Disusun oleh: DHIKA AMALIA KURNIAWAN NIM: S

Transkripsi

1 PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo) TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajad Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran Disusun oleh: DHIKA AMALIA KURNIAWAN NIM: S PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2 ABSTRAK PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo) DHIKA AMALIA KURNIAWAN S Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra terhadap niat konsumen untuk WOM, yang dimediasi oleh kepuasan dan dimoderasi oleh variabel informasi. Data diperoleh melalui survei kepada 200 responden BPJS yang berniat untuk WOM di Kabupaten Ponorogo Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang dipilih yaitu menggunakan convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah AMOS. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sebelum individu dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tidak ada satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan, baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Selanjutnya ketika individu dibedakan berdasarkan tingkat informasi tinggi dan rendah, diperoleh bahwa pada tingkat informasi rendah, tidak satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM. Kemudian berdasarkan tingkat informasi tinggi mengindikasikan bahwa variabel persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan, Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Hasil pengujian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman terhadap pemasar untuk menyusun strategi dalam meningkatkan niat konsumen untuk WOM dengan cara memberikan informasi tentang harga, kualitas pelayanan dan citra sehingga mampu memberikan stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat meningkatkan niat konsumen untuk WOM Kata kunci: Persepsi harga, kualitas pelayanan, citra, kepuasan, niat untuk WOM. 2

3 ABSTRACT EFFECT OF PRICE PERCEPTION, SERVICE QUALITY AND THE IMAGE OF INTENTION TO CONSUMERS FOR WORD OF MOUTH WITH SATISFACTION AS VARIABLE MEDIATION (Survey BPJS in Ponorogo) DHIKA AMALIA KURNIAWAN S This study aimed to examine the effect of the perception of price, service quality and the image of the consumers intention to WOM, mediated by satisfaction and moderated by the variable information. Data were obtained through a survey of 200 respondents who intend to WOM BPJS in Ponorogo, East Java. Ternik sampling selected is using convenience sampling. The analytical tool used to test the model is AMOS. Based on the analysis found that before individuals distinguished by the level of information obtained none of the variables that influence satisfaction, better perception of price, quality of service and the image. However, on the one hand satisfaction are variables influential in shaping consumer intentions to WOM against BPJS services. Furthermore, when individuals are distinguished by low and high-level information was obtained that the low level of information, none of the variables that affect the satisfaction of both the perception of price, quality of service and the image. However, on the one hand satisfaction are variables influential in shaping consumer intentions to WOM. Then, based on high-level information indicates that the variable perception of price, quality of service and image effect on satisfaction, while satisfaction are variables influential in shaping consumer intentions to WOM against BPJS services. The test results are expected to provide an understanding of the marketers to develop strategies to improve consumer intentions to WOM by providing information on prices, quality of service and image so as to provide possible stimuli can increase consumer intentions to WOM. Keywords: Perception price, service quality, image, satisfaction, intention to WOM. 3

4 4

5 5

6 6

7 MOTTO Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S Al-Insyirah : 5-6 ) Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan salat. Sungguh, Allah beserta orang-orang yang sabar. (Q.S. Al-Baqarah : 153) Tidak ada satupun kesuksesan tanpa suatu pengorbanan dan tak ada pengorbanan tanpa kerja keras. Sesunggunya didalam kesuksesan itu terdapat kehendak Alloh SWT yang menentukannya (penulis) 7

8 PERSEMBAHAN Karya sederhana ini dipersembahkan untuk: Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, kemudahan dan keridloannya untukku. Suamiku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan berjuang yang terbaik untuk masa depanku. Kedua Orang Tuaku yang telah memberikan doa dan restunya untukku. Teman-teman dan Sahabat MM angkatan 43 yang selalu memberikan dukungan dan semangat Seluruh Dosen dan Staf MM Universitas Sebelas Maret Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini 8

9 KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.Tesis dengan judul Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Niat Konsumen Untuk Word Of Mouth Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada BPJS Di Kabupaten Ponorogo) ini dapat diselesaikan dengan baik. Persiapan dan penyusunan laporan penelitian ini mendapatkan banyak bimbingan, bantuan, dan dorongan dari beberapa pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sedalamdalamnya kepada: 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan perhatiannya sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. 4. Staf pengajar di Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis. 9

10 5. Staf administratsi di Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan perkuliahan. 6. Kepala Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat (Bakesbanglinmas) yang telah memberikan ijin penelitian di puskesmas Kabupaten Ponorogo. 7. Suamiku tercinta Hendi Sufyan, ST yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam penyusunan dan penyelesaian tesis ini. 8. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan doa dan dukungan hingga selesainya tesis ini. 9. Teman-teman Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Angkatan 43 yang telah memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis. Penyusun menyadari bahwa laporan penelitian ini jauh dari kata sempurna.oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan penulisan penelitian ini. Penulis 10

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN ABSTRAKSI... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN... v HALAMAN MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii HALAMAN KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvi 1. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 9 A. Posisi Studi... 9 B. Pembahasan Teori dan Pengembangan Hipotesis Konsep Kepuasan Harga Kualitas Pelayanan Citra

12 5. Hubungan antara kepuasan dan WOM Informasi C. Model Penelitian METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Independent Variabel Dependent Variabel Mediasi Variabel Moderasi D. Metode Analisis Data Pengujian Statistik Analisis SEM ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Profil Responden B. Uji Kelayakan Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas C. Uji Analisis Model Asumsi Kecukupan Sampel Asumsi Normalitas Uji Outlier Asumsi Godness Of Fit Model Modifikasi Model

13 6. Uji Hipotesa KESIMPULAN A. Kesimpulan B. Implikasi C. Keterbatasan DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 13

14 DAFTAR TABEL Tabel II.1 Posisi Studi Tabel III.1 Jadwal Pengambilan Sampel Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices Tabel IV.1 Statistik Deskriptif Tabel IV.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tabel IV.3 KMO and Bartlett's Test Tabel IV.4 Uji Normalitas Tabel IV.5 Uji Outliers Tabel IV.6 Indeks Goodness-of-Fit Sebelum Modifikasi Tabel IV.7 Modification Indices Tabel IV.8 Hasil pengujian Goodness-of-Fit setelah Modifikasi awal Tabel IV.9 Indeks Goodness-of-Fit Indices SetelahModifikasi Tabel IV.8 Hasil Goodness of Fit Unconstrained dan Constrained Model Tabel IV.9 Hasil Uji Regresi Setelah Moderasi

15 DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Model Penelitian Gambar IV.1 Proses pembentukan WOM sebelum dibedakan berdasarkan Informasi Gambar IV.2 Proses pembentukan WOM pada kelompok informasi rendah Gambar IV.3 Proses pembentukan WOM pada kelompok informasi tinggi