SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat. Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh FAIQOTUR ROHMAH NIM

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat. Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh FAIQOTUR ROHMAH NIM"

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTN SYARIAH KC SEMARANG MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh FAIQOTUR ROHMAH NIM PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2018

2 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 MOTTO Cintailah Sebuah Proses Setinggi-tinggi kemuliaan yang kita harapkan, sebesar itu pulalah pengorbanan dan perjuangan yang harus dilakukan. ٱل ذ يه إ ن ء ام ن ىا و ٱل ذ يه ه بج ز وا و ج ه د وا ف ي س ب يل ٱلل ه أ و ل ئ ك ي ز ج ىن ر ح م ت ٱلل ه و ٱلل ه غ ف ىر ر ح يم ٨١٢ Sesungguhnya orang-orang yang beriman, orang-orang yang berhijrah dan berjihad di jalan Allah, mereka itu mengharapkan rahmat Allah, dan Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang (QS. Al-Baqarah : 218) PERSEMBAHAN Dengan rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk : Bapak M. Amin dan Ibu Jasminah tercinta yang senantiasa membimbing, merawat, mendidik, memberikan kasih sayang dari kecil sampai sekarang dan selalu memberikan doa yang terbaik. Semoga Allah SWT memberikan kesehatan, umur panjang dan rezeki yang barokah dan bermanfaat untuk beliau. Terima kasih untuk doa yang telah Bapak dan Ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat ku ucapkan selain beribu terima kasih. Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan karya ini. Keluarga besar Bani Sami un dan Bani Masran yang telah mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah, double intan, putri, mieke, lia, janah roi) untuk kebersamaanya, doa dan semangat kalian selama ini. Sahabat-sahabatku Nur Janah, Saepul Y dan Kholil R yang telah menemaniku dalam berjuang menyusun skripsi ini. vi

7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang PemiliK Alam Semesta, atas segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Allahumma Shalli Ala Sayyidina Muhammad tak lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang penuh dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang mendapat syafaatnya kelak, amiin. Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTN SYARIAH KC SEMARANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada : 1. Bapak Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga. 2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. vii

8 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1 IAIN Salatiga. 4. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag., selaku Dosen pembimbing skripsi terima kasih atas waktu, bimbingan, saran dan kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini. 5. Seluruh dosen pengajar di Jurusan Perbankan Syariah S1 atas semua ilmu yang telah diberikan. 6. Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 7. Bapak Ahmad Ghozali selaku Pimpinan Cabang Pembantu, karyawan dan para nasabah yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi. 8. Bapakku M. Amin dan Ibuku Jasminah yang selalu memberikan dukungan baik moral maupun spiritual serta yang senantiasa berkorban dan berdoa demi tercapainya cita-cita. dan Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan. 9. Sahabatku Nur Janah yang selalu membantu dalam proses penyelesaian skripsi dan selalu memberi motivasi. 10. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2014 terima kasih sudah menjadi bagian dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu sukses. 11. Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah double intan, janah roi, putri, lia, mieke, umi) yang telah membantu mencarikan literatur untuk penyusan skripsi ini. viii

9 12. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan bantuanya, terima kasih. Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka dari itu, kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusunan khususnya dan bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meniliti lebih lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal Alamiin. Salatiga, 10 September 2018 Penulis Faiqotur Rohmah NIM ix

10 ABSTRAK Rohmah, Faiqotur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah KC Semarang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Mochlasin, M.Ag. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand image dan Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Semarang melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BTN Syariah KC Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 115 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui koefisien determinan (R 2 ), uji T test serta F test dan uji asumsi klasik serta path analysis. Hasil uji T test menunjukkan bahwa citra perusahaan, Brand Image dan Corporate Social Responsibility secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji F test menunjukkan kualitas pelayanan, citra perusahaan, Brand Image dan Corporate Social Responsibility secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan pengaruh sebesar 38,8% sisanya 61,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini. Uji path analysis menunjukkan bahwa citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan. Sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image, Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah dan Kepuasan. x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERSETUJUAN PEMBIMBING... Error! Bookmark not defined. PENGESAHAN... Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iv MOTTO... vi PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii ABSTRAK... x DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv BAB I... 1 PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 9 E. Batasan Penelitian F. Sistematika Penulisan BAB II KAJIAN TEORI A. Telaah Pustaka B. Landasan Teori Loyalitas Kepuasan Kualitas Pelayanan xi

12 4. Citra Perusahaan Brand Image C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Objek, Lokasi, dan Waktu Penelitian C. Populasi dan Sampel D. Teknik Pengumpulan Data E. Skala Pengukuran F. Definisi Konsep Dan Operasional G. Instrumen Penelitian H. Uji Instrumen Penelitian BAB IV HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN A. Deskrepsi objek penelitian Sejarah Berdirinya BTN Syariah Semarang Visi Misi BTN Syariah Semarang Struktur Organisasi BTN Syariah Produk BTN Syariah B. Hasil Penyebaran Kuesioner C. Karakteristik Responden D. Analisis Data Uji Instrument Analisis Regresi Uji Asumsi Klasik Uji Path Analisis xii

13 E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 : Hipotesis Penelitian Tabel 3.1 : Jumlah Kuesioner Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden Tabel 4.3 : Usia Responden Tabel 4.4 : Lama Menjadi Nasabah Tabel 4.5 : Jenis Pekerjaan Responden Tabel 4.6 : Penghasilan Responden Tabel 4.7 : Hasil Pengujian Reliabilitas Tabel 4.8 : Hasil Pengujian Validitas Tabel 4.9 : Hasil Uji Tabel 4.10 : Hasil Uji F Tabel 4.11 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Kepuasan Tabel 4.12 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Loyalitas Nasabah Tabel 4.13 : Hasil Uji Multikolonieritas Tabel 4.14 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.15 : Hasil Uji Normalitas Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regeresi Pertama) Tabel 4.17 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regresi Kedua) Tabel 4.18 : Hasil Uji Hipotesis xiv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Model Pembentukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian Gambar 3.1 : Indikator Loyalitas Nasabah Gambar 3.2 : Indikator Kepuasan Gambar 3.3 : Indikator Kualitas Pelayanan Gambar 3.4 : Indikator Citra Perusahaan Gambar 3.5 : Indikator Brand Image Gambar 3.6 : Indikator Corporate Social Responsibility Gambar 4.2 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Pertama Gambar 4.3 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Kedua xv

16 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat. Perbankan syariah juga di atur dalam undang-undang yaitu lembaga keuangan yang kegiatannya sebagai perantara antara sektor kelebihan dana dan sektor yang membutuhkan dana. Maka, Lembaga keuangan pada dasarnya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali pada bentuk pihak ketiga, yaitu simpanan atau kredit. Bank merupakan lembaga keuangan yang kelebihan dana dan masyarakat merupakan lembaga yang membutuhkan dana. Seiring dengan perkembangannya kesadaran masyarakat terhadap ekonomi islam, maka banyak bermunculan lembaga ekonomi yang sesuai dengan syariah islam, bukan itu saja dalam lembaga konvensional juga mengalami perkembangan sehingga banyak berdiri lembaga lembaga syariah seperti UUS maupun BUS, salah satunya adalah BTN Syariah, BTN Syariah adalah Strategic Bussiness Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama. Penghargaan yang diperoleh BTN Syariah yaitu dengan 1

