BAB I PENDAHULUAN. dengan pelayanan. Untuk itu keberadaan Hubungan Masyarakat sangat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap Perusahaan dalam menjalankan kegiatannya sangat perlu membina hubungan dengan masyarakat, apalagi untuk suatu bisnis yang berhubungan dengan pelayanan. Untuk itu keberadaan Hubungan Masyarakat sangat diperlukan, agar dapat berfungsi sebagai fungsi manajemen modren yang mempunyai fungsi melekat pada manajemen perusahaan, yakni bagaimana berperan dalam melakukan komunikasi timbal balik untuk tujuan menciptakan saling pengertian, saling menghargai, saling mempercayai menciptakan goodwill, memperoleh dukungan masyarakat dan sebagainya demi tercapainya citra yang positif bagi suatu perusahaan. Perkembangan masyarakat modren dewasa ini menghendaki agar tiap-tiap perusahaan perlu mengatur hubungannya melalui pelayanan dengan berbagai keputusan masyarakat agar tercapai hubungan yang serasi dan harmonis. Hubungan masyarakat (Humas) yang mempunyai peranan untuk menciptakan pengertian terhadap masyarakat yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan masyarakat terhadap seorang atau suatu perusahaan dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari masyarakat atas kegiatannya bertujuan menciptakan saling pengertian, kerja sama dan memperoleh keuntungan dan dapat merealisasikan tujuan tersebut pada tahap pertama dimana dapat mengumpulkan fakta dan data yang akurat.

2 Salah satu tugas Hubungan Masyarakat adalah memberikan keterangan kepada masyarakat dengan jujur sehingga masyarakat memperoleh informasi yang benar dan merasa diikut sertakan dalam usaha-usaha perusahaan. Sikap simpatik, ramah, dan sopan dapat menunjukkan suatu pelayanan atau perhatian terhadap kesejahteraan masyarakat terhadap kritik dan saran masyarakat dengan bijaksana agar memberikan hasil yang memuaskan atas usaha-usaha Hubungan Masyarakat yang sudah dilaksanakan. Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan merupakan Perusahaan Umum Milik Negara yang merupakan lembaga keuangan non Bank yang ada di Indonesia dengan beragam jasa yang terus di kembangkan. Melakukan pelayanan kepada masyarakat dengan penyaluran atau pemberian kredit gadai dengan tingkat bunga (sewa modal) relatif rendah guna membantu masyarakat yang mengalami kesulitan keuangan. Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan saat ini memiliki kantor cabang untuk wilayah Medan tentunya jumlah nasabah juga relatif besar. Kehadiran Humas semakin dirasakan semakin penting dalam suatu perusahaan dan harus dilaksanakan secara fungsional oleh setiap pegawai pada perusahaan tersebut. Sebagaimana halnya pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian telah memanfaatkan Humas sebagai pendukung pencapain tujuan, karena sangat bermanfaat dan berfungsi untuk perkembangan Perusahaan, karena sebagai perusahaan jasa keberhasilan Humas memegang peranan yang sangat penting untuk mempublikasikan layanan jasa, sehingga public mengetahui bahwa suatu perusahaan menawarkan pelayanan jasa yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan public dengan sebaik mungkin.

