BAB I PENDAHULUAN. dll) mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Organisasi pelayanan kesehatan ( Balai pengobatan/klinik, rumah sakit, dll) mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku sebagai organisasi sosial yang hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelayanan kesehatan pasien sehingga dapat memenuhi kepuasan pasien. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan. Suatu institusi rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan dewasa ini adalah berusaha untuk menjalin kedekatan dengan pasien atau konsumen. Rumah sakit akan selalu berusaha memuaskan pasien melalui jasa atau produk yang ditawarkannya.( Johar Cs 2006:27) Selain jasa perawatan oang sakit, salah satu cara institusi rumah sakit dalam mendekatkan diri dengan pasien selaku pelanggan adalah menawarkan jasa pelayanan kesehatan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan) seperti pemeriksaan kesehatan (check up). Dengan demikian, filosofi rumah sakit adalah bukan mengharapkan orang sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan. (Trisnantoro, 2005:346). Berbagai upaya dilakukan dalam upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang diberikan seperti lokasi

2 rumah sakit yang strategis, fasilitas gedung yang tersedia, ketersediaan peralatan antara lain dukungan peralatan modern, ketersediaan sarana parkir, dan lain sebagainya yang merupakan sistem penyampaian jasa yang termasuk dalam Physical Support. Selain upaya tersebut diatas, contoh konkret lain yang meliputi penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien adalah menawarkan jasa perawatan dengan tenaga medis / paramedis profesional, keramahan lingkungan yang diberikan kepada pasien dan memperhatikan selera pasien, kemudahan prosedur pelayanan terhadap pasien, kejelasan informasi yang diberikan para medis / tenaga medis, dan lain sebagainya yang merupakan sistem penyampaian jasa yang termasuk Contact Personal. Kepercayaan sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Fondasi kepercayaan adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan kepercayaan, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai apa yang dapat ditawarkan, yang dapat menambah nilai yang membuat pelanggan merasa lebih dari apa yang mereka harapkan.(james 2003:40) Berdasarkan temuan Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik, dimana masih ditemukan rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan. Apabila pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan lebih berpikir bahwa pasien yang butuh mereka, terkadang mereka menjadi kurang ramah, tidak

3 tepat waktu melayani pasien dan tidak memahami pasien. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Kenyataan ini membuat citra rumah sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar negeri seperti Malaysia. Selain itu, polemik yang sedang banyak diberitakan media masa belakangan ini adalah masalah malpraktik kedokteran. Mengapa terjadi masalah? Karena adanya gap/perbedaan antara harapan dan kenyataan. Pasien berobat dengan harapan sembuh, sementara dokter umumnya berupaya untuk kesembuhan pasien. Dari permasalahan-permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat bahwa sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya. Rumah sakit umum sebagai suatu industri jasa kesehatan, di satu sisi harus tetap hidup dan sisi lain harus tetap menjalani fungsi sosialnya kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit umum, dan sebaiknya menyadari bahwa usaha mereka tegantung pada minat atau kehadiran pasien. Jadi sebenarnya rumah sakit membutuhkan pasien karena pasien membantu rumah sakit untuk tetap survive. ( (Irine Diana S, 2008:45). Apalagi keinginan konsumen yang serba instant dan menginginkan pelayanan prima, mengharuskan manajemen rumah sakit umum berpikir ekstra keras dan menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit umum

4 diharapkan mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, jika tidak pelanggan akan beralih ke rumah sakit lain yang lebih bisa memenuhi keinginan mereka. Rumah Sakit Umum Sarah Medan merupakan salah satu rumah sakit yang sangat akrab bagi masyarakat kota Medan pada umumnya. Bisnis utamanya adalah menyediakan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Untuk mampu bersaing dengan rumah sakit yana lain, tentunya diperlukan kelebihan tersendiri dari rumah sakit tersebut. Namun, berdasarkan data yang diperoleh, selama 3 tahun terahir terjadi penurunan tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit. Hal ini dapat kita lihat pada Tabel 1.1 Tabel 1.1 Data Pasien Rumah Sakit Umum Sarah Medan Tahun Jumlah Pasien Orang Orang Orang Sumber : RSU Sarah Medan, data diolah Oleh karena itu peneliti tertarik untuk mengetahui apakah yang menyebabkan penurunan dari tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut. Apakah faktor physical support dan contact personal sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat ke rumah sakit umum Sarah Medan?

