BAB I PENDAHULUAN. sejenis bermunculan. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat oleh

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini zaman berkembang dengan begitu pesat. Sejalan dengan itu, perkembangan di berbagai bidang pun terjadi termasuk di dunia bisnis (Ishak, 2005). Perkembangan di dunia bisnis menyebabkan tingkat persaingan bagi para pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi produsen yang menghasilkan produk maupun jasa yang sejenis. Saat ini, banyak sekali produk dan jasa yang sejenis bermunculan. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat oleh produsen agar produk maupun jasanya dapat bersaing serta mampu merebut pangsa pasar. Segala cara dilakukan agar produk maupun jasa perusahaan mendapat tempat di hati konsumen. Menurut Ishak (2005), dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Sebab meskipun produk yang dihasilkan canggih ataupun bagus, bila konsumen tidak menyukainya maka produk tersebut tidak memiliki arti apa-apa. Sugiharto (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menentukan keberhasilan perusahaan. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler, (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan respon terhadap

2 evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi konsumen terhadap produk apakah sesuai antara harapan dengan kenyataannya. Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, bila tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan. Winarto (2008) mengatakan bahwa kepuasan itu tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Evaluasi konsumen mengenai apakah sebuah produk telah sesuai antara harapan dengan kenyataannya terjadi setelah konsumen membeli produk tersebut Giese & Cote (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan fenomena yang terjadi setelah pembelian. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati dalam Winarto, 2008). Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono & Chandra (2005) bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi para produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain : hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis,

3 memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhanya (Band dalam Nasution, 2005). Oleh sebab itu, perusahaan berusaha sedemikian rupa agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Kepuasan konsumen dapat tercapai ketika sebuah produk ternyata berkualitas. Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk melalui citra produk maupun jasa yang dibuat oleh perusahaan (Wulansari, 2007). Citra produk merupakan bagian dari citra merek. Perusahaan berusaha membangun citra yang baik bagi konsumen dengan harapan produknya akan dibeli. Salah satunya adalah melalui merek. American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakannya dari barang-barang pesaing. Oleh sebab itu merek sangat memegang peranan penting bagi keberhasilan produk dalam merebut pangsa pasar. Merek merupakan aset prestisius bagi perusahaan. Saat ini, nilai

4 suatu merek yang mapan sebanding dengan realitas makin sulitnya menciptakan suatu merek. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian. Oleh sebab itu citra merek (brand image) yang baik sangat menentukan apakah konsumen akan membeli produk tersebut atau tidak. Citra merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen (Aaker, 1996). Semakin baik citra merek yang dimiliki maka akan semakin positif pula persepsi konsumen terhadap suatu produk. Banyak perusahaan yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba menciptakan citra merek (brand image) salah satunya adalah melalui promosi secara besar-besaran. Persaingan yang ketat antara produk sejenis dapat kita lihat pada produk handphone (telepon selular). Dewasa ini, produk telepon selular dengan berbagai merek muncul ke permukaan. Hal ini disebabkan karena semakin tingginya kebutuhan akan telepon selular di masyarakat, termasuk di Indonesia. Masingmasing produk telepon selular ini bersaing dan berusaha merebut pangsa pasar. Salah satu merek telepon selular yang berhasil dan mampu merebut pangsa pasar adalah Nokia. Nokia merupakan perusahaan telepon selular yang berasal dari Finlandia. Kedudukan Nokia pada pasar telepon selular dunia sangat kuat, termasuk di Indonesia. Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama penjualan telepon selular selama bertahun-tahun dan tidak dapat digoyahkan oleh produk telepon

5 selular merek lain. Berdasarkan hasil survey bulan Agustus 2009, ditemukan bahwa Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama diantara lima produk handphone (telepon selular) terbesar di dunia. Lima produk telepon selular berdasarkan peringkat adalah : Nokia Corp, Samsung Electronics Co Ltd, LG Electronics Inc, Motorola Inc, dan Sony Ericsson Mobile Communications AB ( ://techno.okezone.com). Menghadapi persaingan yang semakin ketat, Nokia terus berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen. Perusahaan Telepon Seluler Nokia mengembangkan produk-produknya untuk pasar menengah ke atas. Disamping itu, Nokia juga memperhatikan kebutuhan masyarakat terhadap telepon seluler dengan harga murah namun berkualitas. Nokia juga telah merilis telepon seluler untuk berbagai segmen pasar, mulai dari perkantoran, wanita, remaja, dan masyarakat kelas bawah. Hal ini dapat dilihat dari dirilisnya berbagai jenis telepon seluler untuk berbagai jenis fungsi (Kualitas Telepon Selular Nokia dalam Rifa I, 2008). Produk Nokia mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan produk handphone yang lain. Kelebihan tersebut antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relatif terjangkau, dan sudah lama beredar di pasaran. Selanjutnya, penggunaan Nokia lebih mudah dibandingkan dengan telepon selular merek lain. Hal ini menyebabkan telepon selular merek Nokia mendapatkan citra yang baik di mata konsumen (Swa Sembada edisi bulan April 2006 dalam isi duniaku, 2009).

6 Nokia berharap dapat terus merebut pangsa pasar penjualan telepon selular melalui berbagai inovasi dan strategi yang talah dikemukakan di atas (Swa Sembada edisi bulan April 2006 dalam isi duniaku, 2009). Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melihat hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen dengan terlebih dahulu sampel telah melakukan pembelian terhadap produk tersebut. I.B. Rumusan Masalah Berdasakan latar belakang masalah yang telah dikemukkan sebelumnya, peneliti merumuskan permasalahan yang ingin diteliti dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah ada hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen? 2. Bagaimana hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen? 3. Bagaimana perbandingan data empirik dan data hipotetik citra merek dengan kepuasan konsumen? I.C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. I.D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

7 1. Manfaat teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya temuan dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi mengenai citra merek dengan kepuasan konsumen dalam kajian perilaku konsumen. b. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai perilaku konsumen sebagai referensi teoritis dan empiris. 2. Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi produsen dalam hal ini Nokia agar dapat membuat strategi dalam hal citra merek dan kepuasan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dapat terus bersaing di pasar. I.D. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini berisi: BAB I Pendahuluan Berisi uraian singkat mengenai latarbelakang masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II Landasan Teori Berisi mengenai teori-teori yang mendasari masalah objek penelitian, antara lain : pengertian kepuasan konsumen, komponen kepuasan konsumen, cirri-ciri konsumen yang merasa puas, elemen kepuasan

8 konsumen, tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, pengertian citra merek, dimensi citra merek, serta hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. BAB III Metode Penelitian Berisi mengenai identifikasi variabel, definisi operasional, variabel penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur, prosedur penelitian dan metode analisa data Bab IV Analisa Data dan Pembahasan Bab ini akan memapaparkan mengenai hasil deskripsi data penelitian, uji hipotesa utama dan pembahasan mengenai hasil penelitian. Bab V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi jawaban atas masalah yang diajukan. Kesimpulan dibuat berdasarkan analisa dan interpretasi data. Saran dibuat dengan mempertimbangkan hasil penelitian yang diperoleh.