3 Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan telah mengupayakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan Pelayanan jasa dengan berbagai cara, misalnya mengoptimalkan taksiran, berpromosi secara luas dan memperluas pangsa pasar. Agar jumlah nasabahnya bertambah setiap tahunnya dan menambah omset. Namun demikian usaha-usaha tersebut kurang berhasil jika didukung oleh pelayanan yang kurang baik di kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. Pelayanan Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang begitu sederhana prosedurnya, cepat, mudah, murah (relatif), dan aman itu sudah diakui khalayak penggunaan jasa Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan tidak hanya berharap masalah keuangan dipenuhi. Kepuasan nasabah sebgai tujuan akhir dari palayanan produk jasa perlu ditambah nilai jual agar kepuasan yang didapatkan tertanan kuat dalam sanubari, sehingga menciptakan kondisi yang loyal. Banyak institusi pelayanan jasa keuangan non Bank selain pegadaian yang sama dengan pelayanan pegadaian. Maka untuk membuat pembeda dalam pelayanan perlu penambahan nilai agar proses pelayanannya dirasa khas dan spesifik. Pelayanan khas dan spesifik dari Pegadaian dalam rangka mengembangkan dan meningkatkan Humas dengan nasabahnya dapat berupa, yaitu pelayanan full senyum, pemeliharan barang jaminan nasabah, pendekatan kepada nasabah lebih dibiasakan guna memelihara hubungan yang baik dengan nasabah, penyedia informasi dan komunikasi oleh seluruh karyawan. Hal ini untuk memuaskan konsumen (nasabah). Konsumen yang merasa puas atau cenderung menjadi loyal customer. Loyal customer adalah pelanggan yang akan banyak mendorong meningkatnya volume penjualan perusahaan, baik

4 karena penggunaan ulang jasa maupun karena meningkatnya volume pembelian serta dilakukan positive marketing yang mendukung munculnya pelangganpelanggan baru. Meningkatnya jumlah pelanggan dan volume penjualan masingmasing pelanggan akan meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan yang pada gilirannya akan memungkinkan bagi perusahaan untuk melakukan ekspansi perusahaan. Menurut Dozier & Broom dalam Rhosady (2001:21), pada dasarnya seorang praktisi Hubungan Masyarakat dalam menunjang keberhasilannya mencapai tujuan utama manajemen perusahaan yang hendak dicapai tersebut, bahwa dibagi empat kategori dalam suatu perusahaan, yaitu sebagai Expert Presciber (Praktisi Ahli Humas), Comunication Fasilitator (Layanan Komunikasi), Problem Solving Process Fasilitator (Proses pemecahan masalah), dan Communication Technician (Teknik Komunikasi). Berdasarkan uraian yang telah penulis sebutkan, maka penulis mengambil 3 peranan Humas yaitu Layanan Komunikasi, Proses Pemecahan Masalah, dan teknik Komunikasi yang umumnya dapat mempengaruhi minat pelanggan dalam meningkatkan pemanfaataan pelayanan jasa keuangan serta peran mana yang paling dominan dari ketiga peranan tersebut dalam memberikan pengaruh kepada pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan, oleh karena itu penulis mewujudkan skripsi berjudul Analisis Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan Pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang ada maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : Apakah Peranan Hubungan Masyarakat (Humas) berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian? C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang diteliti. Pertautan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yag telah dideskripsikan akan dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis (Sugiyono 2005:49). Dozier & Broom dalam Rhosady (2001:21) mengemukakan bahwa Public Relations dibagi empat kategori dalam suatu perusahaan, yakni Expert Prescriber (Praktisi Ahli Humas), Communication Fasilitator (Layanan Komunikasi), Problem Solving Process fasilitator (Proses Pemecahan Masalah), Communication Technician (Teknik Komunikasi) yang berpengaruh dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. Berdasarkan hal tersebut, maka kerangka konseptual ini mengemukakan tentang variabel yag akan diteliti yaitu layanan Komunikasi, Proses Pemecahan Masalah, dan Teknik Komunikasi merupakan variabel bebas, serta pemanfaatan

6 pelayanan jasa keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan merupakan variabel terikat. Secara sederhana kerangka konseptual di dalam penelitian ini di dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar berikut: Peranan Humas (X) (X 1 ) Layanan Komunikasi (X 2 ) Proses Pemecahan Masalah (X 3 )Teknik Komunikasi Pemanfaatan Pelayanan Jasa (Y) Sumber: Rhosady (2001:21) diolah peneliti Gambar 1.1 Kerangka Konseptual D. Hipotesis Hipotesisi merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2005:51) Berdasarkan perumusan masalah maka, hipotesis penelitian ini adalah: Peranan Humas berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

7 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh peranan Humas dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Memberikan masukan bagi Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan tentang peranan hubungan masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan layanan jasa keuangan sehingga pelaksanaan dan tujuan Perusahaaan bisa tercapai dengan baik. b. Bagi Pihak Lain Sebagai referensi bagi penelitian-penelitian mendatang yang berkaitan dengan peranan hubungan masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan layanan jasa keuangan. c. Bagi Penulis Menambah wawasan dan memperluas pola pikir tentang peranan hubungan masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan layanan jasa keuangan.