5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh sistem penyampaian jasa meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit Umum Sarah Medan. C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan beberapa variabel yang diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Kerangka konseptual merupakan dasar dalam pembuatan hipotesis (Sugiyono, 2003:49). Menurut Nguyen dan Leblanc dalam Lita (2003 : 65) bahwa Sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system) yang terdiri dari bagian yang tidak terlihat oleh konsumen (technical core) dan bagian yang terlihat oleh konsumen (physical support dan contact personal). Pada saat penyampaian jasa, pemberi jasa berhadapan langsung dengan konsumen (front office), maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi bersifat subjektif dan sangat tergantung dari kondisi keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan Rumah sakit umum diharapkan menciptakan stimulus yang baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya proses mendesain suatu jasa yang dapat menimbulkan citra yang baik dibenak pelanggan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hal yang dapat dilakukan dengan 1)

6 physical support seperti berbagai fasilitas fisik yang dimiliki oleh rumah sakit, 2) contact personal, tersedianya tenaga medis dan non medis yang mempunyai kemampuan memberikan pelayanan, prosedur administratif dan informasi yang dibutuhkan pasien dan keluarganya. Sehingga akan mempengaruhi kepercayan pelanggan dalam berobat ke rumah sakit tersebut. Berdasarkan uraian tersebut di atas maka kerangka konseptual yang disesuaikan untuk menunjang penelitian ini adalah : Physical Support (X1) Kepercayaan Pelanggan (Y) Contact Personnel (X2) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Nguyen dan Leblacn dalam Lita, (2003 : 65) diolah penulis D. HIPOTESIS Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini sebagai berikut : Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan

7 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan 2. Manfaat Penelitian a. Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran, melalui pendekatan dan metode-metode yang digunakan, terutama pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan. b. Dapat dijadikan masukan bagi pihak jasa pelayanan kesehatan terutama rumah sakit umum untuk lebih terfokus memperhatikan bagaimana sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal yang dipersepsikan oleh pemakai jasa rumah sakit dan perlunya memperhatikan pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan. c. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menuangkan teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah dalam penyusunan skripsi ini. d. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai tambahan referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

8 F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penulis membatasi penelitian ini pada variabel bebas (X) atau faktorfaktor yang sangat mendekati dengan karakteristik sistem penyampaian jasa yakni physical support (X 1 ) dan contact personal (X 2 ), dan untuk variabel terikat (Y) adalah kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan. 2. Defenisi Operasional Defenisi variabel akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel yang diteliti, yaitu : a. Physical support (X 1 ), adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit. b. Contact personal (X 2 ), adalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien. c. Kepercayaan pelanggan (Y), adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan keandalan rumah sakit.

9 Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Physical Support 1. Fasilitas gedung yang tersedia 2. Kelengkapan peralatan 3. Ketersediaan sarana parkir 4. Kenyamanan rumah sakit 5. Keamanan rumah sakit 6. Ketersediaan fasilitas pendukung 7. Kondisi ruangan perawatan 8. Kebersihan rumah sakit 9. Eksterior gedung 10. Interior gedung 11. Kelengkapan obat di apotik 12. Kestrategisan rumah sakit 13. Menu makanan yang disediakan Likert Contact Personal 1. Penampilan tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan layanan 2. Kemampuan tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan layanan 3. Keramahan tenaga medis, paramedis dan non medis saat Melayani 4. Daya tanggap tenaga medis, paramedis dan non medis terhadap keluhan pelanggan 5. Kecepataan tenaga medis paramedis dan non medis saat melayani 6. Kemudahan menemui tenaga medis dan Paramedis Likert

