BAB I PENDAHULUAN. dibedakan menjadi dua bagian, yaitu kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kebutuhan manusia akan terus berkembang dan pada dasarnya dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer antara lain terdiri dari sandang, pangan dan papan. Sedangkan kebutuhan sekunder antara lain terdiri dari rekreasi, sekolah, beragama dan lain-lain. Manusia dalam memenuhi kebutuhan primernya tidak hanya berdasarkan pada soal butuh atau tidak saja, akan tetapi sudah mengarah pada soal keinginan. Misalnya dalam kebutuhan soal pangan, manusia makan bukan lagi atas dasar untuk memenuhi rasa laparnya, namun juga untuk memenuhi keinginannya. Keinginan manusia yang satu dengan manusia yang lain tentunya berbeda-beda. Ada yang ingin makan nasi misalnya atau ada juga yang ingin makan roti atau kue. Dalam dunia bisnis makanan khususnya roti, sering terjadi persaingan yang sangat ketat dalam usaha menarik konsumen untuk memberikan kepuasan. Puas atau tidaknya konsumen tergantung pada cara cara perusahaan mengelola usahanya yang mana dalam menjalankan usaha tersebut perusahaan mempertimbangkan apa yang menjadi tanggapan dari konsumen yang dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor. 1

2 Faktor-faktor yang dapat berpengaruh adalah: 1) Produk (product) Dalam mengelola produk yang ditawarkan kepada konsumen yang berupa makanan khusunya roti perlu mempertimbangkan apa yang menjadi kepuasan konsumen. Misalnya, rasa roti yang beraneka macam sehingga konsumen bebas memilih, roti yang ditawarkan tanpa bahan pengawet, dan lain-lain. ) Harga (Price) Kebijakan manajemen dalam menentukan harga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan kepada konsumen. Perusahaan dalam menentukan harga jual juga melakukan pertimbangan terhadap harga jual yang dipasang oleh pesaing dapat dijangkau oleh konsumen sehingga konsumen merasa puas. 3) Tempat (Place) Penataan tempat yang sangat strategis sangat penting bagi perusahaan, sehingga dalam menawarkan produknya dapat diketahui dengan mudah oleh konsumen. 4) Pelayanan Pelayanan terhadap konsumen harus maksimal dan tidak membeda-bedakan konsumen, hal tersebut menjadi pertimbangan perusahaan unutk membenahi diri agar dapat eksis dalam bisnis makanan khusunya roti dan konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen bukan hanya harus ditingkatkan, tapi juga harus dipertahankan sebelum mereka berpindah ke toko lain. Konsumen yang puas tidak hanya akan kembali dan membeli produk pada toko tersebut, melainkan akan menyebarkan kepuasannya kepada orang lain. Rekomendasi suatu produk dan

3 kualitas pelayanan melalui mulut ke mulut merupakan cara yang ampuh jika dibandingkan dengan kampanye iklan manapun. Karena konsumen yang tidak puas akan menjadi musuh terbesar bagi perusahaan. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus hati-hati dan menjaga agar konsumennya selalu terpuaskan. Kepuasan konsumen adalah elemen yang mempunyai peranan dalam menciptakan loyalitas dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Suatu usaha jasa harus menentukan siapa yang harus dilayani, mendapatkan apa yang diinginkan oleh konsumen dan menyusun strategi yang memiliki kecenderungan tunggal, yaitu kecenderungan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Pada umumnya, konsumen selalu mempertimbangkan pelayanan yang akan diberikan pada saat proses pembelian sedang berlangsung. Seperti halnya Toko Roti Mutiara yang menjadi obyek penelitian ini, untuk memenangkan persaingan antar usaha sejenis di kota Kudus. Toko Roti Mutiara selalu berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memuaskan konsumen di kota Kudus dan sekitarnya. Penelitian ini meneliti atribut pada Toko Roti Mutiara di kota Kudus karena toko ini telah berdiri sedikitnya 7 tahun dan hingga saat ini masih tetap eksis bahkan memiliki kecenderungan pada semakin meningkatnya jumlah pembeli. 1. Rumusan Masalah Apakah konsumen merasa puas terhadap Toko Roti Mutiara? 3

4 1.3 Batasan Masalah Untuk membatasi masalah yang ada supaya tidak terlalu luas, maka diberi batasan sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di Toko Roti Mutiara di Jalan Tanjung no.c Kudus.. Responden yang dipilih adalah orang yang pernah mengkonsumsi produk dari Toko Roti Mutiara minimal 1 kali. 3. Obyek penelitian adalah : a. Profil para responden meliputi : 1) Jenis kelamin ) Usia 3) Pekerjaan 4) Pendapatan b. Atribut-atribut yang ada pada Toko Roti Mutiara, meliputi 1) Price Harga Jual ) Produk Rasa Tanpa bahan pengawet Keanekaragaman produk Roti selalu baru Kemasan 4

5 3) Place Lokasi Penataan ruangan Kebersihan Tempat parkir 4) Pelayanan Keramahan Kecekatan Kejujuran Ketelitian AC Kebersihan tempat 5) Kenyamanan Fasilitas Parkir Suasana Keamanan 1.4 Tujuan Penelitian Dari persoalan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk : Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Toko Roti Mutiara. 5