17 2 pertumbuhan dan kemajuan ekonomi bagi masyarakat luas diseluruh penjuru Indonesia. Ketatnya persaingan bisnis dalam lembaga keuangan mengharuskan pelaku bisnis dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Serta harus dapat mencari nasabah baru, untuk melalui tingkat loyal maka harus melalui tingkat kepuasan terlebih dahulu. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa Nuraini (2014: 68). Menurut Kotler dan Keller ( ) dalam Kardani (2015) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh bukan loyalitas pada tingkat cukup loyal tetapi loyalitas pada tingkat tertentu sangat loyal yang dapat menciptakan loyalitas nasabah. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan kecewa sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis lainnya Saputra (2013: 447). Menurut Parasuraman (1988) dalam Saputra (2013: 447) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya akan memperoleh loyalitas dari konsumen. Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, perbankan syariah yang merupakan industry jasa harus meningkatkan kualitas

18 3 layanannya. Kualitas layanan didefinisikan sebagai sejauh mana layanan sebuah perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Parasuraman et al., 1985; Zeithamel et al., 1996). Parasuraman et al. (1985) dalam Zakiy (2017:28) menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan lima dimensi (SERVQUAL) yaitu: Reability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap). Namun dalam syariah menurut Othman Owen (2002) dalam Zakiy (2017: 28) ada penambahan dimensi dalam kualitas pelayanan yang di gunakan dalam perbankan syariah yaitu compliance adalah kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah. Untuk itu, produk yang di tawarkan oleh Bank Syariah harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Dalam penambahan dimensi pada perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani nasabah. Kepatuhan dalam perbankan syariah telah diatur dalam Al-qur an dan assunah tentang prinsip-prinsip muamalat. Dan memiliki daya tarik tersendiri bagi para nasabahnya. Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif (Sukatendel) dalam Kardani (2015), Hal positif yang dapat menciptakan citra perusahaan melalui pelayanan, keberhasilan perusahaan, dan sejarah perusahaan. Dengan demikian, citra perusahaan adalah representasi dari suatu lembaga yang mampu mendorong agar citra perusahaan yang positif. Merek juga dapat membantu memperluas lini produk serta dalam mengembangkan posisi pasar yang spesifik bagi suatu produk. Brand Image

19 4 yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tersebut (Tjiptono, 2005: 49) dalam Damayanti (2015: 3). Konsumen yang terbiasa dengan menggunakan merek tersebut maka konsumen akan konsisten terhadap Brand Image. Brand Image terbentuk karena konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan pada produk, konsumen juga memperhatikan mutu dan komponen-komponen yang membentuk suatu produk, sehingga produk tersebu dapat memiliki nilai jual dan dapat dinikmati oleh konsumen Damayanti (2015: 3). Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) tidak dipandang sebagai cost, melainkan juga sebuah investasi jangka panjang, karena pelaksanaan program Corporate Social Responsibility (CSR) akan memberikan dampak positif tidak hanya bagi kegiatan operasional perbankan, akan tetapi kelangsungan eksistensi dimasa yang akan datang, keuntungan dapat diperoleh Corporate Social Responsibility (CSR) antara lain dapat memberikan dampak positif, mengurangi biaya, mengurangi resiko, membangun modal social dan meningkatkan akses market share secara lebih luas (Badroen,et al) dalam Yudiana (2016: 95) Dengan adanya penelitian ini maka bisa dijadikan pertimbangan, apakah sudah sesuai yang diharapkan nasabah ataukah belum, sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan kualitanya. Dapat dilihat dari penelitian-penelitian terdahulu yang masih terdapat inkonsitensi hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas pelayanan, citra

20 5 perusahaan, brand image, dan corporate social responsibility terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variable intervening. Penelitian dilakukan M. Zakiy (2017) menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang berujung pada loyalitas nasabah. Peran karyawan dalam memberikan pelayanan mempengaruhi tinggi- rendahnya kepuasan nasabah. Tejaningtyas (2015), menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah. Dalam penelitian Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa bahwa citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Khaeril, dkk. (2012) menyimpulkan bahwa corporate image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, corporate image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian dari Fanany (2015) menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun penelitian dari Sri wartini (2012), menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melainkan melalui kepuasan. Penelitian Sari, dkk. (2011) menyimpulkan bahwa Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,

21 6 sedangkan Afandi (2015) menyimpulkan bahwa Corporate Social Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Khaeril, dkk (2012), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.dan hasilnya yaitu kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan Menurut Huda (2012) menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Study kasus pada BTN Syariah KC Semarang). B. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang diatas, dapat diambil beberapa rumusan masalah yang akan di teliti lebih lanjut, yaitu: 1. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang? 2. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang? 3. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

22 7 4. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang? 5. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 6. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 7. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 8. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 9. Bagaimana Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 10. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai variabel intervening? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

23 8 2. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang? 3. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang? 4. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang? 5. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 6. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 7. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 8. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 9. Mengetahui Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang? 10. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai variabel intervening?

24 9 D. Manfaat Penelitian Penelitian ini bermanfaat bagi: 1. Bagi Penulis a. Menambah wawasan di bidang perbankan syariah b. Menambah pengalaman bagi peneliti dan menambah pengetahuan mengenai Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening c. Meningkatkan pola pikir aktif dan ilmiah pada penulis 2. Bagi Fakultas a. Menambah dokumentasi yang bermanfaat untuk kegiatan akademik b. Hasil penelitian dapat menjadi salah satu refrensi perpustakaan 3. Bagi Lembaga Perbankan lainnya a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening b. Menambah refrensi bagi peneliti selanjutnya.

25 10 E. Batasan Penelitian Agar dalam pembahasan penelitian ini tidak menyimpang dan berfokus pada masalah-masalah pokok, maka penulis membatasi secara jelas sebagai berikut: 1. Objek penelitian adalah nasabah BTN Syariah di kota semarang 2. Penelitian akan membahas tentang Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada BTN Syariah KC Semarang. F. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dibuat guna mempermudah dalam memahami peneliti yang diuraikan penulis, sistematika penulisan disusun secara runtun yang terdiri atas lima bagian, yaitu: BAB I PENDAHULUAN Pendahuluan yang memuat latar belakang masalah yang menjelaskan alasan dan motivasi peneliti. Kemudian dilanjut rumusan masalah sebagai inti penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian digunakan untuk menjawab rumusan masalah, selanjutnya sistematika penulisan yang bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran peneliti. BAB II LANDASAN TEORI

26 11 Landasan teori yang berisi telaah pustaka kemudian dilanjutkan dengan teori, yang meliputi: pengertian kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand image, corporate social responsibility (CSR), kepuasan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya kerangka pemikiran yang meliputi kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang membahas tentang metode-metode yang digunakan dalam penelitian. Bab ini berisi penjelasan, jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi operasional, instrumen penelitian dan teknik data. BAB IV ANALISIS DATA Analisis data dan pembahasan. Bab ini berisi tentang hasil analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Analisis tersebut diinterpretasikan terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori. BAB V KESIMPULAN Penutup dari penelitian yang telah dilakukan. Bab ini merupakan kesimpulan dan saran hasil analisis data berkaitan dengan penelitian.

