PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA BANK SYARIAH DI KAB. WONOGIRI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA BANK SYARIAH DI KAB. WONOGIRI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh : ERWIN TRI SAPUTRO NIM: B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i

2 ABSTRAKSI Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di Kab. Wonogiri. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas jasa pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data untuk pengujian hipotesis berupa Uji t, Uji F dan R 2 beserta uji kebaikan model sekaligus Uji asumsi klasik terlebih dahulu dengan menggunakan progam SPSS Dalam uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua item valid dan reliabel. Dalam asumsi klasik yaitu uji normalitas menunjukkan data berdistribusi normal, sekaligus terbebas dari multikolonieritas dan heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik didapatkan bahwa data baik, sehingga dapat dilanjutkan uji regresi linier berganda. Hasil pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sedangkan emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.. Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan nasabah ii

3 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: iii

4 iv

5 MOTTO Tidak Ada Hasil Tanpa Kita Usaha Terlebih Dahulu. (ERWIN TRI SAPUTRO) Siang ataupun malam, Lihatlah diantara keduanya begitu sederhana, karena Tuhan-mu sedikitpun tidak meninggalkanmu atau sedikitpun membencimu dan Yakinlah akhir yang baik itu lebih baik ( Qs. Ad- Duha :1-4 ) (ERWIN TRI SAPUTRO) Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar. (Khalifah Umar) v

6 PERSEMBAHAN Dengan rasa syukur dan rendah hati dan dengan penuh cinta dan kasih sayang, karya kecil ini kupersembahkan kepada: 1. Tuhanku yang satu yang esa Allah SWT, I m proud with you always. 2. Ibu dan Ayah terimakasih untuk doa dan ikhtiyarnya, semoga Allah memberikan kuasa kepada anakmu ini untuk menjadi anak yang bisa dibanggakan. Dan juga terimakasih atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti. 3. Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang is the best, Adel, Maya dan Nurul. 4. Untuk Bapak/Ibu dosen dan teman-temanku, terimakasih telah mengajarkanku cara berdoa dan bermimpi. 5. Kawan-kawanku kelas G Rahmat, Dedi, Panjul, C-thung dan semuanya se-angkatan kita yakin akan bertemu kembali dengan hati senang dan harapan yang tercapai sesuai yang kita impi impikan. 6. Para penulis-penulis buku, buku-bukuku dirumah, terimakasih telah membantuku mempelajari ilmu akuntansi. 7. Almamater UMS. vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan nikmat, rahmat, dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah, sebagai syarat mendapatkan gelar sarjana Program Studi Akuntasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta. Penulis menyadari akan kekurangan, kelemahan dan hambatan yang penulis hadapi, sehingga tanpa dorongan, bantuan dan bimbingan dari beberapa pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu penulis manghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : 1. Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Fatchan Achyani, M.Si, Selaku ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Dr. Noer Sasongko, S.E, M.Si, Ak selaku Pembimbing karya ini, terimakasih atas kesabaran, bukan hanya sebagai pembimbing namun beliau lebih sebagai sahabat berbagi cerita dan sharing. 4. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, MM selaku dosen Pembimbing Akdemik kurang lebih 4 tahun lamanya, beliau sebagai sosok sentral di dalam kisah kisah kelas G FEB vii

8 5. Para Staf/karyawan dan manajer unit bank syariah yang menjadi bagian dari figur figur teladan akademisi akuntansi. 6. Kedua Orang tuaku, dengan apakah aku akan membalas setiap jerih payah kalian? Do akan anakmu ini diberikan kuasa oleh A llah menjadi anak yang sukses dan kebanggaan kalian. Dan terimakasih juga telah memberikan cinta, bimbingan, nasehat, kesabaran, pengertian dan kasih sayangnya serta tak pernah putus mendoakanku selama mengikuti tugas belajar di Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta dan menyelesaikan skripsi ini. 7. Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang Adel, Maya dan Nurul. 8. Teman-temanku semuanya yang ada di FEB tetaplah menjadi teman baikku selamanya. 9. Almamaterku. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Besar harapan semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada siapapun dan menambah khasanah ilmu pengatahuan. Wassalamu alaikumwr. Wb. Surakarta, Okt 2013 Penulis ERWIN TRI SAPUTRO viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... Halaman i ABSTRAKSI HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ii iii iv v vi vii ix xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 9 D. Manfaat Penelitian... 9 E. Sistematika Penyusunan Skripsi BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perbankan syariah Pengertian perbankan syariah Produk ix

10 B. Jasa C. Kualitas pelayanan D. Kepuasan nasabah E. Transaksi keuangan. 29 F. Penelitian terdahulu. 30 G. Rerangka pemikiran. 30 H. Hipotesis Hubungan tangible dengan kepuasan nasabah Hubungan reliability dengan kepuasan nasabah Hubungan responsiveness dengan kepuasan nasaba h Hubugan assurance dengan kepuasan nasabah Hubungan emphaty dengan kepuasan nasabah. 37 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel C. Jenis dan Sumber Data D. Teknik Pengumpulan Data E. Devinisi Operasional dan Pengukuran Variabel 41 F. Uji Kualitas Data G. Teknik Analisis Data Uji Asumsi Klasik Uji Analisis Regresi Berganda Uji F 50 x

11 4. Koefisien Determinasi Uji T statistic. 51 BAB IV ANALISIS DATA A. PelaksanaanPenelitian B. Deskriptif Karakteristik Data Responden.. 54 C. Uji Kualitas Data Uji Validitas Reliabilitas D. Analisa Data Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda Uji F Uji Determinasi Uji T E. Pembahasan BABV PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1. Daftar Kantor Bank Syariah. 53 Tabel 4.2. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 54 Tabel 4.3. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia 54 Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel T.. 56 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Rl. 57 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Rs 57 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel A. 58 Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel E.. 59 Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Variabe KN 59 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Tabel Hasil Uji N ormalitas Data.. 61 Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas. 62 Tabel Hasil Uji Heter oskedastisitas. 63 Tabel Hasil Uji Regresi berganda. 64 Tabel Has il Uji F Tabel Hasil Uji Determinasi (???.. 66 Tabel Hasil Uji T 67 xii

13 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan 28 Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran. 31 Gambar 4.1. Hasil Uji t Variable T Gambar 4.2. Hasil Uji t Variable Rl Gambar 4.3. Hasil Uji t Variable Rs Gambar 4.4. Hasil Uji t Variable A Gambar 4.5. Hasil Uji t Variable E xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Tabulasi Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas Lampiran 6 Hasil Uji Multikolinieritas Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Lampiran 9 Regresi Berganda Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian Lampiran 11 Surat Keterangan Validasi xiv