8 F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penulis membatasi penelitian ini pada variabel bebas (X) yaitu peranan Humas yakni Layanan Komunikasi (X 1 ), Proses Pemecahan Masalah (X 2 ), Teknik Komunikasi(X 3 ). Dan untuk variabel terikat (Y) adalah pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.. 2. Definisi Operasional Definisi operasional variabel akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti antara lain: a. Variabel X 1 yaitu variabel Layanan Komunikasi Merupakan praktisi Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapakan oleh publiknya dari perusahaan tersebut. b. Variabel X 2 yaitu Variabel Proses Pemecahan Masalah Merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional.

9 c. Variabel X 3 yaitu Variabel Teknik Komunikasi Merupakan yang menyediakan layanan teknis komunikasi dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level). d. Variabel Y yaitu variabel Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan Merupakan factor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang dimiliki oleh pihak Kantor Wilayah Perum Pegadain Medan dan selanjutnya diberikan kepada pelanggan Kantor Wilayah Perum Pegadaian. Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel Sub Variabel Definisi Sub Variabel Indikator Skala Ukur a. Layanan Komunikasi Sebagai komunikator untuk membantu pihak manajemen 1. Mediator / Komunikator. Likert (X1) b. Proses Pemecahan Masalah (X2) dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapakan oleh publiknya dari perusahaan tersebut. Untuk membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. 1. Mengatasi masalah. 2. Kerja sama yang baik. Likert

10 Sub Variabel Definisi Sub Variabel Indikator Skala Ukur c.variabel Teknik Komunikasi (X3) menyediakan layanan teknis komunikasi dan system komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level). 1 Layanan Informasi. Likert d. Pemanfaatan factor-faktor yang berkaitan 1. Pelayanan Likert Pelayanan Jasa dengan pelayanan dan fasilitas yang cepat. (Y) yang dimiliki oleh pihak 2. Pelayanan Kantor Wilayah Perum yang ramah. Pegadain Medan dan selanjutnya diberikan kepada pelanggan pada kantor wilayah Perum Pegadaian Medan. Sumber: Rhosady (2001:21), diolah oleh peneliti. 3. Skala Pengukuran Variabel Kuesioner yang disusun oleh peneliti terdiri atas pernyataan dengan menggunakan skala likert. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2005:86). Berikut ini adalah kelima alternatif jawaban tersebut:

11 Table 1.2 Tingkat Indikator dengan Skala Likert No. Jawaban Skor Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber : (Sugiyono, 2005:86) Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini direncanakan dari bulan Mei 2010 hingga Oktober Lokasi penelitian adalah Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan, yang beralamat di Jalan Pegadaian No. 112 Medan. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Menurut Kuncoro (2003:103) Poulasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. pada Penelitian ini Menurut Sugiyono (2005:89) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Adapun jumlah Populasi yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari jumlah nasabah pada bulan Maret 2010 yaitu berjumlah orang, populasi diambil bulan Maret 2010 karena pada bulan Maret ini pada Kantor

12 Wilayah Perum Pegadaian CPP Medan Utama kredit yang disalurkan kepada nasabah jumlahnya banyak. b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan ditelitiu dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Ginting, 2008:125). Penelitian pada sampel hanya merupakan pendekatan pada populasinya. Dalam penelitian ini penetapan jumlah sampel menggunakan rumus slovin yakni: n = Dimana : _ N 1+ Ne 2 n = Ukuran sampel. N = Ukuran Populasi. e = Persentase toleran batas kesalahan. Sehingga jumlah sampel dapat diperoleh: = (0.1) 2 = 99.92, dibulatkan menjadi 99 orang. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Insidental. Sugiyono (2003:95) menyatakan bahwa Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Kebetulan yang dimaksud adalah secara kebetulan bertemu