27 BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Pada bab telaah pustaka berisi penelitian terdahulu. Untuk memudahkan pembaca dalam memahami penelitian terdahulu. Berikut research gap yang dijelaskan dalam tabel : 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi 1. Arzena (2013) - PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang Responden 2. Junaedi (2012) - Bank Syariah diprovinsi Riau Responden 3. Arfianti (2014) 4. Setyono (2015) 5. Setiarini (2017) - BRI Unit Sedan Cabang Rembang Responden - PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang Responden - 6 perusahaan kantor cabang di DKI Jakarta Responden Alat Analisis Analisis Regresi berganda Analisis SEM Analisis Data Analisis Jalur Analisis SEM Hasil - Kepuasan (-) - Kualitas pelayanan (-) - Kepercayaan (+) - Keadilan (-) - Kualitas pelayanan (+) - Kepuasan (+) - Citra (+) - Kepercayaan (+) - Islamic Marketing (+) - Citra perusahaan (+) - Kepuasan (+) - Media Internal (+) - CSR (+) - Citra (+) 12

28 13 Dari penelitian terdahulu diatas terdapat beberapa variabel penelitian yang mempengaruhi loyalitas nasabah, maka peneliti mengambil beberapa variabel yaitu variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand image, corporate social responsibility dan kepuasan. 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabel 3.2 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis 1. Hidayat (2009) - Bank Mandiri di Analisis Jawa Yimur Data responden 2. Khatimah (2011) - BRI Cabang Pattimura Semarang Responden 3. Raheni (2015) - PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai responden 4. Hastuti (2013) - Lima Bank Syariah di Kota Malang (Bank Muamalat, BSM, BNI Syariah, BRIS dan BTN Syariah) responden 5. Ubaidillah (2017) - Bank Sinarmas Kantor Cabang Padang responden Analisis Data Analisis Jalur Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Data Hasil Berpengaruh (+) Tangible, reliability, responsiveness berpengaruh (- ) assurance dan empathy berpengaruh (+) Berpengaruh (+) Berpengaruh (+) Berpengaruh (+)

29 14 3. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Tabel 3.3 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Michael, dkk - Bank BRI Cabang Analisis Regresi Berpengaruh (2014) Manado berganda (-) responden 2. Bernadus (2015) - Nasabah kredit bisnis BRI Cabang Bengkayang Responden 3. Rahayu (2014) - PD. BPR BKK Boyolali Responden 4. Mulyaning (2016) - Bank OCBC NISP Di Denpasar Responden Analisis Data Analisis Regresi Jalur Analisis Data Berpengaruh (-) Berpengaruh (+) Berpengaruh (+) 4. Pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah Tabel 3.4 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Tombokan (2015) - BNI Taplus Kantor Cabang Manado responden 2. Wulandari (2014) - BSM Kantor Cabang Solo - 3. Sondakh (2014) - Taplus BNI Cabang Manado responden Analisis Regresi Linier berganda Analisis Regresi Linier berganda Berpengaruh (+) Berpengaruh (+) Analisis Jalur Berpengaruh (- ) 5. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap kepuasan nasabah

30 15 Tabel 3.5 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Alafi (2012) - Bank Perumahan di Jordan Responden 2. Yudiana dan - Bank Syariah di Joko (2016) wilayah Yogyakarta, Solo dan Salatiga 3. Khaeril, dkk (2012) responden - Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar nasabah Analisis berganda Analisis Jalur Regresi Analisis SPSS ver. 18,0 dan analisis jalur Berpengaruh (+) Berpengaruh (+) berpengaruh (-) 6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Tabel 3.6 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Zakiy (2017) - Lima bank syariah Analisis diindonesia Faktor responden 2. Kurniawan, - Bank Syariah Mandiri Iskanto dan KC Tangerang Ciputat Muchsin S (2015) responden 3. Budiarti (2009) - Bank Umum Syariah di Surabaya responden 4. Rofi ah (2017) - Bank Muamalat Jombang - 90 responden 5. Saputra (2013) - PT. Bank BNI 46 Sentral Kredit Kecil Surabaya responden Analisis Jalur Analisis SPSS ver. 14,00 Analisis Jalur Analisis Jalur Berpengaruh (+) Berpengaruh (-) Berpengaruh (+) Berpengaruh (+) Berpengaruh (-)

31 16 7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Tabel 3.7 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Nifita (2010) - Kantor cabang Analisis Berpengaruh Bank BCA Cabang Jambi Regresi berganda (+) responden 2. Indriastuti - PD BPR Bank Solo Analisis Berpengaruh (+) (2017) Nasabah 3. Kardani (2015) - PT. BPR Jaya Kerti Mengwi Badung responden 4. Tetaningtyas (2015) - PT. AIA Financial Cabang Surakarta responden 5. Farida (2010) - Bank Pemerintah di jawa tengah (Bank Mandiri, BNI, BRI, BTN dan Bank pembangunan Jateng) responden Regresi Analisis Jalur Berpengaruh (+) Analisis Data Berpengaruh (-) Analisis Data Berpengaruh (+) 8. Pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah Tabel 3.8 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Winarti, Ch. - Bank Bukopin di Analisis Berpengaruh Endah (2016) Daerah Setiabudi, Regresi Linear (+) Jakarta Selatan Berganda - 80 responden 2. Sibagariang - PT. Bank Sinarmas Analisis Berpengaruh (2010) responden Regresi (-) 3. Fanany (2015) - PT. Mitra Pinastika Mustika Surabaya Responden 4. Brando dan Mariaty (2016) - Bank BRI Syariah Pekanbaru Responden Berganda Analisis Data Analisis Regresi Linear Sederhana Berpengaruh (+) Berpengaruh (+)

32 17 9. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah Tabel 3.9 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Sari, Yunita S. - Bank BRI Tebing Analisis Berpengaruh (2017) Tinggi Regresi (+) Responden 2. Yasa (2014) - Nasabah BPR kota denpasar responden 3. Lomi (2015) - BNI Kota Denpasar Responden 4. Sunarti (2016) - BRI Cabang Kuningan Responden Analisis Jalur Analisis Data Analisis Data Berpengaruh (+) Berpengaruh (+) Berpengaruh (-) 10. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Tabel 3.10 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil Tahun 1. Mutmainnah (2017) - PD BPR Bahteramas Bombama responden Analisis Jalur Berpengaruh (-) 2. Palilati (2007) - Bank Umum di Wilayah Provinsi Sulawesi Selatan Analisis Regresi Berpengaruh (-) nasabah 3. Nurudin (2018) - Bank BRI Syariah KC Semarang Analisis Data Berpengaruh (+) Responden 4. Artanti (2011) - PT. Bank Muamalat Cabang Surabaya Responden 5. Dharmayanti (2006) - Bank Mandiri Cabang Basuki Rachmat, Bank Mandiri Cabang Pemuda dan Bank Mandiri Cabang Diponegoro Responden Analisis Data Analisis Regresi Berpengaruh (+) Berpengaruh (+)

33 18 B. Landasan Teori 1. Loyalitas a. Pengertian Loyalitas Nasabah Oliver dalam Hurriyati (2008: 128) mengungkapkan definisi Loyalitas pelanggan sebagai berikut: customer loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam Sari (2017: 5) Customer loyalty adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang dan jasa secara terus-menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan dengan demikian

34 19 perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka. b. Karakteristik Loyalitas Nasabah Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan.hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji (2013: 105), menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines) 3) Merekomendasikan produk lain (refers other) 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). c. Merancang dan menciptakan loyalitas Menurut Smith dalam Hurriyati (2008: 30) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah: 1) Define Customer Value a) Identifikasi segmen pelanggan sasaran

35 20 b) definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. c) Ciptakan diferensiasi brand promise 2) Design The Branded Customer Experience a) Mengembangakn pemahaman Customer Experience b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru. 3) Equip people and deliver consistenly a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4) Sustain and enhance performance

36 21 a) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan. b) Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development). Dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan. c) Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan perusahaan. d. Tahap-tahap Loyalitas Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 107) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut: 1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2) Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

37 22 3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tertentu, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6) Klien, membeli semua barang atau jasa yang di tawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan ang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah

