BAB I PENDAHULUAN. Saat ini, persaingan di dunia usaha semakin hari semakin berat. Persaingan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini, persaingan di dunia usaha semakin hari semakin berat. Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada (Tjahyadi, 2006). Menurut Aminee (1998) dalam Tjahyadi (2006) mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka. Perusahaan dan pelaku usaha melakukan berbagai cara untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan jumlah pelanggan yang ada, dengan menciptakan pelanggan yang loyal terhadap merek perusahaan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah membuat dan mengembangkan produk yang unik, yang berbeda dan lebih berkualitas daripada produk dari merek pesaing, dalam membangun merek. Perusahaan harus mampu membangun merek, agar merek selalu ada di pikiran pelanggan melalui strategi pemasaran yang tepat, sehingga perusahaan dapat menarik pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan mempelajari merek salah satunya melalui pengalaman penggunaan di masa lalu dengan produk yang bersangkutan. Dengan pengalaman penggunaan di masa lalu, pelanggan dapat menemukan merek apa yang sesuai dan memuaskan kebutuhan dan 1 Universitas Kristen Maranatha

2 keinginan mereka. Apabila pelanggan sudah menemukan satu merek yang menurut mereka memuaskan, hal itu akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus bisa menciptakan kepercayaan merek (brand trust), karena jika pelanggan sudah memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap merek, dan pelanggan memiliki tingkat kepuasaan (customer satisfaction) yang tinggi terhadap suatu produk, perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Merek juga menjadi hal penting dalam pemilihan smartphone. Kebutuhan akan tekonologi telekomunikasi semakin meningkat, salah satunya adalah penggunaan telepon selular (ponsel). Dengan adanya kemajuan teknologi telekomunikasi, ponsel tidak hanya sekedar sebagai alat komunikasi, tetapi sudah menjadi ponsel pintar atau smartphone yang dilengkapi dengan berbagai fitur pendukung, diantaranya tersedianya layanan untuk mengakses internet yang semakin memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi secara cepat dari google maupun dari media sosial. Peluang ini diambil oleh para produsen smartphone dengan menawarkan berbagai macam smartphone melalui berbagai varian bentuk, harga, fitur, dan spesifikasi produk yang membuat smartphone menjadi salah satu produk dibutuhkan dan menjadi bagian dari gaya hidup sebagai manusia masa kini. Perkembangan dunia gadget berkembang dengan sangat pesat. Hal itu membuat semakin banyaknya pilihan smartphone yang menyebabkan meningkatnya permintaan akan smartphone disetiap 2 Universitas Kristen Maranatha

3 negara, termasuk Indonesia. Menurut laporan Gartner, dikutip dari Cellular News dalam VIVA.co.id, menyebut ada total 344 juta unit smartphone yang terjual di kuartal dua tahun 2016 ini. Angka ini menunjukkan peningkatan 4,3 persen dibanding kuartal yang sama tahun lalu. Peningkatan tersebut mencerminkan tingginya permintaan smartphones di masyarakat terhadap pembelian ponsel pintar. Perusahaan harus berusaha sekuat tenaga untuk memperbaiki posisinya saat ini, agar branding nya dapat terus bertahan. Merek dapat dijadikan satu tingkat mutu tertentu, sehingga pembeli yang puas dapat lebih mudah memilih produk. Perusahaan harus bisa menciptakan pelanggan yang loyal terhadap merek perusahaan sehingga memperkecil kemungkinan pelanggan untuk beralih ke produk lain. Perusahaan harus bisa menciptakan kepercayaan yang tinggi dan pengalaman yang baik terhadap merek perusahaan (brand trust) dan perusahaan harus menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi yang dapat membantu terciptanya pelanggan yang loyal terhadap merek (brand loyalty). Segala hal yang dipenuhi oleh produk akan memberikan imbalan berupa kepercayaan merek (brand trust) yang bermanfaat bagi produsen untuk menciptakan pelanggan yang setia (brand loyalty). Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) juga merupakan salah satu aspek penting yang loyalitas merek. Untuk membuat pelanggan menjadi loyal terhadap merek, perusahaan berusaha memenuhi keinginan pelanggan dengan memberikan produk dan layanan yang terbaik. 3 Universitas Kristen Maranatha

4 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh brand trust dan customer satisfaction terhadap brand loyalty secara parsial maupun simultan. Berdasarkan berbagai fenomena yang telah dijelaskan dalam latar belakang mengenai brand trust dan customer satisfaction yang mempengaruhi brand loyalty maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Brand Trust dan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty (Studi pada: Pelanggan Smartphone Samsung Rumusan Masalah 1. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada pengguna Smartphone Samsung? 2. Apakah terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada pengguna Smartphone Samsung? 3. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust dan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada pengguna Smartphone Samsung secara simultan? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada Pengguna Smartphone Samsung. 2. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada Pengguna Smartphone Samsung. 4 Universitas Kristen Maranatha

5 3. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Brand Trust dan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada Pengguna Smartphone Samsung secara simultan Manfaat Penelitian Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan baru bagi peneliti dalam bidang pemasaran khususnya brand loyalty melalui topik yang dipilih dan dibahas dalam penelitian ini. Akademisi Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain dan dapat dijadikan pedoman untuk peneliti lain atau peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi brand loyalty, yaitu brand trust dan customer satisfaction. Praktisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi pemilik dan manajer, agar dapat mengetahui secara jelas apa saja faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk yang dihasilkan perusahaan sebagai sarana dalam penetapan strategi untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen. 5 Universitas Kristen Maranatha