SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI

Transkripsi

1 SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI WATY HIDAYANI PROGRAM STUDI EKSTENSI S1 ILMU KOMPUTER DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

2 SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Komputer WATY HIDAYANI PROGRAM STUDI EKSTENSI S1 ILMU KOMPUTER DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

3 PERSETUJUAN Judul : Kategori : Nama : Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi : Departemen : Fakultas : SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI WATY HIDAYANI SARJANA (S1) ILMU KOMPUTER ILMU KOMPUTER MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Diluluskan di Medan, Juli 2011 Komisi Pembimbing : Pembimbing 2 Pembimbing 1 Drs. Agus Salim Harahap, M.Sc Prof. Dr. Muhammad Zarlis NIP NIP Diketahui/Disetujui oleh Departemen Ilmu Komputer FMIPA USU Ketua, Dr. Poltak Sihombing, M.Kom NIP

4 PERNYATAAN SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, Juli 2011 WATY HIDAYANI

5 PENGHARGAAN Puji syukur saya sampaikan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya serta segala sesuatunya dalam hidup, sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer, Program Studi Ekstensi Ilmu Komputer. Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Bapak Prof. Dr. Muhammad Zarlis, sebagai Dosen Pembimbing I dan Bapak Drs. Agus Salim Harahap, M.Sc, sebagai Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan kepada saya untuk menyempurnakan kajian ini. Panduan ringkas, padat dan profesional telah diberikan kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas ini. Selanjutnya kepada Dosen Penguji Bapak Dr. Poltak Sihombing, M.Kom dan Ibu Maya Silvi Lydia, B.Sc.,M.Sc atas saran dan kritikan yang sangat berguna bagi saya. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Ilmu Komputer, Bapak Dr. Poltak Sihombing, M.Kom dan Ibu Maya Silvi Lydia, B.Sc.,M.Sc, Dekan dan Pembantu Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, semua dosen serta pegawai di Program Studi S1 Ilmu Komputer FMIPA USU. Skripsi ini terutama saya persembahkan untuk kedua orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan dukungan dan motivasi, Ayahanda Zamzami dan Ibunda Jusma yang selalu sabar dalam mendidik saya. Untuk semua saudara-saudara saya yang telah memberikan semangat, terutama abang saya tercinta, kakak dan adik saya. Terima kasih juga kepada Pimpinan Cabang PT. Global Media Nusantara Bpk. Warisman Larosa yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk membahas studi kasus dari perusahaan PT. Global Media Nusantara. Untuk semangat dan bantuan teman saya Ely Defriani, Alpiah dan teman di tempat kerja, saya ucapkan terima kasih dan yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu per satu. Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu saya menerima saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Sehingga dapat bermanfaat bagi kita semuanya.

6 ABSTRAK PT. Global Media Nusantara yang bergerak dibidang Informasi dan Teknologi membutuhkan customer service yang memiliki keterampilan melayani konsumen dan tanggap terhadap masalah konsumen. Untuk memilih customer service yang tepat, bagian Human Resource Development (HRD) bertugas untuk menyeleksi calon customer service yang melamar pekerjaan pada perusahaan tersebut, untuk membantu mempermudah bagian HRD memilih customer service yang tepat, maka diperlukan sistem pendukung keputusan yang mempunyai kemampuan analisa pemilihan calon customer service dengan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process (AHP), dimana masing-masing kriteria dalam hal ini merupakan faktor-faktor penilaian dalam membandingkan satu calon customer service dengan calon customer service yang lainnya. Sistem pendukung keputusan untuk proses AHP ini dibuat berdasarkan data dan kriteria yang diperoleh dari PT. Global Media Nusantara. Hasil dari proses ini berupa nilai prioritas yang akan menjadi pertimbangan bagi HRD untuk memilih customer service yang tepat. Kata kunci : Sistem Pendukung Keputusan, Analytic Hierarchy Process (AHP), Pengambilan Keputusan, Customer service, Matriks berpasangan

7 DECISION SUPPORT SYSTEM FOR SELECTION CUSTOMER SERVICE AT PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA BY USING METHOD ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) ABSTRACT PT. Global Media Nusantara in the field of Information and Technology requires customer service skills to serve customers and respond to issues. To select the appropriate customer service, the Human Resource Development (HRD) in charge of customer service for selecting candidates who apply for a job in the company, to help facilitate the human resources department to choose the right customer service, then the necessary decision support system that has the ability to analyze the selection of prospective customers service by using the Analytic Hierarchy Process (AHP), in which each criterion in this case are all factors in the assessment of a prospective customer service compare with other candidates for customer service. Decision support system for this AHP process and criteria are based on data obtained from the PT. Global Media Nusantara. The results of this process a priority value that will be a consideration for the human resources department to select the appropriate customer service. Keywords : Decision Support System, Analytic Hierarchy Process, Customer Service, Decision, Matrix Pairs

