PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Transkripsi

1 PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PEMBELIAN ULANG PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN BARANG DI SURAKARTA SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : HABIBILLAH B PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018

2 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PEMBELIAN ULANG PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN BARANG DI SURAKARTA Yang ditulis dan disusun oleh: HABIBILLAH B Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 11 Agustus 2018 Pembimbing Utama (Kussudyarsana, SE, M.si, Ph.D) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta (Dr. Syamsudin, SE, MM) ii

3 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) Surakarta PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : HABIBILLAH NIRM : B Jurusan : EKONOMI MANAJEMEN Judul Skripsi : PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PEMBELIAN ULANG PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN BARANG DI SURAKARTA Menyatakan dengan sebenarnya bahwa kripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima. Surakarta, 11 Agustus 2018 Yang membuat pernyataan, HABIBILLAH iii

4 MOTTO (QS Al-Ankabut [29]: 6) Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri. (QS Al Insyirah : 6-8) Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap. Imam syafi i Ilmu pengetahuan itu bukanlah yang dihafal, melainkan yang memberi manfaat. Ojo Kuminter Mundak Keblinger, Ojo Cidro Mundak Ciloko Jangan merasa paling pintar agar tidak salah arah, jangan suka berbuat curang agar tidak celaka iv

5 PERSEMBAHAN Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT dan terima kasih atas segala rahmat dan karunia-nya yang telah diberikan, dengan segala kerendahan hati penuls persembahkan karya ini untuk: 1. Kedua orang tua tercinta Ibu dan Bapak yang telah memberikan kasih sayang yang tiada terhingga dan selalu mendoakan dalam segala hal untuk memperoleh yang terbaik. 2. Kakak Despi haris metama putra, dan kedua adik kembar perempuan saya tercinta Safa indah insani dan Marwah indah insani serta seluruh keluarga yang selalu memberikan bantuan dan dukungan moral maupun material. 3. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya. 4. Kussudyarsana, SE, M.si, Ph.D yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan dalam proses penulisan skripsi. 5. Teman-teman kelas Hore-Hore dari awal kuliah sampai sekarang yang selalu membantu dan memberikan semangat serta motivasi Dicky, Lukman, Yusuf, Galih, Dienis, Aditya, Yoga, Uly, dan Mita serta masih banyak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 6. Pak Min, Terima kasih buat semuanya, terima kasih buat info-info jam kuliahnya pak. 7. Teman-teman dari JAVPALA Aldi, Farhan, Shafwan, Hartono eko, Pungky, Deny, Iftah Rosyad dan yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu karena terlalu banyaknya menjadi teman dari nongkrong, makan bareng dan ngaji yang selalu memberikan dukungan, memberi arti kebersamaan dan sharing ilmu serta pengalaman. v

6 ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada hubungan kualitas pelayanan dengan pembelian ulang pada perusahaan jasa pengiriman barang di Surakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan teknik pengambilan data penelitian primer. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan skala likert 1-5. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah orang yang menggunakan jasa pengiriman baranag di Surakarta dengan karakteristik pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian lebih dari 2 kali. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan Teknik pengambilan sampel berdasarkan purpose sampling. Dengan menggunakan analisis jalur (path analysis) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, pembelian ulang vi

7 ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction as an intervening variable on the relationship of service quality with repurchase in freight forwarding companies in Surakarta. This type of research is quantitative research that uses primary research data collection techniques. Data collection methods used in this study are using a questionnaire that uses 1-5 likert scale. The population used in this study are people who use baranag delivery services in Surakarta with the characteristics of customers who have already purchased more than 2 times. The sample in this study amounted to 100 samples using a sampling technique based on purpose sampling. By using path analysis, the results of the study indicate that service quality has a positive effect on customer satisfaction. Service quality has a positive effect on repurchase. Customer satisfaction has a positive effect on repurchase. Customer satisfaction can mediate the quality of service to repurchase. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Repeat Purchase vii

8 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum. Wr. Wb Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya. Sholawat serta salam yang tercurahkan kepada junjungan nabi besar Muhammad SAW. Berkat rahmat Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PEMBELIAN ULANG PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN BARANG DI SURAKARTA. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Surakarta. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammdiyah Surakarta dan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Syamsudin, M.M selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Imronudin, SE. M.Si, Ph.D selaku ketua jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. viii

9 4. Bapak Kussudyarsana, SE, M.si, Ph.D selaku pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta khususnya jurusan manajemen yang telah memberikan ilmu kepada mahasiswa. 6. Kedua orang tua dan keluarga besar yang selalu memberikan dukungan spiritual, moril maupun materi, nasehat dan tidak bosan untuk selalu mendoakan untuk mencapai kesuksesan. 7. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak kekurangan baik dari penulisan maupun penyajian. Untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat berguna bagi penelitian selanjutnya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan menjadi awal kesuksesan penulis di masa depan. Amin. Surakarta, 11 Agustus 2018 Penulis HABIBILLAH ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR GRAFIK... i ii iii iv v vi viii x xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Sistematika Penulisan Skripsi... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Landasan Teori... 9 B. Penelitian Terdahulu C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis Penelitian x

11 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Tempat dan Waktu Penelitian C. Subyek Penelitian D. Populasi dan Sampel Penelitian E. Data dan Sumber Data F. Metode Pengumpulan Data G. Variabel Penelitian H. Definisi Operasional. 32 I. Skala Pengukuran Variabel J. Teknik Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden B. Uji Instrumen C. Uji Asumsi Klasik D. Analisis Data E. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Mapping Hasil Penelitian Terdahulu Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden Tabel 4.5 Karakteristik Nama Perusahaan Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Pembelian Ulang Tabel 4.9 Hasil Uji Reabilitas Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4.13 Hasil Uji t Persamaan Tabel 4.14 Hasil Uji t Persamaan Tabel 4.15 Hasil Uji F Persamaan Tabel 4.16 Hasil Uji F Persamaan Tabel 4.17 Hasil Uji Determinasi (R 2 ) Persamaan Tabel 4.18 Hasil Uji Determinasi (R 2 ) Persamaan xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 4.1 Rangkuman Hasil Uji Koefisien Pengaruh Langsung dan Koefisien Pengaruh Tidak Langsung xiii

14 DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas persamaan Grafik 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan xiv