BAB I PENDAHULUAN. Sekarang ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Produk baru, belum

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sekarang ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Produk baru, belum tentu mampu mendongkrak penjualan. Strategi pemasaran harus diperluas dengan memasukkan unsur kualitas jasa dari pada produk untuk mendekati konsumen. Strategi ini dinilai lebih efektif, terbukti semakin banyaknya perusahaan yang memasukkan kualitas jasa sebagai salah satu strategi utama dalam pemasaran mereka. Hal ini memang sangat masuk akal mengingat minat pembelian sangat dipengaruhi oleh emosi dari konsumen itu sendiri. Dengan adanya pendekatan manusia tersebut, emosi target market, akan lebih mudah dimanipulasi sedemikian rupa mengenai penilaian dan harapan terhadap produk yang ditawarkan. Selain itu, dengan adanya hubungan yang baik terhadap konsumen secara langsung, maka strategi penjualan yang diterapkan oleh perusahaan tersebut pada akhirnya dapat berubah menjadi hubungan kekerabatan yang erat sehingga berdampak pada kepuasan konsumen (Customer satisfaction). Proses produksi jasa, dapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak, dan seringkali dipasarkan secara bersamaan, serta saling melengkapi antara satu dengan yang lainnya. Seringkali jasa sulit diidentifikasikan karena timbul secara simultan (bersamaan), pada saat jasa tersebut digunakan. Jasa itu sendiri sifatnya tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dicium, disimpan, sulit untuk distandarkan dan sulit untuk dipisahkan dari penyedianya dalam hal ini manusia, hewan atau mesin (Kotler dan Armstrong, 1996:P.660). 1

2 Kualitas jasa sendiri sulit untuk diukur, karena menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1999:31). Jadi, baik/buruknya kualitas jasa, tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan/keinginan pelanggannya secara konsisten. Parasuraman, Zeithmal dan Berry mengembangkan model Service Quality (SERVQUAL), untuk mengukur kualitas jasa dengan dimensi-dimensi pengukur antara lain, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan model SERVQUAL ini maka dapat ditemukan jurang pemisah antara harapan dan persepsi pelanggan sebagai konsumen, sehingga kualitas jasa akan diketahui (Tjiptono, 1999:31). Restoran/Rumah makan merupakan salah satu bisnis di bidang jasa, yang menawarkan beraneka macam makanan dan minuman dengan disertai pelayanan kepada konsumen. Pertumbuhan bisnis ini sangatlah pesat, terutama kota-kota besar. Dengan semakin banyaknya restoran yang ada, konsumen semakin selektif dalam memilih restoran. Selain kualitas, rasa, dan penyajian makanan, harga, tepat dan suasana, konsumen sekarang lebih sadar akan kualitas jasa. Pengelola dituntut untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung restoran, melalui kualitas jasa yang diberikan. Hal tersebut perlu dilakukan, karena kualitas jasa yang baik akan menunjang keberhasilan rumah makan tersebut, dalam meningkatkan intensitas dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Perbandingan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Antara Pizza Hut dan Paparon s di Yogyakarta. 2

3 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: a) Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Pizza Hut? b) Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Paparon s? c) Dari nilai kualitas jasa yang dimiliki Pizza Hut dan Paparon s, restoran mana yang lebih unggul? d) Dimensi manakah yang paling penting pada masing-masing restoran? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah: a) Mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Pizza Hut. b) Mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Paparon s. c) Mengetahui nilai kualitas jasa yang dimiliki Pizza Hut dan Paparon s, restoran mana yang lebih unggul. d) Mengetahui dimensi manakah yang paling penting pada masing-masing restoran. 1.4 Kontribusi Penelitian a. Bagi perusahaan Melalui penelitian ini, penulis berharap agar dapat menjadi masukan (saran) bagi perusahaan dalam upaya peningkatan dan mempertahankan kepuasan pelanggan/konsumen, terutama dalam bidang pelayanan (jasa). 3

4 b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan satu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah di Universitas Kristen Duta Wacana ke dalam perusahaan yang sesungguhnya. Selain itu juga, penulis dapat mengetahui pengaruh kualitas jasa yang dihasilkan dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. c. Bagi pihak lain Penulis berharap penelitian ini, dapat menjadi informasi bagi pihak lain yang tertarik dengan penelitian ini, serta berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan, dan menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. 1.5 Batasan Penelitian Agar penelitian ini terarah, maka penulis memberikan batasan-batasan penelitian sebagai berikut: 1) Penelitian ini didasarkan pada kualitas jasa yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas jasa yang mereka terima, ini dapat dihitung dengan model SERVQUAL dengan tujuan untuk melihat kualitas jasa yang dimilki dari sudut pandang konsumen eksternal (Tjiptana, 1999:30) pada masing-masing restoran. 2) Objek penelitian yang dianalisis adalah Pizza Hut dan Paparon s di Yogyakarta. 3) Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah membeli di Pizza Hut dan Paparon s, khususnya mahasiswa Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 4) Jumlah responden yang diteliti bejumlah 100 orang. 4

5 5) Data yang akan diteliti yaitu: a. Profil yang terdiri dari: i. Jenis kelamin ii. Usia iii. Pendapatan / uang saku per-bulan. b. Atribut yang dipakai dalam penelitian yaitu: i. Tangibles, adalah pernyataan tentang fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personalia. ii. Reliability, adalah pernyataan tentang pemenuhan janji perusahaan terhadap konsumen. iii. Responsiveness, adalah pernyataan tentang kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. iv. Assurance, adalah peryataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan badan usaha dalam menciptakan keyakinan dan kepercayaan konsumen. v. Empathy, adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individu. Tiga atribut pembentuk kepuasan konsumen: i. Attributes relates to product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan. ii. Attributes related to service, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan jasa yang diberikan. iii. Attrubutes related to purchase, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian. 5