LAMPIRA I. Universitas Sumatera Utara

Transkripsi

1 LAMPIRA I

2 LAMPIRA II

3 LAMPIRAN III I. TINGKAT KEPENTINGAN LAYANAN PENDUKUNG UNTUK TRANSAKSI ATM BERSAMA Dari pengalaman Bapak/Ibu/Saudara(i) selama mempunyai Kartu ATM Bank, atribut-atribut manakah yang penting atau harus ada pada kartu ATM Bank khususnya pada layanan ATM. Layanan ATM adalah salah satu layanan Bank kepada nasabah Bank yang memungkinkan mendapatkan informasi saldo tabungan, tarik tunai tabungan dan transfer antar bank melaui mesin ATM Bank Bank atau ATM Bank lain yang tergabung didalam anggota ATM Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban 1,2,3,4 dan 5 sesuai kenyataan yang dirasakan 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Netral 4. Penting 5. Sangat Penting Front Liner Bank No Pelayanan Nasabah Transaksi ATM Pertanyaan Nilai Kepentingan pada Layanan kartu ATM Bank 1 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai saldo minimal rekening tabungan yang tidak boleh ditarik (saldo minimum) 2 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank dalam satu kali transaksi 3 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank dalam satu hari 4 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan pergantian PIN kartu ATM Bank 5 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai layanan ATM 6 Kemudahan akses nomor telepon pelayanan nasabah yang terdapat pada kartu ATM Bank 7 Ketersediaan layanan nomor telepon pelayanan nasabah Bank 24 jam sehari 8 Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank khususnya layanan ATM 9 Keakuratan mesin ATM Bank lain dalam memberikan informasi saldo tabungan melalui layanan ATM 10 Kecepatan mesin ATM Bank lain dalam mengeluarkan uang tunai melalui layanan ATM 11 Keseragaman tampilan layar mesin ATM diseluruh anggota ATM 12 Keamanan transaksi pada layanan ATM 13 Respon Bank dalam menangani gangguan teknis pada layanan ATM

4 LAMPIRAN IV II. KUALITAS LAYANAN ATM BERSAMA Dari pengalaman Bapak/Ibu/Saudara(i) selama mempunyai Kartu ATM Bank, layanan pendukung manakah yang dianggap bagus atau tidak untuk layanan ATM. Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban 1,2,3,4 dan 5 sesuai kenyataan yang dirasakan 1. Sangat Tidak Bagus 2. Tidak Bagus 3. Netral 4. Bagus 5. Sangat Bagus Front Liner Bank Pelayanan Nasabah Transaksi ATM No Pertanyaan Nilai Kepentingan pada Layanan kartu ATM Bank 1 Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai ketentuan tabungan Bank 2 Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai kartu ATM Bank 3 Penjelasan Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan penggantian PIN kartu ATM 4 Penjelasan Customer Service mengenai layanan ATM Bank 5 Bagaimana layanan petugas pelayanan nasabah Bank yang terdapat pada Kartu ATM Bank 6 Respon layanan petugas pelayanan nasabah Bank terhadap permasalahan yang dihadapi 7 Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank khususnya layanan ATM 8 Kenyamanan dalam bertransaksi untuk layanan ATM 9 Keamanan transaksi layanan ATM 10 Respon Bank dalam menangani gangguan teknis pada layanan ATM

5 LAMPIRAN V I. TINGKAT KEPENTINGAN LAYANAN PENDUKUNG UNTUK TRANSAKSI ATM BERSAMA Front Liner Bank No Pelayanan Nasabah Transaksi ATM Pertanyaan PEMILIH STP TP N JML % JML % JML % JML % JML % 1 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai saldo minimal rekening tabungan yang tidak boleh ditarik (saldo minimum) 0 0% 6 12% 2 4% 23 46% 19 38% 2 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank dalam satu kali transaksi 0 0% 2 4% 9 18% 27 54% 12 24% 3 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai batas maksimal penarikan tunai melalui kartu ATM Bank dalam satu hari 0 0% 0 0% 3 6% 36 72% 11 22% 4 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan pergantian PIN kartu ATM Bank 0 0% 1 2% 3 6% 27 54% 19 38% 5 Informasi yang diberikan oleh Customer Service mengenai layanan ATM 0 0% 0 0% 2 4% 33 66% 15 30% 6 Kemudahan akses nomor telepon pelayanan nasabah yang terdapat pada kartu ATM Bank 0 0% 7 14% 7 14% 19 38% 17 34% 7 Ketersediaan layanan nomor telepon pelayanan nasabah Bank 24 jam sehari 0 0% 2 4% 7 14% 24 48% 17 34% 8 Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank khususnya layanan ATM 7 14% 2 4% 6 12% 18 36% 17 34% 9 Keakuratan mesin ATM Bank lain dalam memberikan informasi saldo tabungan melalui layanan ATM 0 0% 8 16% 5 10% 15 30% 22 44% 10 Kecepatan mesin ATM Bank lain dalam mengeluarkan uang tunai melalui layanan ATM 0 0% 8 16% 5 10% 23 46% 14 28% 11 Keseragaman tampilan layar mesin ATM diseluruh anggota ATM 0 0% 2 4% 7 14% 31 62% 10 20% 12 Keamanan transaksi pada layanan ATM 0 0% 0 0% 2 4% 27 54% 21 42% 13 Respon Bank dalam menangani gangguan teknis pada layanan ATM 0 0% 2 4% 1 2% 24 48% 23 46% P SP

6 LAMPIRAN VI II. KUALITAS LAYANAN ATM BERSAMA No Front Liner Bank Pelayanan Nasabah Transaksi ATM 1 2 Pertanyaan Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai ketentuan tabungan Bank Penjelasan Customer Service dalam memberikan informasi mengenai kartu ATM Bank 3 Penjelasan Customer Service mengenai tata cara penggunaan dan penggantian PIN kartu ATM JML % JML % JML % JML % JML % 0 0% 0 0% 9 18% 31 62% 10 20% 0 0% 2 4% 4 8% 42 84% 2 4% 0 0% 2 4% 3 6% 40 80% 5 10% 4 Penjelasan Customer Service mengenai layanan ATM Bank 0 0% 2 4% 5 10% 29 58% 14 28% 5 Bagaimana layanan petugas pelayanan nasabah Bank yang terdapat pada Kartu ATM Bank 0 0% 3 6% 7 14% 31 62% 9 18% 6 Respon layanan petugas pelayanan nasabah Bank terhadap permasalahan yang dihadapi 0 0% 5 10% 3 6% 33 66% 9 18% 7 Respon layanan nomor telepon Pelayanan Nasabah untuk memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala dalam penggunaan kartu ATM Bank khususnya layanan ATM PEMILIH STB TB N B 0 0% 5 10% 8 16% 28 56% 9 18% 8 Kenyamanan dalam bertransaksi untuk layanan ATM 0 0% 0 0% 8 16% 33 66% 9 18% 9 Keamanan transaksi layanan ATM 0 0% 0 0% 12 24% 28 56% 10 20% 10 Respon Bank dalam menangani gangguan teknis pada layanan ATM 0 0% 3 6% 3 6% 32 64% 12 24% SB

7 LAMPIRA VII