8 DAFTAR ISI Halaman Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar ii iii iv v vi vii ix x Bab 1 Pendahuluan Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Metodologi Penelitian Sistematika Penulisan 5 Bab 2 Tinjauan Teoritis Sistem Pendukung Keputusan Definisi Sistem Pendukung Keputusan Karakterisitik, Kemampuan dan Manfaat Sistem PendukungKeputusan Komponen Sistem Pendukung Keputusan Subsistem Manajemen data Subsistem Manajemen Model Subsistem Antarmuka Pengguna Subsistem Manajemen Berbasis Pengetahuan Fase-fase Proses Pengambilan Keputusan Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) Prosedur Analytic Hierarchy Process Prinsip Dasar AHP 20 Bab 3 Analisis dan Perancangan Sistem Analisis Permasalahan Pemecahan Masalah Hasil dan Pembahasan Nilai Matriks Kriteria Nilai Matriks Calon Customer Service per Kriteria Kriteria Pendidikan Kriteria Penampilan Kriteria Kepribadian Kriteria Sosial Kriteria Pengalaman Kerja 39

9 3.4 Perancangan Flowchart Sistem Data Flow Diagram (DFD) Perancangan Struktur Tabel 49 Bab 4 Implementasi Implementasi Halaman Administrator Halaman Utama Administrator Halaman Log in Halaman Pemilihan Menu Halaman Input Data Calon Customer Service Halaman Data Calon Customer Service Halaman Matrik Kriteria Halaman Hasil Prioritas Kriteria Halaman Menu Matriks Calon Customer Service per Kriteria Halaman Hasil Nilai Prioritas Calon Customer Service per Kriteria Halaman Hasil Keputusan Halaman Operator Halaman Utama Operator Halaman Pemilihan Menu Halaman Penginputan Data Calon Customer Service Halaman Data Calon Customer Service Pengujian Pengujian Log in ke Sistem Pengujian Menginput Data calon Customer Service Pengujian Nilai Matriks Kriteria Pengujian Nilai Matriks tiap Calon Customer Service per Kriteria 68 Bab 5 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran 72 Daftar Pustaka 74 Lampiran A : Listing Program Lampiran B : Surat - Surat

10 DAFTAR TABEL Halaman 2.1 Skala Penilaian Perbandingan Berpasangan Matriks Perbandingan Berpasangan Matriks Berpasangan Untuk Kriteria Customer Service Matriks Berpasangan Calon Customer Service Masukan Nilai Perbandingan Kriteria Customer Service Nilai Penjumlahan masing-masing Kolom Kriteria Customer Service Nilai Pembagian Jumlah Kolom Kriteria Customer Service Nilai Penjumlahan Baris Kriteria Customer Service Nilai Prioritas Kriteria Customer Service Perkalian Elemen Matriks dengan Nilai Prioritas Kriteria Customer Service Hasil Perkalian Elemen Matriks dengan Nilai Prioritas Kriteria Customer Service Nilai Penjumlahan Baris Kriteria Customer Service Hasil Bagi Nilai Jumlah baris Tabel 3.10 dengan Nilai Prioritas Kriteria Hasil λ max Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Kriteria Pendidikan tiap Calon Customer Service Nilai CI dan CR pada Kriteria Pendidikan Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Kriteria Penampilan tiap Customer Service Nilai CI dan CR pada Kriteria Penampilan Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Kriteria Kepribadian tiap calon Customer Service Nilai CI dan CR pada Kriteria Kepribadian Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Kriteria Sosial tiap Calon Customer Service Nilai CI dan CR pada Kriteria Sosial Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Kriteria Pengalaman Kerja tiap Calon Customer Service Nilai Prioritas Customer Service pada Kriteria Pengalaman Kerja Nilai Prioritas Masing-Masing Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Tujuan Masing-Masing Customer Service tiap Kriteria Nilai Prioritas Global Masing-Masing Calon Customer Service Spesifikasi Proses DFD Level 0 Admin Spesifikasi Proses DFD Level 1 Admin Spesifikasi Proses DFD Level 0 Operator Spesifikasi Proses DFD Level 1 Operator Struktur Tabel CS Struktur Tabel Kriteria Struktur Tabel Kriteria CS Struktur Tabel Pengguna 52

11 DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1 Skematik SPK Pengambilan keputusan / Proses Pemodelan Struktur Hirarki AHP pada Sistem pendukung Keputusan Pemilihan Customer Service Flowchart Penentuan Prioritas Kriteria Flowchart Penentuan Nilai Prioritas Global DFD Level 0 Admin DFD Level 1 Admin DFD Level 0 Operator DFD Level 1 Operator Halaman Utama Administrator Halaman Login Halaman Pilihan Menu Halaman Input Data Calon Customer Service Form Daftar Data Calon Customer Service Halaman Input Matriks Kriteria Halaman Hasil Matriks Prioritas Kriteria Halaman Input Matriks Calon Customer Service per Kriteria Halaman Hasil Nilai Prioritas Matriks Calon Customer Service per Kriteria Halaman Hasil Nilai Keputusan Halaman Utama Operator Halaman Pemilihan Menu Operator Halaman Input Data Calon Customer Service Halaman Data Calon Customer Service Form Log in Peringatan Salah Input Username dan Password Form Input Data Calon Customer Service Form Penambahan Data Calon Customer Service Form Input Nilai Matriks Kriteria Customer Service Form Hasil Nilai Prioritas Kriteria Customer Service Form Input Matriks tiap Calon Customer Service per Kriteria Form Hasil Nilai Prioritas tiap Calon Customer Service per Kriteria Peringatan Nilai Matriks tiap calon Customer Service per Kriteria Tidak Konsistensi Form Hasil Nilai Keputusan Calon Customer Service 71