38 23 melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan. 8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan. e. Prinsip-prinsip Loyalitas Kotler dalam Sangadji (2013: 109) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalias pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan public (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan berikut: 1) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh 2) Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok 3) Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan inti 4) Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok. Perusahaan Xerox merumuskannya dengan istilah kebijakan kimono terbuka

39 24 5) Pemberian bantuan secara aktif dan konkret. Konsumen industrial wajib melatih atau mendampingi pemasok dalam penerapan berbagai alat dan teknik perbaikan kualitas, reduksi biaya, dan reduksi waktu siklus. Sebaliknya, pemasok juga harus membantu pelanggan dalam hal desain, model rekayasa nilai (value engineering ideal), penetapan target biaya, dan penentuan spesifikasi, produk atau jasa. 6) Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Untuk produk fisik, unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keseragaman, keandalan, ketergantungan, keterpeliharaan, diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomi, karakteristik, fitur menyenangkan dan keamanan ekspektasi masa depan: untuk efektivitas operasional: layanan sebelum penjualan, layanan sesudah penjualan, pengiriman, harga nilai jual kembali, dan reputasi. Sementara untuk jasa, unsur-unsur tersebut terdiri atas kualitas, ketetapan waktu, ketergantungan, kekooperatifan dan komunikasi. 7) Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan kesenangan pelanggan (customer delight) 8) Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal 9) Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli 10) Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

40 25 f. Keuntungan loyalitas Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 113) mengemukakan keuntungan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain: 1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal) 2) Dapat mengurangi biaya transaksi 3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit) 4) Dapat meningkatkan penjualan saling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5) Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa kinsmen yang loyal juga berarti mereka yang puas 6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti dan lain-lain). 2. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Spillane (2006) Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan di penuhi. Suatu pelayanan dapat memuaskan bila pelayanan tersebut

41 26 dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat di tentukan oleh persepsi pelanggan atas atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. b. Driver-driver Kepuasan Pelanggan Menurut Spillane (2006) menyebutkan driver-driver kepuasan pelanggan: 1) Kualitas Produk Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu; a) Performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itudan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. b) Features : merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c) durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berhubungan dengan daya tahan dari produk itu. d) Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

42 27 e) Serviceability : karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. f) Conformance : berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. g) Aesthetics : karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. h) Perceived Quality : bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image). 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value money yang tinggi. 3) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah.

43 28 3. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk dan jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Wijaya, 2011: 11). b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, dkk dalam Khatimah (2011: 11) telah mengembangkan suatu alat ukur dari kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL, dimana di dalamnya terdapat variabel dari kualitas layanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Pada penelitian awal, yaitu tahun 1985, mereka mengungkapkan bahwa terdapat sepuluh variabel yang digunakan pelanggan dalam menukur dan menilai kualitas pelayanan. Sepuluh variabel tersebut adalah tangibles, reliability, responsibility, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, and access. Namun, pada penelitian berikutnya, yaitu tahun 1988,

44 29 mereka membaginya menjadi lima, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dimana assurance, empathy merupakan gabungan dari communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, dan access. Kelima variabel tersebut oleh peneliti dinyatakan dapat mewakili keseluruhan variabel yang telah dikonsep sebelumnya. 1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu usaha perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya (Parasuraman, dkk dalam Khatimah (2011: 12)). 2) Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Parasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah (2011: 13)). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Semakin handal (reliable) suatu perusahaan,

45 30 maka dapat membuat pelanggan merasa puas akan kinerja perusahaan tersebut. 3) Daya tanggap (Responsiveness) menurut Parasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah (2011: 14) menyatakan bahwa responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan yang dapat menurunkan tingkat kepuasan. Responsiveness menuntut karyawan bank untuk dapat cepat dan tanggap dalam pemberian layanan pada nasabah, sigap dalam menangani keluhan para nasabah, dan pemberian penjelasan yang cepat kepada nasabah. Misalkan saat nasabah memerlukan informasi, customer service memberikan informasi seperti yang diperlukan nasabah dengan cepat dan sigap dan mailing transaksi slip dengan segera. 4) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

46 31 santun (courtesy) Pasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah (2011: 15). 5) Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Pasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah (2011: 16). 4. Citra Perusahaan a. Pengertian Citra Perusahaan Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan memiliki citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, banker, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggandisektor perdagangan yang mempunyai perdagangan terhadap perusahaan.(katz, 1994: 67-68) dalam Ardianto (2004: 113).

47 32 Menurut Kotler (2003: 35) dalam Nifita (2010), Citra adalah cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau produknya, sedangkan identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan dirinya atau produknya. b. Pembentukan Citra Perusahaan Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan john S. Nimpoeno, dalam alporan penelitian tentang Tingkah Laku Konsumen, seperti yang dikutip Danasaputra dalam Ardianto (2004: 114), sebagai berikut : kognisi Stimulus Respon Rangsang Perilaku Persepsi Motivasi sikap Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra Pengalaman mengenai stimulus

48 33 c. Dimensi Citra Perusahaan Menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010) ada empat dimensi yang dapat digunakan dalam mengukur persepsi nasabah terhadap citra suatu bank, yaitu: 1) Faktor Kedinamisan Bank Citra suatu bank dilihat dari faktor kedinamisan bank yaitu kemampuan bank tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif dan fleksibilitas usaha bank. 2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank Citra suatu bank dilihat dari faktor kestabilan suatu bank menghadapi gejolak ekonomi, semakin kokoh suatu bank menghadapi perekonomian, semakin kokoh citra bank tersebut. 3) Faktor Identitas Bank secara Visual Citra suatu bank dilihat dari faktor identitas bank secara visual, yaitu bagaimana cara bank membangun identitas atau memposisikan dirinya antara lain berupa: a) Lambang/Logo Bank b) Suasana yang ingin ditampilkan oleh bank akan mencerminkan citra bank itu sendiri c) Acara yang di sponsori oleh bank. 4) Faktor Pelayanan Bank

49 34 Citra suatu bank dilihat dari faktor pelayanan yang di berikan, sikap karyawan dan pengetahuan karyawan. 5. Brand Image a. Pengertian Brand Image Merk adalah nama, istilah symbol, atau disain khusus, atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual (Stanton 1996: 269). Menurut kotler dalam Azizah (2017) brand image ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. b. Faktor Faktor Yang Dapat Membentuk Brand Image Brand image bisa terbentuk secara langsung (melalui pengalaman konsumen dari kontaknya dengan produk, merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian dan tidak langsung melalui iklan dan komunikasi gethok tular) Tjiptono (2005 : 42) dalam Azizah (2017). Empat kategori brand image meliputi: 1) Profil yaitu pemakai. 2) Situasi pembeli 3) Kepribadian dan nilai-nilai 4) Sejarah, warisan dan pengalaman c. Indikator Brand image

50 35 Menurut Hoeffler dan keller dalam Damayanti (2015: 23) dimensi atau indicator dari Brand image adalah: 1) Kesan Profesional Menurut kamus besar bahasa Indonesia terdapat pengertian kata citra dan professional. Citra merupakan gambaran, rupa atau kesan. Gambaran yang dimiliki mengenai orang banyak, mengenai pribadi, organisasi atau produk, kesan mental yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, yang merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi. Profesi merupakan pekerjaan yang dilandasi oleh pengetahuan atau pendidikan tertentu. Profesi, berkenaan dengan pekerjaan, berkenaan dengan keahlian, memerlukan kepandaian khusus untuk melaksanakannya, mengharuskan adanya pembayaran untuk melakukannya. 2) Kesan modern Kesan modern adalah teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman. Dalam suatu produk, kesan modern tersebut harus simple dan tidak membosankan, agar mudah di ingat oleh masyarakat. 3) Melayani Semua Segmen

