PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta) TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akhir dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Diajukan oleh: TRI WIBOWO B PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015

2 ii

3 iii

4 MOTTO - Ketika ada kritikan datang, sambutlah dengan tenang..karena itu pintu menuju kesuksesanmu. - Tanpa kamu sadari..setiap manusia mempunyai titik buta dimana tidak bisa melihat sesuatu yang kamu lakukan apakan benar atau salah. iv

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil ini kepada: Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan tempatku kembali nanti. Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada kita semua. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar dalam hidupku. Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam pengerjaan karya ini. Bapak Basworo Debyo, SE., M. Si selaku Pembimbing yang selalu sabar dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini. Devi seseorang yang spesial yang selalu mendukung, memberiku semangat, dan tempat berbagi rasa suka dan duka Semua teman-teman kos terima kasih atas support yang diberikan selama ini. Alam yang mengajarkanku tentang arti kehidupan. v

6 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang mengunakan jasa JNE. Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan mengunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampling berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear berganda diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 13, ,804X 1 + 0,876X 2 + 0,880X 3 + 0,797X 4 + 0,814X 5. Dengan uji t menghasilkan t hitung untuk variabel tangible sebesar 2,751, reliability sebesar 2,377 dan responsiveness sebesar 2,149, assurance sebesar 2,906, dan emphaty sebesar 2,990. Dengan demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi variabel emphaty merupakan nilai koefisien variabel tertingi. Hal ini berarti bahwa variabel emphaty ternyata merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. JNE Surakarta. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. vi

7 KATA PENGANTAR Alhamdulillahi rabbil alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE Surakarta. Bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini: 1. Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta 4. Basworo Debyo, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan. 6. Pimpinan, Staf dan Konsumen JNE Surakarta yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan, waktu, biaya, kasih sayang, kesabarannya dan doa kepadaku, kupersembahkan skripsi ini kepadamu. vii

8 viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Batasan Masalah... 3 D. Tujuan Penelitian... 4 E. Manfaat Penelitian... 5 F. Sistematika Penulisan... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pegertian Jasa... 7 B. Pegertian Pemasaran... 7 C. Pegertian Pemasaran Jasa... 8 D. Gambaran Kualitas Pelayanan... 9 E. Pegertian Kualitas Pelayanan... 9 F. Dimensi Kualitas Pelayanan G. Pegertian Kepuasan Pelanggan H. Penelitian Terdahulu I. Kerangka Pemikiran J. Hipotesis Penelitian ix

10 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek penelitian B. Metode Penelitian C. Populasi dan Sampel D. Sumber Data E. Teknik Pengumpulan Data F. Definisi Oprasional G. Uji Instrumen Data H. Uji Asumsi Klasik I. Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian B. Diskriptif Data C. Pengujian Persyaratan Analisis D. Interpretasi Hasil Penelitian E. Pembahasan F. Keterbatasan Hasil Penelitian BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4. 4 Karakteristik Berdasarkan peryataan pada kuesioner Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4. 6 Hasil Uji Normalitas Tabel 4. 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikolinieritas xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Gambar 3.1 Uji t Gambar 4.1 Uji f Gambar 4.2 Uji t Gambar 4.3 Uji t Gambar 4.4 Uji t Gambar 4.5 Uji t Gambar 4.6 Uji t xii