10 November 2015

Transkripsi

1 MANUAL PROSEDUR Nomor Dokumen : MP-GKM -TK-FT-4-01 Tanggal Terbit Edisi 1 : 15September 2008 Tanggal Terbit Edisi 2 : 10 November 2011 Tanggal Terbit Edisi 3 : 10 November 2015 Status Revisi : 04 Direvisi Oleh : Tim GKM Depertemen Teknik Kimia USU Diperiksa dan Disetujui Oleh : Ketua GKM Depertemen Teknik Kimia USU Disahkan Oleh : Ir. Seri Maulina, M.Si., Ph.D Fakultas Teknik UNIVERSITAS SUMATERA UTARA SEPTEMBER 2018

2 Halaman : 1-7 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... 1 LEMBARAN PENGESAHAN... 2 DAFTAR DISTRIBUSI... 3 CATATAN PERUBAHAN TUJUAN RUANG LINGKUP DEFINISI REFERENSI KETENTUAN UMUM TUJUAN KEGIATAN PERSYARATAN TATA CARA PELAKSANAAN LAMPIRAN... 7

3 Halaman : 2-7 LEMBARAN PENGESAHAN Disiapkan Oleh: Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal 1. Maya Sarah S.T., M.T., Ph.D., IPM Ketua GKM 2. Erni Misran S.T., M.T., Ph.D Sekr. GKM 3. Okta Bani S.T., M.T Anggota Disahkan Oleh: Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Ir. Seri Maulina, M.Si., Ph.D

4 Halaman : 3-7 DAFTAR DISTRIBUSI No. Penerima Personil Tanda Tangan Tanggal 1 Fungsionaris DTK USU 2 MR/DC MR 3 Tata Usaha Departemen 4 Kepala Laboratorium 5 Koordinator Bidang Ketua Departemen Sekretaris Departemen KTU Ka.Lab. Kimia Analisa Ka.Lab. Kimia Fisika Ka.Lab. Kimia Organik Ka.Lab. Mikrobiologi Ka.Lab. Operasi Teknik Kimia Ka.Lab. Proses Industri Kimia Ka.Lab. Penelitian Koordinator Kerja Praktek Koordinator Skripsi Koordinator Perancangan Pabrik

5 Halaman : 4-7 CATATAN PERUBAHAN Revisi ke- Tanggal Halaman Paragraf Alasan Pembuatan daftar isi, penggantian anggota tim GKM, pembuatan flow chart, penggantian jenis huruf Penggantian anggota tim GKM Penggantian: - logo USU - daftar distribusi - anggota tim GKM Penggantian: - daftar distribusi - anggota tim GKM - FT USU Disahkan Oleh Prof. Dr. Ir. Armansyah Ginting, M.Eng Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, M.S.M.E. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, M.S.M.E. Ir. Seri Maulina, M.Si., Ph.D Fungsi/ Jabatan FT USU FT USU FT USU FT USU Tanda Tangan

6 Halaman : TUJUAN Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan ini disusun sebagai pedoman bagi setiap penyelenggara akademik di lingkungan Departemen Teknik Kimia, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara (DTK USU) dalam melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai langkah evaluasi kinerja DTK USU dan dasar peningkatan pelayanan kepada peianggan/stakeholder. 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini diterapkan dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil survei kepuasan pelanggan. 3. DEFINISI 3.1 Pelanggan Pendidikan Tinggi : Pengguna jasa/pelayanan penyelenggaraan pendidikan tinggi. Pelanggan PT terdiri dari pelanggan eksternal dan pelanggan internal. 3.2 Pelanggan eksternal : Pelanggan di luar penyelenggara pendidikan tinggi. Pelanggan eksternal dibagi atas pelanggan primer, pelanggan sekunder, dan pelanggan tersier. 3.3 Pelanggan Primer : Kelompok Sasaran Utama: Mahasiswa 3.4 Pelanggan Sekunder : Masyarakat, Pemerintah, Orangtua mahasiswa yang membiayai. 3.5 Pelanggan Tersier : Pihak lain yang memanfaatkan hasil pendidikan tinggi. 3.6 Pelanggan Internal : Pelanggan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi: unsur para dosen, unsur pimpinan, pegawai administrasi, pegawai teknis. 3.7 Kepuasan Pelanggan : Perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi yang didapatkan. 3.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3.9 Tim Pengukur Kepuasan Pelanggan DTK USU 4. REFERENSI : Sebuah proses untuk mengukur kesesuaian harapan pelanggan. : Sebuah tim yang melaksanakan survei kepuasan pelanggan yang ditetapkan oleh Ketua DTK USU 4.1 Undang-undang No. 20/2003 tentang Sisdiknas. 4.2 PP No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. 4.3 Pasal 45 tentang Pengendalian Mutu dan Pasal 18, 19 tentang Standar Kompetensi Pendidikan Tinggi. 4.4 Keputusan Rektor Universitas Sumatera Utara No. 1023/JO5/SK/PP/2005 tentang Peraturan Akademik Program Sarjana (S-1) Universitas Sumatera Utara.

7 Halaman : Keputusan Rektor Universitas Sumatera Utara No. 3128/JO5/AK/ 2004 tentang Peraturan Akademik Program Diploma Universitas Sumatera Utara. 4.6 Manual Mutu SMM USU Manual Mutu Departemen Teknik Kimia KETENTUAN UMUM 3.1 Ketua DTK USU bertanggung jawab dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan untuk lingkungan DTK USU. 3.2 Tim Pengukur Kepuasan Pelanggan DTK USU bertanggung jawab dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dimulai dari pembuatan, penyebaran, dan pengolahan data survei kepuasan pelanggan berdasarkan suatu cara/aturan/metoda tertentu. 6. TUJUAN KEGIATAN Tujuan kegiatan ini adalah agar semua komponen di DTK USU dapat meningkatkan kinerjanya. 7. PERSYARATAN Kegiatan ini harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: a. Survei yang dibuat harus dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. b. Survei harus sampai kepada semua pelanggan. 8. TATA CARA PELAKSANAAN 8.1 Ketua DTK USU merancang sebuah program untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan ketentuan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan adalah sasaran mutu dengan penjaminan tercapainya output dan outcome departemen yang berkualitas. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui fakta yang aktual tentang Iingkup kebutuhan pelanggan yang akan dipakai sebagai bahan evaluasi bagi peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara periodik pada waktu yang telah ditentukan sesuai dengan program departemen. 8.2 Ketua DTK USU menetapkan sebuah tim yang terdiri dari beberapa orang staf pengajar/dosen dan pegawai untuk melaksanakan survei kepuasan pelanggan untuk seluruh pelanggan di lingkungan DTK USU. 8.3 Tim Pengukur Kepuasan Pelanggan DTK USU mencermati bentuk survei dan menentukan cara/aturan/metoda yang sesuai untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan sejak perancangan, penyebaran, dan pengolahan data kuesioner, serta pembuatan laporannya (MP-GKM-TK-FT-4-01).

8 Halaman : Tim Pengukur Kepuasan Pelanggan DTK USU menyerahkan laporan pengukuran kepuasan pelanggan kepada Ketua DTK USU. 8.5 Ketua DTK USU menindaklanjuti hasil pengolahan data survei melalui program kerjanya. 9. LAMPIRAN - Flow Chart : FC-GKM-TK-FT-4-01