51 36 Produk mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja. 4) Perhatian pada konsumen Dalam suatu produk harus perhatian atau peduli kepada konsumen agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.sehingga konsumen merasa puas dengan produk tersebut. 6. Corporate Social Responsibility (CSR) a. Pengertian CSR CSR is the continuing commitment by business to behave ethically and contribute to economic development while improving the quality of life of the workforce and their familier as well of the local community and society at large. Tanggungjawab sosial perusahaan adalah komitmen berkelanjutan perusahaan untuk berperilaku secara etis dan memberikan kontribusi pada pembangunan ekonomi untuk meningkatkan kualitas hidup di tempat kerja dan keluarganya serta serta komunikasi local dan masyarakat yang lebih luas (Kodrat 2009: 261). b. Konsep CSR Konsep CSR dapat dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda.konsep pertama menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah mencari profit, sehingga CSR merupakan bagian dari operasi

52 37 bisnis. Sedangkan konsep kedua menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah mencari laba (profit), menyejahterakan orang (people) dan menjamin keberlanjutan hidup dari planet (planet). Kedua konsep ini sangat berbeda. Menurut Wibisono dalam Sulastri (2015: 23), membedah konsep triple bottom line yang istilah tersebut telah dipopulerkan oleh John Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya canndibals with forks, triple bottom line of twientieth century business konsep triple bottom line tersebut diantaranya adalah: 1) Profit (Keuntungan) Profit sendiri pada hakikatnya merupakan tambahan pendapat yang dapat digunakan untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Aktivitas yang ingin ditempuh untuk mendongkrak Profitantara lain dengan meningkatkan produktivitas dan melakukan efisiensi biaya, sehingga perusahaan dapat memberikan nilai tambahan semaksimal mungkin. 2) People (Masyarakat) Masyarakat sekitar perusahaan merupakan salah satu stakeholder penting bagi perusahaan, karena dukungan masyarakat sekitar sangat diperlukan bagi keberadaan, kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan, maka

53 38 sebagai bagian yang tidak terpisahkan dengan masyarakat lingkungan, perusahaan perlu berkomitmen untuk berupaya memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat. Kegiatan operasi perusahaan berpotensi memberikan dampak kepada masyarakat sekitar, karenanya perusahaan perlu untuk melakukan berbagai kegiatan yang menyentuh kebutuhan masyarakat, sehingga jika ingin eksis dan aspektabel, perusahaan harus menyertakan pula tanggungjawab yang bersifat social. Perusahaan perlu memandang bahwa CSR adalah inestasi masa depan. Artinya CSR bukan lagi dilihat sebagai sentra biaya (cost centre), melainkan sentra laba (profit centre) di masa mendatang, karena melalui hubungan yang harmonis dan citra yang baik, timbal baliknya masyarakat juga akan ikut menjaga eksistensi perusahaan. 3) Planet (Lingkungan) Lingkungan adalah sesuatu yang berkaitan dengan seluruh bidang kehidupan kita. Hubungan kita dengan lingkungan adalah hubungan sebab akibat, dimana jika kita merawat lingkungan, maka lingkungan pun akan memberikan manfaat kepada kita, sebaliknya jika kita merusaknya, maka kita akan menerima akibatnya. Sebagian besar kita kurang peduli dengan lingkungan sekitar, hal ini antara lain disebabkan karena tidak ada

54 39 keuntungan langsung didalamnya, padahal dengan melestarikan lingkungan, mereka justru akan memperoleh keuntungan yang lebih, terutama dari sisi kesehatan, kenyamanan, disamping ketersediaan sumber daya yang lebih terjamin kelangsungannya. c. Prinsip-prinsip CSR Growther David dalam Yudiana (2016), menguraikan prinsipprinsip tanggung jawab social menjadi tiga, yaitu: 1) Sustainability,berkaitan dengan bagaimana perusahaan melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan keberlanjutan sumber daya di masa depan. 2) Accountability, merupakan upaya perusahaan terbuka dan bertanggung jawab atas aktivitas yang telah dilakukan. 3) Transparency, prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparasi bersinggungan dengan pelaporan perusahaan berikut dampak bagi pihak eksternal. C. Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan mengacu pada kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan suatu pelayanan yang di harapkan oleh nasabah.kualitas pelayanan juga memberikan dampak positif terhadap perusahaan yaitu, kualitas pelayanan yang bagus, maka akan memberikan daya tarik dan reputasi perusahaan makin bagus. Kualitas pelayanan juga memiliki lima

55 40 dimensi Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (bukti fisik). Masalah pelayanan yang harus diperhatikan yaitu bagaimana mengatasi pelayanan atas pelayanan keluhan, dari masalah pelayanan keluhan yang dapat di tangani, sehingga dapat menciptakan sebuah rasa puas yang sekaligus dapat membangun rasa loyal. Untuk dapat maju dan berkembang suatu perusahaan harus dapat membuktikan bahwa perusahaan dapat dipercaya. Citra perusahaan yaitu asset terbesar yang harus dilindungi dan dipelihara terus menerus untuk menjaga kelestarian dari perusahaan tersebut. Citra perusahaan dapat memberikan dampak positif dan merusak bagi perusahaan. Citra yang baik mampu membangun kesuksesan dari perusahaan dan sebaliknya citra yang jelek akan merusak kestabilan perusahaan. Citra perusahaan yaitu rasa yang dipikirkan oleh nasabah mengenai produk. Citra yang baik akan memberi rangsangan bagi nasabah yaitu rangsangan untuk membeli produk secara terus menerus sehingga akan menimbulkan keloyalan bagi nasabah. Brand image juga merupakan faktor penting dalam suatu perbankan yang berkaitan dengan produk atau jasa.persaingan semakin ketat, mengakibatkan brand image harus mampu bersaing di pangsa pasar, serta memperkuat citra merek demi kelangsungan dan kesuksesan sebuah perbankan.brand image merupakan sekumpulan asosiasi berupa bentuk dan

56 41 selalu melekat di pikiran konsumen. Membangun citra yang baik, mempertahankan, dan mengelola maka akan membangun nasabah yang loyal. Corporate Social Responsibility (CSR) dirancang suatu perusahaan guna memperhatikan, bertanggung jawab dan peduli atas masyarakat dan lingkungan sekitar. Kegiatan CSR yaitu kegiatan utama yang dijalankan oleh perusahaan yang berkaitan langsung dengan masalah-masalah sosial dan bertanggung jawab terhadap kelangsungan perusahaan. Manfaat dari CSR itu sendiri yaitu manfaat internal dan eksternal seperti yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki citra perusahaan yang berdampak pada nasabah itu puas ataukah nasabah tersebut belum puas. Kegiatan dari CSR sendiri yang dilakukan itu akan menarik perhatian nasabah, calon nasabah dan yang sudah jadi nasabah yang dapat menimbulkan loyalitas nasabah. Kerangka dalam penelitian ini berdasarkan konsep-konsep teori yang telah diuraikan diatas sebagai berikut: KP (X1) H1 H5 CP (X2) H2 H6 BI (X3) KN(Z) LN (Y) H3 H7 H9 H4 H6 H8 CSR (X4)

57 42 Gambar 2.2 Kerangka penelitian Keterangan : KP : Variabel Kualitas Pelayanan CP : Variabel Citra Perusahaan BI : Variabel Brand Image CSR : Variabel Corporate Social Responsibility KN : Kepuasan Nasabah LN : Loyalitas Nasabah H1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah H2 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah H3 : Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah H4 : Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Kepuasan Nasabah H5 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. H6 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah. H7 : Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah. H8 : Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah. H9 : Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