13 saat pelanggan menggunakan layanan jasa pada Kanwil Perum Pegadaian CPP Medan utama. 6. Jenis dan Sumber Data Menurut cara memperolehnya, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer Merupakan data yang diperoleh/dikumpulkan secara langsung dari pihak yang bersangkutan. Dalam hal ini penulis langsung melakukan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. b. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari buku-buku dan sumber bahan bacaan lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan. 7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden. b. Studi Dokumentasi Pengumpulan data dengan mempelajari jurnal ilmiah, buku, majalah berkaitan dengan masalah yang diteliti.

14 8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar sampel yaitu pada Unit Pelayanan Cabang (UPC) Perum Pegadaian Medan yang berlokasi di padang bulan. Responden yang dipilih adalah pelanggan Perum Pegadaian yang menjadi pelanggan di UPC yang telah dipilih oleh peneliti. Masingmasing pernyataan diuji dengan menggunakan product moment correlation dengan ketentuan menghubungkan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Masing-masing skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Masing-masing skor butir dilihat harga korelasinya dan dapat diambil keputusan sebagai berikut: Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid. Jika ada butir pernyataan yang tidak valid maka dihilangkan, kemudian dilakukan pengujian ulang sampai akhirnya semua pernyataan dinyatakan valid. b. Reliabilitas Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

15 Jika r alpha positif atau > r tabel maka pernyataan reliabel. Jika r alpha negatif atau > r tabel maka pernyataan tidak reliabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau nilai Cronbach Alpha > 0,8. Dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows. 9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa data kualitatif tanpa menggunakan alat bantu rumus-rumus statistik. Data kualitatif merupakan data yang berbentuk kata, skema, kalimat dan gambar. Pengolahan data dilakukan dengan menelaah seluruh data dari berbagai sumber yang ada seperti kuesioner, wawancara dan observasi. b. Regresi Linier Berganda (Multi Linier Regresion) Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda yang menggunakan persamaan: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Keterangan : Y = Pemanfaatan Pelayanan X 1 = Layanan Komunikasi X 2 = Proses Pemecahan Masalah X = Teknik Komunikasi b 1 = Koefisien regresi pertama

16 b 2 = Koefisien regresi kedua b 3 = Koefisien regresi ketiga e = Standard error c.. Uji Asumsi Klasik Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik yang meliputi : 1) Uji Normalitas Yaitu untuk mengetahui apakah data yang diambil telah mengikuti sebaran distribusi normal atau tidak. Tujuan uji normalitas membuat generalisasi hasil analisa data sampel. 2) Uji Multikolinearitas Yaitu untuk mengetahui ada tidaknya variabel yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu variabel independen dengan variabel independen lainnya. 3 ) Uji Heteroskedastisitas Yaitu untuk mengetahui apakah data yang dianalisis mempunyai kesamaan variance antara kelompok, jika variance antara kelompok tidak sama maka analisis tidak boleh dilakukan karena hampir pasti sudah berbeda.

17 d. Uji Hipotesis Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya barada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu: 1) Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Ho : bi = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3 ) terhadap variabel terikat (Y). Ho : bi 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3 ) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5% 2) Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, di samping uji-f, dilakukan juga uji-t untuk

18 masing-masing nilai kofisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah: Ho : bi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Ho : bi 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: Ho dierima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% 3) Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel terikat. Dari persamaan dengan persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R 2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi pemanfaatan pelayanan

19 yang mampu dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R 2 untuk masing-masing variabel peranan Humas, dapat diketahui karekteristik dominan yang menentukan pengaruhnya terhadap keputusan pemanfaatan pelayanan. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) yaitu berupa peranan Humas adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yakni keputusan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan jasa. Sebaliknya jika R 2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu peranan Humas terhadap variabel terikat (Y) yakni pemanfaatan pelayanan Jasa Keuangan semakin kecil.