6 1.5 Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan Memberikan masukan positif kepada pihak Toko Roti Mutiara untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Dengan karakteristik responden yang telah diberikan, Toko Roti Mutiara dapat menentukan segmentasi pasar, target pasar dan promosi produknya Bagi penulis Sebagai penerapan ilmu teori dan praktek dari bangku kuliah dalam kehidupan nyata di masyarakat. 1.6 Hipotesis Penelitian Pokok pokok masalah dan tujuan penelitian yang dijelaskan diatas, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut : Konsumen telah merasa puas terhadap Toko Roti Mutiara. 1.7 Metode Penelitian Bentuk penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan yang mengambil lokasi di Kudus. Metode yang digunakan: 1. Populasi Populasi (Sugiyono, 1993:53) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas ; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian 6

7 ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli produk di Toko Roti Mutiara.. Sampel Sampel (Sugiyono, 1993:53) adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pra penelitian dengan membagikan kuisioner sebanyak 30 responden sebagai percobaan, setelah memenuhi syarat, maka kuesioner maka kuisioner dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut. Dengan demikian peneliti dapat mengadakan penelitian yang sesungguhnya dengan menyebar kuisioner sebanyak 100 responden. 3. Metode Sampling Metode sampling yang digunakan adalah simple random sampling yaitu cara pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi itu (Sugiyono, 1993:55). Metode simple random sampling dalam hal ini artinya sampel yang digunakan adalah orang orang yang telah pernah pernah membeli produk di Toko Roti Mutiara. 7

8 1.8 Metode Analisis Data Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas Validitas berasal dari kata validity yang mempunya arti sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 1997:5). Pengujian ini digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat pula pengukur itu mengenai sasaran. Alat analisis yang digunakan adalah rumus Product Moment Cofficient of Correlation (Korelasi Produk Momen) (Azwar, 1997:19). Dimana dalam penggunaannya dirumuskan sebagai berikut: Rxy = N XY X Y [ N X ( X ) ] N Y ( Y ) [ ] Rxy : korelasi produk moment X Y N : skor pernyataan ke- n : skor pernyataan atribut tertentu : jumlah sampel Pengujian dilakukan membandingkan skor r, terhadap r tabel pada tingkat signifikasi (α = 0,05) Kriteria pengujian : 8

9 Bila rxy lebih besar dari r tabel maka pertanyaan tersebut valid Bila rxy lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.. Reliabilitas Reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 1997:4). Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik belah dua yaitu dengan mengkorelasikan antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap untuk mengetahui kestabilan alat ukur terhadap suatu yang diukur. Rxy = N XY X Y [ N X ( X ) ] N Y ( Y ) [ ] Rxy X Y N : koefisien korelasi : koefisien korelasi nomor ganjil : koefisien korelasi nomor genap : jumlah sampel Dari koefisien reliabilitas diatas diestimasikan melalui pendekatan analisi varian dengan menggunakan Spearman - Brown (Azwar, 1997:69). Setelah itu untuk menguji Reliabilitas dipergunakan rumus seperti dibawah ini. 9

10 xrxy Rxx = 1+ Rxy Keterangan : Rxx = koefisien reliabilitas Rxy = koefisien korelasi produk momen Jika Rxx > r tabel maka kuisioner yang digunakan sebagai alat penelitian ini telah memenuhi reliabilitas Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Indeks kepuasan konsumen yaitu mengukur sejauh mana kepuasan konsumen melalui penelitian para responden terhadap atribut yang diteliti. (Tjiptono, 1995:93). Untuk menjawab tujuan penelitian digunakan rumus Indeks Kepuasan Konsumen (IKK). Rumusnya: IKK = IM. PP Dimana : IM = PP = Keterangan : mean dari tiap tiap atribut atribut dari toko roti Mutiara mean dari tiap tiap atribut atribut dari toko roti Mutiara IKK IM PP : Indeks kepuasan konsumen : Importance (kepentingan) : Perceived performance (kepuasan) 10

11 Data-data dalam jawaban kuisioner dibuat dalam bentuk multiplechoice dan disusun dengan memberikan tingkatan nilai pada setiap jawaban berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen, terhadap toko roti Mutiara. Tingkat penting tidaknya diberikan nilai dengan tingkatan : 1. Sangat Penting (SP) = 5. Penting (P) = 4 3. Netral (N) = 3 4. Tidak Penting (TP) = 5. Sangat Tidak Penting (STP) = 1 Untuk tingkat kepuasan dan tidaknya diberikan dengan 5 tingkatan: 1. Sangat Memuaskan (SM) = 5. Memuaskan (M) = 4 3. Normal (N) = 3 4. Tidak Memuaskan (TM) = 5. Sangat Tidak Memuaskan (STM) = 1 11

12 1.9 Sistematika Penulisan Sistematika dalam penelitian adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan, bab ini mengemukakan latar belakang penelitian, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis penelitian, metode penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan teori, bab ini mengemukakan uraian teori yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung penelitian.pengertian pemasaran, marketing mix, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian perilaku konsumen, pengertian sikap, pengertian pelanggan, metode analisis data. Bab III : Gambaran umum perusahaan, bab ini mengemukakan tentang sejarah perkembangan perusahaan, aspek personalia, struktur organisasi, pemasaran, rasa, pelayanan, harga, kebersihan toko, lokasi, dan produksi. Bab IV : Analisis data, bab ini mengemukakan pengujian validitas dan reliabilitas, analisis prosentase, dan indeks kepuasan konsumen. Bab V : Kesimpulan dan saran, bab ini mengemukakan kesimpulan dari Bab IV kemudian dari kesimpulan tersebut akan diberikan saran-saran yang mungkin berguna bagi perkembangan perusahaan. 1