58 43 H10: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan D. Hipotesis 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan menurut Hidayat (2009) menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan tersebut. Hastuti (2013) dengan penelitiannya yaitu Variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai kepuasan nasabah sebesar yang artinya jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1% maka nilai kepuasan nasabah akan meningkatkan sebesar Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah 2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan seperti yang disimpulkan oleh Michael, dkk (2014) berdasarkan hasil perhitung

59 44 dengan Nilai untuk variabel citra perusahaan sebesar lebih kecil dari nilai sebesar 1,980 dengan tingkat signifikan 0,0077 > 0,05 hingga ditolak Artinya variabel citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan. Tejaningtyas (2015), Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05. Citra adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H2 : Citra Perusahaan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah 3. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Menurut Sondakh (2014) pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,738 > 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan nasabah di tolak (Ha

60 45 ditolak dan Ho di terima). Artinya secara persial tidak signifikan pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan nasabah. Peningkatan suatu merek jika dilakukan oleh bank, maka tidak akan mempengaruhi dalam peningkatan kepuasan nasabah secara signifikan. Brand image berpengaruh terhadap kepuasan menurut Tombokan (2015) berdasarkan persamaan yang di dapat citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam interpresinya bahwa, semakin besar citra merek, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna taplus Bank BNI pada cabang manado. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H3 : Brand Image Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah 4. Pengaruh Coorporate Social Responsibility terhadap Kepuasan Menurut Sari yaitu dari hasil uji statistik variabel CSR mempunyai signifikasi sebesar 0,897 yang berarti nilai signifikasi kualitas layanan lebih besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,022 sehingga CSR tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Yudiana dan Joko (2016) berdasarkan hasil regresi yang dilakukan dalam penelitian ini, diketahui bahwa CSR berpengaruh positif dan

61 46 signifikan terhadap corporate image, CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan adjusted ( ) sebesar 0,661 artinya bahwa variasi variabel independen (CSRCI dan CSRKN) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar 66,1%. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H4 : Coorporate Social Responsibility Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Menurut Budiarti (2009) yaitu kualitas layanan memiliki yang signifikan terhadap loyalitas, dengan nilai CS sebesar 8,956 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan 0,05. Hasil penelitian Kurniawan (2015) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien sebesar 0,205. BSM KC Tangerang Ciputat agar senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya seperti dengan meningkatkan keandalan melalui pelatihan, seminar, coaching serta senantiasa menjalin hubungan jangka panjang yang berkualitas dengan cara selalu menjaga kerahasiaan nasabah, selalu memenuhi janji kepada

62 47 nasabah, serta selalu berupaya memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan nasabah. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah 6. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Menurut Michael (2014) dapat disimpulkan Nilai untuk variabel Citra perusahaan sebesar lebih kecil dari nilai sebesar 1,980 dengan tingkat signifikan 0,077 > 0,05 hingga ditolak artinya variabel citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan. Hasil penelitian Nifita (2010) menyimpulkan bahwa variabel kedinamisan BCA (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 2,839 sedangkan t tabel 1,98 atau p-value hitung 0,000 yang lebih kecil dari 5%. Maka secara persial dimensi kedinamisan BCA (X1) berpengaruh signifikan positif terhadap variabel loyalitas (Y) apabila variabel bebas lainnya nilainya tetap. Apabila variabel tersebut dalam pelaksanaannya ditingkatkan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap loyalitaas pelanggan. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

63 48 H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Citra perusahaan terhadap loyalitas 7. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Menurut koefisien regresi variabel bebas X3, citra merk sebesar 0,334. Jika dilihat dari tingkat signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang lebih kecil dari tingkat alpha 0,05 artinya variabel bebas citra merk berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas nasabah. Nilai koefisien regresi variabel citra merk yang positif menunjukkan bahwa pengaruh citra merk terhadap loyalitas nasabah searah. Artinya apabila citra merk tinggi, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah atau sebaliknya. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H7 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap loyalitas nasabah 8. Pengaruh Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Menurut Sari (2017) menunjukkan bahwa CSR berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan hasil uji statistika variabel CSR mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai signifikasi CSR lebig kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,067 sehingga variabel CSR berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah.

64 49 Hasil penelitian Yasa (2015) menunjukkan bahwa CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR di Kota Denpasar. Hal tersebut berarti semakin tinggi CSR yang dilakukan oleh BPR maka semakin meningkat pula loyalitas nasabah BPR. Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H8 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah 9. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menurut Mutmainnah (2017) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,13 dengan p-value =0,42> α 0,05 berarti tidak signifikan. Kepuasan nasabah secara langsung tidak memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas Bombana. Hal ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan tidak merasa loyal dan mempunyai keinginan tidak menabung di PD BPR Bahteramas Bombana. Hasil penelitian Artanti (2011) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 58,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian misalnya citra perusahaan.

65 50 Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H9 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Hipotesis dalam penelitian ini berdasarkan uraian-uraian diatas, maka dapat dirumuskan dalam tabel dibawah ini: Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian Hipotesis Hipotesis 1 Ha :Berpengaruh Positif Dan Signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Hipotesis 2 Ha :Berpengaruh Positif Dan Signifikan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah. Hipotesis 3 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah. Hipotesis 4 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan Nasabah. Hipotesis 5 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. Hipotesis 6 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah. Hipotesis 7 Ha : Berpengaruh Positif dan Signifikan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah. Hipotesis 8 Ha : Berpengaruh Positif dan Signifikan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah. Hipotesis 9 Ha : Berpengaruh Positif dan Signifikan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Sumber : Uraian Hipotesis Penelitian, 2018

66 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif, data yang diperlukan adalah data dalam bentuk kuantitas yang diwakili dengan angka (numerik) (Sarwo, 2012: 32). Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2011: 13) B. Objek, Lokasi, dan Waktu Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah nasabah BTN Syariah Semarang Jl. Ahmad Yani No. 181, Karangkidul, Semarang Tengah, Wonodri, Semarang Selatan, Kota Semarang, Jawa Tengah. C. Populasi dan Sampel Penelitian yang menggunakan semua anggota objek yang diteliti memerlukan waktu lama, biaya mahal, dan memerlukan banyak tenaga ahli. 51

67 52 Untuk menghindari lamanya waktu, biaya besar, dan keterbatasan tenaga ahli, maka penelitian sering menggunakan sebagian anggota dari objek yang akan diteliti. Populasi adalah kumpulan dari semua anggota objek yang diteliti (Algifari, 2010: 5). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BTN Syariah di kota Semarang. Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013: 118). Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga. Apabila populasi tidak diketahui, menurut Hair dkk dalam Prawira (2010: 46) merekomendasikan jumlah sampel minimal adalah 5 kali dari jumlah item pertanyaan yang terdapat dikuesioner. Indikator dalam penelitian ini terdapat 4 variabel independen, 1 variabel dependen dan 1 variabel perantara. Total pertanyaan dalam penelitian ini berjumlah 23 pertanyaan, sehingga minimal ukuran sampel penelitian ini adalah: 23 x 5 = 115 Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 115 responden. Namun, besarnya sampel yang ditetapkan adalah 120 orang untuk mengurangi kesalahan.

