SKRIPSI ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA IDO SWALAYAN MEDAN OLEH RUTH BR GINTING

Transkripsi

1 SKRIPSI ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA IDO SWALAYAN MEDAN OLEH RUTH BR GINTING PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Ruth Br Ginting NIM : Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan Medan, Januari 2017 Peneliti Ruth Br Ginting NIM:

3 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Ruth Br Ginting NIM : Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca Nilai, Syafrizal Helmy Situmorang, S.E., M.Si Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., MM NIP NIP Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si NIP

4 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Ruth Br Ginting NIM : Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan Tanggal : Januari 2017 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si NIP Tanggal : Januari 2017 Ketua Departemen Manajemen Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.E NIP

5 LEMBAR PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido Swalayan Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, kuesioner dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Januari 2017 Ruth Br Ginting NIM:

6 i ABSTRAK ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA IDO SWALAYAN MEDAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer, terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Ido Swalayan Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan nilai signifikansi α = 5% (0,005). Secara simultan, lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, atmosfer, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel merchandise berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer berpengaruh positif dan signifikan terhadap berpengaruh postif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Retailing mix, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan i

7 ii ABSTRACT THE INFLUENCE OF RETAILING MIX TO COSTUMER SATISFACTION AND COSTUMER LOYALTY BASED ON VISITORS OF IDO SWALAYAN MEDAN This research aim are to examine effects of retailing mix which are location, merchandise, price, service, promotion, and atmosfer in costumer satisfaction and costumer loyalty based on visitors of ido Swalayan Medan. This research type is descriptive associative research. Population of this research is the visitors of Ido Swalayan Medan, with number of samples are 100 visitors, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collection are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hyphothesis of this research is analyzed using Path Analysis with signification level of α = 5% (0,005). Simultaneously, retailing mix consists of location, merchandise, price, service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer satisfaction and customer loyalty. Partially, location, price, service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer satisfaction In the other hand, merchandise is affecting positively but not significant in customer satisfacion. Partially, location, merchandise, price, service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer loyalty. Keyword: Retailing mix, Customer satisfaction, Customer loyalty ii

8 iii KATA PENGANTAR Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat rahmat dan karunia-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Retaling Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido Swalayan Medan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orangtua terkasih Ayahanda Maju Ginting dan Ibunda Intan Purba yang selalu menjadi sumber inspirasi dan motivasi peneliti serta selalu memberikan yang terbaik kepada peneliti. Peneliti juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penelitian skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Bapak Syafrizal Helmy Situmorang, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini. iii

9 iv 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM., selaku Dosen Penguji yang banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Pemilik Ido Swalayan Medan Bpk DR. R. Sembiring M.Hum dan Ibu Epidonta Juli Br Karo, SE dan seluruh staff karyawan yang telah membantu saya memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Kepada abang dan adik peneliti Wira Prananta Paulus Ginting dan Rachel Br Ginting yang telah memberikan do a, semangat dan perhatiannya kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Untuk teman-teman di Program Studi Manajemen Ekstensi stambuk 2014 (Intan Mendrofa, Sarmaida Munthe, Seftika Ayu Nani) yang telah melengkapi keindahan masa kuliah dan teman spesial saya Resmando Sinulingga yang selalu memberikan saya semangat, perhatian dari awal sampai akhir untuk menyelesaikan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca. Medan, Desember 2016 Penulis Ruth Br Ginting iv

10 v DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v viii x xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis Pemasaran Pengertian Ritel Bauran Ritel (Retailing Mix) Lokasi Merchandise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer Toko Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Tempat dan Waktu Penelitian v

11 vi 3.3 Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Jenis Data Penelitian Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolineritas Teknik Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Analisis Jalur (Path Analysis) Koefisien Determinasi (R2) Uji Signifikan Stimultan (Uji-F) Uji Signifikan Parsial (Uji-T) Menghitung Nilai Koefisien Korelasi Menggambarkan Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian Hipotesis BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Gambaran Umum Usaha Sejarah Singkat Visi dan Misi Ido Swalayan Visi Misi Struktur Organisasi Perusahaan Hasil Penelitian Perjalanan Konsumen Analisis Deskriptif Deskripsi Pekerjaan Responden Deskripsi Usia Responden Analisis Deskriptif Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan Lokasi Merchandise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer Toko Net Promoter Score (NPS) Uji Hipotesis Analisis Jalur (Path Analysis) vi

12 vii Pembahasan Substruktur 1: Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan Pembahasan Substruktur 2: Retailing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan Pembahasan Substruktur 3: Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pembahasan Model Trimming Substruktur 1: Pembahasan BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

13 viii DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Operasionalisasi Variabel Instrument Skala Likert Uji Validitas Uji Reliabilitas Deskripsi Pekerjaan Responden Deskripsi Usia Responden Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan Lokasi Merchandise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer Toko Kelayakan Model Regresi Standar Deviasi Standard Error of the Estimate Nilai Signifikansi Uji Otokorelasi Uji Multikolinearitas Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji F hitung ) Koefisien Jalur Secara Individu (Uji t hitung ) Nilai Koefisien Korelasi Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur Kelayakan Model Regresi Standar Deviasi Standard Error of the Estimate Nilai Signifikansi Uji Otokorelasi Uji Multikolinearitas Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji F hitung ) Koefisien Jalur Secara Individu (Uji t hitung ) Nilai Koefisien Korelasi Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur Kelayakan Model Regresi Standar Deviasi Standard Error of the Estimate Nilai Signifikansi viii

14 10 ix 4.37 Uji Otokorelasi Uji Multikolinearitas Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji F hitung ) Koefisien Jalur Secara Individu (Uji t hitung ) Nilai Koefisien Korelasi Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur Kelayakan Model Regresi Standar Deviasi Standard Error of the Estimate Nilai Signifikansi Uji Otokorelasi Uji Multikolinearitas Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji F hitung ) Koefisien Jalur Secara Individu (Uji t hitung ) Nilai Koefisien Korelasi Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur ix

15 x DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 1.1 Grafik Persentase Pertumbuhan Ritel di Indonesial Perilaku Loyalitas Pelanggan Mempengaruhi Pertumbuhan Bisnis Kerangka Konseptual Stuktur Organisasi Perusahaan Perjalanan Konsumen Lengkap Emotional Signature Value Destroying Chuster of Emotion Attention Chuster of Emotion Recommendation Chuster of Emotion Advocacy Chuster of Emotion Loyalitas dalam Perjalanan Konsumen Kepuasan dalam Perjalanan Konsumen Lokasi dalam Perjalanan Konsumen Merchandise dalam Perjalanan Konsumen Harga dalam Perjalanan Konsumen Pelayanan dalam Perjalanan Konsumen Promosi dalam Perjalanan Konsumen Atmosfer Toko dalam Perjalanan Konsumen Diagram PP Plot Sub Struktur Histogram Sub Struktur Koefisien Jalur Sub Struktur Diagram PP Plot Sub Struktur Histogram Sub Struktur Koefisien Jalur Sub Struktur Diagram PP Plot Sub Struktur Histogram Sub Struktur Koefisien Jalur Sub Struktur Diagram PP Plot Sub Struktur 1 Model Trimming Histogram Sub Struktur 1 Model Trimming Koefisien Jalur Sub Struktur x

16 xi DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan Lampiran 2 Output Deskriptif Responden Lampiran 3 Tanggapan Responden xi