10 7. Ketepatan waktu Pelayanan 8. Kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan petugas 9. Kejelasan informasi yang diberikan petugas Kepercayaan pelanggan 1. Rumah sakit dapat dipercaya/diandalkan 2. Kepercayaan akan Sembuh 3. Kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit 4. Kepercayaan terhadap pelayanan yang terbaik diberikan rumah sakit/sesuai dengan janji 3. Skala Pengukuran Variabel Likert Kuesioner disusun oleh peneliti terdiri atas pernyataan dengan menggunakan skala Likert yang dimodifikasi. Skala ini menggunakan rentang 1-4 karena dengan melakukan penghilangan nilai tengah (netral atau ragu-ragu), maka skala pengukuran akan lebih simetrikal, yaitu jenjang ke arah positif sama banyak ke arah negatif. Selain itu, penghilangan nilai tengah juga ditujukan untuk menghindari kategori jawaban netral yang cenderung akan dipilih responden sehingga data mengenai perbedaan diantara responden menjadi kurang informative (Azwar, 2005 : 34). Berikut ini adalah keempat alternatif jawaban tersebut : Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2 Setuju (S) = 3 Sangat Setuju (SS) = 4

11 4. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu penelitian dimulai dari bulan April 2009 sampai dengan Agustus Penelitian ini dilakukan pada pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Sarah Jl. Baja Raya No. 10 Medan. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dari Rumah Sakit Umum Sarah Medan dengan kriteria telah berobat minimal tiga kali dalam 1 tahun dan yang telah berusia minimal 17 tahun. Berdasarkan data yang diperoleh dari rumah sakit, jumlah pasien yang memenuhi kriteria untuk diteliti adalah sebanyak 61 orang. b. Sampel Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan metode sensus. Dimana semua populasi akan dijadikan sebagai sampel yaitu pasien yang berjumlah 61 orang. 6. Jenis dan Sumber Data a. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung dilokasi penelitian. Data primer yang diperoleh berhubungan dengan variabel yang diteliti.

12 b. Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teoriteori yang digunakan untuk mendukung yang dilakukan. Data sekunder diperoleh dari internet, tabloid, dari penelitian terdahulu dan dari rumah sakit umum Sarah, seperti data jumlah pasien rumah sakit, profil rumah sakit. 7. Teknik Pengumpulan Data Berikut ini adalah teknik pengumpulan data yang digunakan : a. Kuesioner Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang diteliti kepada responden b. Studi Dokumentasi Peneliti mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, majalah, tabloid, dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji kevaliditasan kuesioner yang digunakan dengan kriteria sebagai berikut:

13 a. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002:15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas ini diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 15,0 for Windows. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: Menurut Ghozali nilai Cronbach s Alpha > Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov.

14 Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008:62) b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitias diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel indipenden signifikan secara stastistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas c. Uji Multikolinearitas Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).

15 10. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan berpedoman pada Sugiyono (2005:181), bahwa untuk menguji hipotesis dan menganalisis data penelitian yang bersifat hubungan (associative) maka dapat dianalisis dengan metode berikut: a. Metode Analisis Deskriptif Metode menganalisis data dengan cara menyusun data, mengelompokkannya, selanjutnya menginterpretasikan, sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai kondisi rumah sakit. b. Metode Analisis Kuantitatif Yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode analisis regresi berganda (Sugiyono, 2005:211). Persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y = a+b 1 X 1 +b 2 x 2 +e Keterangan : Y a b 1-2 X 1 X 2 e = Kepercayaan pelanggan = Konstanta = koefisien regresi = Physical Support = Contact Personnel = Standar error

16 Pada penelitian ini data yang ada diuji dalam beberapa tahap antara lain: 1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah : H 0 : b 1 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat. H 0 : b 1 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% H 0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

17 H 0 : b 1 = b 2 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1,X 2 ) terhadap variabel terikat (Y). H 0 : b 1 b 2 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel (X 1,X 2 ) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% H 0 ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5% 2 3. Pengujian Koefisien Determinasi ( R ) Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut 2 akan dapat dihitung ( R ) atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variabel kepercayaan pelanggan rumah sakit yang mampu dijelaskan oleh model. Selanjutnya, 2 dengan membandingkan besarnya nilai ( R ) untuk masing-masing variabel sistem penyampaian jasa, dapat diketahui faktor terpenting atau dominant yang menentukan pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan rumah sakit. 2 Jika ( R ) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu physical support dan contact personnel adalah besar terhadap variabel terikat yakni kepercayaan pelanggan dan sebaliknya.