68 53 D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono, 2015: 224). Teknik untuk mendapatkan data dalam penelitian ini adalah: Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari obyekyang akan diteliti, baik langsung maupun datang ke obyek (Algifari, 2010: 9). Data primer merupakan data yang didapati dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukanoleh peneliti (Umar, 2011: 24). Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara memberikan angket (kuesioner) kepada nasabah Bank BRIS kota Pati sebagai objek penelitian. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawabnya (Sugiyono, 2015: 142). Kuesioner digunakan untuk mengetahui jawaban responden tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image, Dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus PT. BTN Syariah KC Semarang).

69 54 E. Skala Pengukuran Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015: 92). Dalam penelitian ini menggunakan Skala 0-10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval. Hal ini dikarenakan untuk memudahkan responden dalam memberikan penelitian atau pendapat sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan kata lain mengukur tanggapan baik buruknya suatu pernyataan dalam bentuk angka Bentuk rentang dalam skala interval yang menunjukkan skor 0-10: STS Sangat Setuju F. Definisi Konsep Dan Operasional Definisi konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individual yang menjadi pusat perhatian. Sedangkan definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

70 55 Tiga kelompok besar dalam penelitian ini yaitu variabel bebas (independent variable), variabel perantara (intervening variable) dan variabel terikat (dependent variabel). 1. Variabel Bebas (independent variable) Menurut (Umar 2011: 48) variabel independen yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen. Variabel bebas dari penelitian ini terdapat empat variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility. a. Kualitas pelayanan Tjiptono dalam (Michael, 2014: 286) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut (Lupiyoadi, 2013: 216) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu : Berwujud (tangible), Reliabilitas, Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance), Empati (Emphaty). b. Citra Perusahaan Citra suatu perusahaan merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli, Jasfar dalam (Saputra, 2013: 448). Sedangkan menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010) terdapat empat dimensi dalam citra perusahaan: faktor kedinamisan

71 56 bank, faktor kestabilan dan kredibilitas bank, faktor identitas bank secara visual dan faktor pelayanan bank. c. Brand Image Menurut Kotler dan Keller dalam (Winarti, 2016: 10) mempersepsikan citra merek adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti. Menurut Menurut Hoeffler dan Keller dalam (Damayanti, 2015: 23) dimensi atau indikator dari Brand image adalah: kesan professional, kesan modern, melayani semua segmen, dan perhatian pada konsumen. d. Corporate Social Responsibility Kotler dan Lee dalam (Patra, 2009: 7) Corporate Social Responsibility adalah suatu komitmen untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui kebijaksanaan praktek bisnis dan kontribusi dari sumberdaya perusahaan. Menurut Wibisono dalam (Sulastri, 2016: 23) membagi dimensi corporate social responsibility menjadi tiga bagian yaitu: profit (keuntungan), people (masyarakat) dan planet (lingkungan). Berdasarkan definisi empat variabel diatas maka peneliti akan mengidentifikasi nasabah terhadap pelayanan, perhatian dan tanggungjawab dari pihak bank terhadap nasabah untuk meningkatkan kesan positif terhadap nasabah. Adapun untuk

72 57 mengukur pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility digunakan dimensi yang telah di sebutkan diatas. 2. Variabel perantara (intervening variable) Variabel intervening yaitu variabel yang memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel dependen dan independen tetapi nilainya tidak dapat diukur (Umar, 2011: 48). Variabel intervening dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan nasabah. Menurut Kotler dalam (Huda, 2012: 244) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.menurut Menurut Spillane (2006) menyebutkan driverdriver kepuasan pelanggan: a) Kualitas Produk, kualitas produk ini mempunyai 8 elemen dari kualitas produk yaitu: Performance, Features,durability, Reliability, Serviceability, Conformance, Aesthetics dan Perceived Quality. b) Harga, pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value money yang tinggi. c) Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi dan manusia.

73 58 Berdasarkan definisi diatas, dapat mengidentifikasi tingkat pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.adapun untuk mengukur sebuah kepuasan nasabah perlu menggunakan dimensi kepuasan. 3. Variabel Terikat (dependent variable) Menurut (Umar, 2011: 48) variabel dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Menurut Morais dalam (Sangadji, 2013: 104) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan definisi konsep dari loyalitas di atas, maka peneliti mengidentifikasi kesetiaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah kepada nasabah dan sejauhmana nasabah berperan dalam mengembangkan Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS).Sehingga nasabah melakukan transaksi secara berulang-ulang. Adapun indikator loyalitas menurut Griffin dalam (Sangadji, 2013: 105) yaitu: a) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) b) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines) c) Merekomendasikan produk lain (refers other)

74 59 d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). G. Instrumen Penelitian Instrument penelitian menurut Arikunto (2005: 134) merupakan alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrument akan menentukan kualitas data yang terkumpul, instrument atau alat yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden untuk memperoleh informasi tentang pribadinya responden terhadap Bank Tabungan Negara (BTN) KC Semarang. Pada penelitian ini, penulis menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner dengan nilai skala 0-10 untuk mendapatkan data bersifat interval. Skala 0-10 digunakan untuk mempermudah responden dalam menentukan kategori dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu: 1. Pada bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi nama, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan lama bekerja. 2. Pada bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan dengan indikator sebagai berikut:

75 60 a. Indikator Loyalitas Nasabah Griffin dalam Sangadji (2013: 105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines) 3) Merekomendasikan produk lain (refers other) 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Dari beberapa karakteristik yang telah diungkapkan, penulis pengambilan kesimpulan bahwa karakteristik yang digunakan dalam melakukan penelitian variabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: Melakukan Pembelian secara Teratur Melakukan pembelian di semua lini produk Loyalitas Merekomendasikan produk lain Kekebalan daya tarik produk

76 61 Sumber : Diadaptasi oleh Griffin dalam Sangadji (2013: 105) Gambar 3.1 Karakteristik Loyalitas Nasabah b. Indikator Kepuasan Menurut (Spillane, 2006) menyebutkan indikator kepuasan pelanggan: 1) Kualitas produk 2) Harga 3) Kualitas pelayanan Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang digunakan dalam melakukan penelitian variabel kepuasan nasabah adalah: Kualitas Produk Harga Kepuasan Kualitas Pelayanan Sumber: Adaptasi dari Spillane (2006) Gambar 3.2 Indikator Kepuasan nasabah

77 62 c. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut (Lupiyoadi, 2013: 216) terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu: 1) Berwujud (tangible) 2) Reliabilitas 3) Daya tanggap (Responsiveness) 4) Jaminan dan kepastian (Assurance) 5) Empati (Emphaty) Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang digunakan dalam melakukan penelitian variabel kualitas pelayanan nasabah adalah: Tangible Reliabilitas Responsiveness Kualitas Pelayanan Assurance Emphaty Sumber : Adaptasi dari (Lupiyoadi, 2013) Gambar 3.3 Indikator Kualitas Pelayanan

78 63 d. Indikator Citra Perusahaan Menurut Heerden dan Puth dalam (Nifita, 2010: 160) yaitu: 1) Faktor Kedinamisan Bank 2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank 3) Faktor Identitas Bank secara Visual 4) Faktor Pelayanan Bank Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang digunakan dalam melakukan penelitian variabel Citra perusahaan nasabah adalah: Faktor Kedinamisan Bank Faktor Kestabilan dan Kredibilitas Bank Citra Perusahaan Faktor Identitas Bank secara Visual Faktor Pelayanan Bank Sumber : Adaptasi Menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010) Gambar 3.4 Indikator Citra Perusahaan

79 64 e. Indikator Brand Image Menurut Hoeffler dan Keller dalam (Damayanti, 2015: 23) dimensi atau indicator dari Brand image adalah: 1) Kesan Profesional 2) Kesan modern 3) Melayani Semua Segmen 4) Perhatian pada konsumen Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang digunakan dalam melakukan penelitian variabel brand image nasabah adalah: Profesional Modern Melayani Semua Segmen Brand Image Perhatian sama Konsumen Sumber : Adaptasi Hoeffler dan Keller Gambar 3.5 Indikator Brand Image

80 65 f. Indikator Corporate Social Responsibility (CSR) Menurut Wibisono dalam (Sulastri, 2015: 23) yaitu: 1) Profit (Keuntungan) 2) People (Masyarakat) 3) Planet (Lingkungan) Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang digunakan dalam melakukan penelitian variabel Corporate Social Responsibility (CSR) nasabah adalah: Profit People CSR Planet Sumber : Adaptasi Menurut Wibisono dalam (Sulastri, 2015: 23) Gambar 3.6 Indikator CSR H. Uji Instrumen Penelitian Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini dengan cara kuantitatif dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, uji regresi, uji statistik dan uji klasik.

