BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian dalam laporan tugas akhir ini adalah mengenai kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan oleh pegawai Toko Kue Tradisional Sari-Sari yang berada di Jalan Sultan Tirtayasa No.17, Citarum, Bandung. Penelitian yang dilakukan lebih difokuskan pada penilaian pengunjung yang pernah datang atau pernah melakukan pembelian di Toko Kue Tradisional Sari- Sari. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam tugas akhir ini adalah metode deskriptif. Sugiyono (2014:59) menjelaskan bahwa: Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel lainnya. Metode deskriptif dapat digunakan untuk memecahkan masalah karena menggambarkan suatu fenomena secara detail sehingga menghasilkan kesimpulan dengan mengumpulkan data melalui teknik survei maupun penelitian lapangan. 27

2 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, yaitu: 1. Data Primer Data primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada responden yang dijadikan sebagai sampel yang sesuai dengan objek penelitian yaitu para pelanggan Toko Kue Tradisional Sari-Sari. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai literatur berupa referensi perpustakaan, buku, jurnal dan artikelartikel yang terkait isu atau objek penelitian di media elektronik atau internet. 3.4 Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2014:117), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah individu-individu yang telah melakukan pembelian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari. 28

3 Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2014: 118) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masingmasing kelompok. Pada penelitian ini jumlah masyarakat yang telah melakukan pembelian di Toko Kue Sari-Sari Bandung tidak diketahui dengan pasti sehingga untuk menghitung jumlah sampel minimum yang dibutuhkan menggunakan formula Lemeshow untuk populasi yang tidak diketahui. Keterangan : n = Jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95 % = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = alpha (0,05) atau sampling error = 5 % Berdasarkan perhitungan menggunakan formula Lemeshow di atas, maka n atau jumlah sampel yang didapatkan untuk penelitian ini adalah 100 responden. 29

4 Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik simple random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. 3.5 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Studi Lapangan (Field Research) Penelitian yang digunakan untuk memperoleh data primer yang berasal dari sumber-sumber utama secara langsung dengan beberapa cara sebagai berikut: a. Observasi Melakukan pengamatan secara langsung di lapangan terhadap objek yang diteliti terutama pada aspek service quality di Toko Kue Sari- Sari. b. Kuesioner Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden untuk memperoleh informasi mengenai penilaian atau tanggapan tentang service quality yang diberikan pegawai Toko Kue Sari-Sari. 30

5 c. Wawancara Tanya jawab secara langsung yang bertujuan untuk memperoleh data yang sedang diteliti dengan melakukan tanya jawab kepada pelanggan Toko Kue Sari-Sari. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan data pendukung terhadap hasil kuesioner dan informasi yang berkaitan dengan penelitian. 2. Studi Kepustakaan (Library Research) Teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai sumber kepustakaan berupa buku-buku yang berkaitan dengan penelitian serta jurnal dan situs web yang dijadikan sebagai data pendukung dari penelitian yang dilakukan. 3.6 Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data dalam penelitian ini, data utama diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada 100 responden. Data tersebut dianalisis dan disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Penulis membuat dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dianggap sudah mewakili pelanggan dari Toko Kue Sari-Sari. Skala yang digunakan dalam kuesioner ini adalah skala Likert. Terdiri dari 5 macam jawaban pada setiap pernyataan dan masing-masing diberi bobot dari 1 hingga 5 yang dapat dilihat pada tabel

6 Jawaban Tabel 3.1 Skala Pengukuran Variabel Bobot Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Cukup Setuju (CS) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2016) 2. Penulis mengumpulkan dan mengklasifikasikan data responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan. 3. Penulis melakukan tabulasi dengan menghitung jumlah frekuensi dan persentase untuk setiap pernyataan serta total skor secara keseluruhan. Rancangan perhitungan hasil tabulasi kuesioner dapat dilihat pada tabel 3.2. Tabel 3.2 Rancangan Perhitungan Hasil Tabulasi Kuesioner No. Pernyataan Jawaban Bobot F % Skor Sumber: Penulis (2018) SS 5 S 4 CS 3 TS 2 STS 1 Total Rata-rata 32

7 Keterangan: Frekuensi (F) : Banyaknya responden yang memilih SS, S, CS, TS, STS 100 : Jumlah responden secara keseluruhan Persentase (%) : umlah frekuensi setiap jawa an umlah responden se ara keseluruhan x Skor Total : Frekuensi x bobot : Jumlah skor secara keseluruhan Rata-Rata : umlah skor se ara keseluruhan umlah responden se ara keseluruhan 4. Data yang telah diolah selanjutnya dikelompokkan dan diurutkan berdasarkan hasil skor rata-rata sehingga dapat mengetahui skor terendah hingga tertinggi pada setiap sub variabel. Serta mengelompokkan setiap skor rata-rata dalam suatu tingkatan tertentu dengan mencari panjang kelas interval melalui rumus sebagai berikut: skor maksimum - skor minimum Panjang kelas interval = anyak kelas interval = - = 0,8 Kategori skala untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel

8 Tabel 3.3 Kriteria Skor Tanggapan Konsumen Interval Kriteria 1,00 1,79 Sangat Tidak Baik 1,80 2,59 Tidak Baik 2,60 3,39 Cukup 3,40 4,19 Baik 4,20 5,00 Sangat Baik 5. Setelah seluruh data kuesioner diolah, penulis menginterpretasikan ratarata skor yang telah dikategorikan dari hasil tabulasi kuesioner penelitian. 6. Hasil tabulasi kuesioner tersebut kemudian dibuat Diagram Kartesius. Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja untuk setiap atribut/pernyataan dengan rumus : Dimana: Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan/harapan dan kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan dengan rumus : 34

9 Dimana : Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada syumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan atribut/pernyataan kepentingan/harapan, setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada gambar dibawah ini, 35

10 Gambar 3.1 Alat Pengukur Kepuasan Pelanggan Sumber : Supranto dalam Gap Analysis (2014) 7. Data tersebut kemudian disimpulkan dan disusun dalam Laporan Tugas Akhir. 3.7 Operasionalisasi Variabel Penelitian Operasional variabel yang dijadikan sebagai tolak ukur dalam penelitian ini terdiri dari variabel berupa service quality dengan sub variabel berupa lima dimensi pokoknya yaitu, bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya 36

11 tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 3.4 sebagai berikut: Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Sub Variabel Indikator Skala No. Pertanyaan 1. Lokasi P1 2. Cara Berpakaian Staf P2 3. Fasilitas didalam ruangan P3 Tangible 4. Keadaan bangunan dan fasilitas bagian interior P4 Service Quality adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Lewis dan Booms (2012, hal. 157) Reliability Responsiveness Assurance 5. Suasana P5 6. Keadaan bangunan dan fasilitas bagian eksterior 7. Area Parkir P7 1. Pelayanan sesuai dangan perjanjian 2. Pelayanan secara tepat waktu P9 3. Keakuratan dan ketelitian dalam pencatatan dan produksi P6 P8 P10 4. Ketulusan staf P11 1. Kesediaan staf memberikan pelayanan dengan baik P12 2. Kecepatan pelayanan P13 3. Pemberitahuan atau konfirmasi waktu pelayanan P14 4. Kesiapan dan kesigapan staf P15 1. Keyakinan atau kepercayaan terhadap kemampuan atau pengetahuan staf P16 37

12 Consumer Satisfaction adalah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Philip Kotler (2016, hal.42) Empathy Tangible Reliability 2. Kesopanan staf saat berkomunikasi P17 3. Keramahan staf P18 4. Sikap profesional dan jujur staf P19 5. Staf menanamkan rasa kepercayaan untuk melakukan pembelian 1. Staf menyapa nama atau panggilan pelanggan saat berinteraksi 2. Kesediaan staf untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan pelayanan 3. Staf mampu memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik dan sesuai keinginan 4. Staf melayani semua pelanggan secara adil 5. Perhatian secara personal yang diberikan staf pada pelanggan 6. Jam atau waktu operasional toko P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 1. Tingkat kepuasan pada lokasi P1 2. Tingkat kepuasan pada cara berpakaian staf 3. Tingkat kepuasan pada fasilitas didalam ruangan 4. Tingkat kepuasan pada keadaan bangunan dan fasilitas bagian interior 5. Tingkat kepuasan pada suasana P5 6. Tingkat kepuasan pada keadaan bangunan dan fasilitas bagian eksterior 7. Tingkat kepuasan pada area parkir 1. Tingkat kepuasan pada pelayanan sesuai dengan P2 P3 P4 P6 P7 P8 38

13 perjanjian Responsiveness Assurance Empathy 2. Tingkat kepuasan pada pelayanan secara tepat waktu 3. Tingkat kepuasan pada keakuratan dan ketelitian dalam pencatatan dan produksi 4. Tingkat kepuasan pada ketulusan staf 1. Tingkat kepuasan pada kesediaan staf memberikan pelayanan dengan baik 2. Tingkat kepuasan pada kecepatan pelayanan 3. Tingkat kepuasan pada pemberitahuan atau konfirmasi waktu pelayanan 4. Tingkat kepuasan pada kesiapan dan kesigapan staf 1. Tingkat kepuasan pada keyakinan atau kepercayaan terhadap kemampuan atau pengetahuan staf 2. Tingkat kepuasan pada kesopanan staf saat berkomunikasi 3. Tingkat kepuasan pada keramahan staf 4. Tingkat kepuasan pada sikap profesional dan jujur staf 5. Tingkat kepuasan pada sikap staf menanamkan rasa kepercayaan untuk melakukan pembelian 1. Tingkat kepuasan pada staf menyapa nama atau panggilan pelanggan saat berinteraksi 2. Tingkat kepuasan pada kesediaan staf untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan pelayanan P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 39

14 Sumber: Penulis (2018) 3. Tingkat kepuasan pada staf mampu memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik dan sesuai keinginan 4. Tingkat kepuasan pada staf melayani semua pelanggan secara adil 5. Tingkat kepuasan pada perhatian secara personal yang diberikan staf pada pelanggan 6. Tingkat kepuasan pada jam atau waktu operasional toko P23 P24 P25 P26 40