81 66 1. Uji Instrumen Langkah awal sebelum melakukan atau memulai analisis data adalah melakukan analisis penelitian dengan menggunakan uji instrument atau alat ukur. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam uji instrument, yaitu: a) Uji Reliabilitas Menurut Umar (2011: 58) Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument pengukuran. Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau kontruksi. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47). Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja dan kemudian dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan dan pengukuran dengan cara Repeted measure atau pengukuran yaitu seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. Pengukuran realibilitas dengan uji statistik Cronbach Alpa (α) serta suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpa > 0,60 (Ghozali, 2013: 48).

82 67 b) Uji Validitas Menurut Umar (2011: 59) Dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan kolerasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau varabel. Sedangkan untuk mengetahui skor maisng-masing item pertanyaan valid atau tidak, maka didapatkan kriteria statistik sebagai berikut (Ghozali, 2013: 52): 1) Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid 2) Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid 3) Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka HO akan tetap di tolak dan H1 diterima. 2. Analisis Regresi Studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan variabel independen (variabel bebas/penjelas) untuk memprediksi ratarata populasi/variabel dependen berdasarkan nilsi variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003) dalam Ghozali (2013: 95).

83 68 a) Koefisien Determinasi ( ) Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013: 97). b) Uji Statistik F Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali, 2013: 98). Untuk menguji kelayakan model penelitian ini digunakan uji Anova (uji F) dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika nilai F hitung > F tabel atau nilai signifikansi < 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang diuji merupaka variabel yang tepat dalam memprediksi variabel dependen. 2) Jika nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang diuji

84 69 merupakan variabel yang tidak tepat dalam memprediksi varaibel dependen. c) Uji Statistik (Uji Parsial) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013: 98). Kriteria dalam menentukan uji adalah ketika sig. < 0,05 atau = 0,05 maka, dapat dikatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013: 99). 3. Uji Asumsi Klasik Uji Asumsi adalah uji yang dilakukan untuk menganalisis asumsiasumsi dasar yang dipenuhi dalam penggunaan regresi. Bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang didapat memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Adapun asumsiasumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian (Ghozali, 2013) ini meliputi: a) Uji Multikolonieritas Menurut Ghozali (2013: 105) uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya Multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

85 70 1) Nilai yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat tinggi. 2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. 3) Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance lebih dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10. b) Uji Heteroskedaktisitas Menurut Ghozali (2013: 139) uji heteroskedaktisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedakti-sitas dan jika berada disebut heteroskedaksitas. Menurut Ghozali (2013: 141) Menganalisis terjadinya masalah heteroskedaksitas, dilakukan dengan menggunakan metode park. Metode park mengemukakan bahwa ό merupakan fungsi dari variabel-variabel bebas, yang dinyatakan sebagai berikut: Ό2i = αxiβ Persamaan ini dijadikan linier dalam bentuk persamaan log, sehingga menjadi Lnό2i = α + β Ln Xi + Vi. Karena ό2i umumnya tidak

86 71 diketahui, maka ini dapat ditaksir dengan menggunakan ut sebagai proksi, sehingga: LnU2i = α + β LN Xi_+ Vi c) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak, maka akan digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas data dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi residual data penelitian adalah normal. 2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi residual data penelitian tidak normal. (Ghozali, 2013: 160). d) Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai

87 72 subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajener (Ghozali, 2013: 249). 4. Alat Analisis Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Data diolah dengan menggunakan SPSS versi 25,0 merupakan program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki. statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu dan menginterpretasikan hasil dari analisis tersebut.

88 73 BAB IV ANALISA DATA A. Deskrepsi objek penelitian 1. Sejarah Berdirinya BTN Syariah Semarang Bank BTN adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang berbentuk perseroan terbatas dan bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. cikal bakal Bank BTN dimulai dengan didirikannya Postspaarbank di Batavia pada tahun 1897, pada masa pemerintah Belanda. Pada tanggal 1 April 1942 Postparbank diambil alih pemerintah Jepang dan diganti namanya menjadi Tyokin Kyoku. Setelah kemerdekaan diproklamsikan, maka Tyokin Kyoku diambil alih oleh pemerintah Indonesia, dan namanya diubah menjadi Kantor Tabungan Pos RI. Usai dikukuhkannya, Bank Tabungan Pos RI ini sebagai satusatunya lembaga tabungan di Indonesia. Pada tanggal 9 Februari 1950 pemerintah mengganti namanya dengan nama Bank Tabungan Pos. Tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal Bank BTN. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No.

89 74 4 tahun 1963 Lembaran Negara Republik Indonesia No. 62 tahun 1963 tanggal 22 juni 1963, maka resmi sudah nama Bank Tabungan Pos diganti namanya Bank Tabungan Negara. Dalam periode ini posisi Bank BTN telah berkembang dari sebuah unit menjadi induk yang berdiri sendiri. Kemudian sejarah Bank BTN mulai diukir kembali dengan ditunjuknya oleh pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari 1974 melalui Surat Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas tersebut, maka mulai 1976 mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan Rumah) pertama kalinya oleh Bank BTN di negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus mengantar Bank BTN sebagai satu-satunya bank yang mempunyai konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan di Indonesia melalui dukungan KPR BTN. Visi Misi BTN Syariah Semarang Visi dan misi BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN Yang merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dengan peran untuk meningkatkan pelayanan dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh dan berkembang di masa yang akan datag, BTN Syariah juga sebagai pelengkap dari bisnis perbankan dimana secara konvensional tidak dapat melayani. a. Visi Bank BTN Syariah

90 75 Menjadi Strategic Bussiness Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama b. Misi Bank BTN Syariah 1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN 2) Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan. 3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value 4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap shareholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah. 2. Struktur Organisasi BTN Syariah Adapun penelitian ini dilakukan di BTN Syariah Semarang, berikut ini struktur organisasi :

91 76 Gambar 4.1 Struktur Organisasi 3. Produk BTN Syariah a. Pendanaan (Funding) 1) Giro BTN ib Giro BTN ib ini adalah produk penyimpanan dana perorangan atau korporasi untuk memperlancar aktivitas bisnis dan penarikan dana dapat dilakukan dengan cek/bilyet giro atau sarana pembukuan lainnya. Menggunakan akad sesuai syariah yaitu wadi ah, bank tidak menjanjikan bagi hasil tetapi boleh memberikan bonus yang menguntungkan bagi nasabah. 2) Giro BTN Prima ib Giro BTN Prima ib adalah giro yang bersifat investasi atau berjangka dengan akad mudharabah yang penarikannya hanya