BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan internet yang sangat cepat sangat mempengaruhi perubahan bisnis. Banyak aktivitas bisnis yang berubah dengan tersedianya internet saat ini. Perubahan aktivitas bisnis yang signifikan dipengaruhi oleh internet salah satunya adalah pemasaran/marketing. Meningkatnya perekonomian dan pesatnya pertumbuhan bisnis pada era globalisasi di Indonesia saat ini, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin memahami dan menggunakan teknologi sebagai alat atau media untuk menjalankan proses bisnis perusahaan tersebut agar dapat bersaing dengan para pesaingnya. Para perusahaan-perusahaan yang terlibat dituntut untuk selalu menciptakan inovasi dan membuat strategi baru agar tetap dapat bersaing dengan para pesaingnya, dengan tujuan memenangkan kompetisi bisnis yang ada. Teknologi saat ini yang dapat mendukung perusahaan-perusahaan dalam menjalankan kegiatan proses bisnis adalah internet. Menurut Laudon (2012,p162) internet merupakan jaringan yang saling berhubungan oleh ratusan jaringan dan jutaan komputer yang menghubungkan bisnis, pendidikan, kepemerintahan, dan individu. Internet merupakan media yang bersifat multifungsi bagi perusahaan-perusahaan dan digunakan oleh perusahaan- perusahaan diseluruh belahan dunia. Perkembangan dalam dunia teknologi merupakan salah satu contoh nyata dalam memenuhi kebutuhan manusia akan kemudahan akses informasi. Perkembangan teknologi ini memungkinkan semakin banyaknya orang yang menggunakan teknologi informasi dalam mendukung dan mempermudah aktivitas sehari-hari mereka, seperti berkomunikasi, bertransaksi, berbagi informasi, dan masih banyak lagi yang lainnya. Teknologi informasi yang terus berkembang, tentu tidak terlepas dari pengaruh internet yang dapat mempermudah setiap penggunanya untuk mendapatkan informasi. Internet ini memungkinkan setiap orang yang menggunakannya dapat lebih mudah memperoleh informasi dimanapun dan kapanpun tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. e-crm merupakan bagian dari e-commerce yang merupakan sistem perdagangan melalui internet, di mana internet akan terus memberikan sifat yang up to date, maka 1

2 2 perusahaan dapat memberikan layanan informasi produk yang ditawarkan secara jelas dan mudah. Hal ini akan memberikan dampak yang baik untuk kemajuan perusahaan jika sistem ini bisa dijalankan dengan baik. Selain itu e-crm juga merupakan bagian dari e-crm dimana pengelolaan hubungan dengan pelanggan salah satunya melalui kegiatan pemasaran. e-crm banyak dilakukan untuk meningkatkan brand image perusahaan karena membuat perusahaan selalu diingat oleh pelanggannya (top of mind). e-crm banyak memberikan kemudahan dan keuntungan lebih bagi perusahaan, pelanggan dan rekanan bisnis dari perusahaan. Pemilihan strategi e-crm yang cocok dengan perusahaan dan mengetahui detil cara dan dampak penerapannya sangat penting dan diperlukan oleh perusahaan. Dewasa ini penggunaan teknologi informasi mulai diimplementasikan oleh perusahaan-perusahaan, baik perusahaan besar maupun perusahaan yang sedang berkembang. Penggunaan teknologi informasi ini dapat mengintegrasikan aliran informasi dengan lebih mudah, baik bagi sesama pihak internal perusahaan, maupun dengan pihak eksternal perusahaan sehingga kegiatan bisnis perusahaan dapat lebih terkendali. Di jaman yang semakin modern ini, hampir setiap orang tidak terlepas dari teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan istilah umum untuk teknologi yang membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengkomunikasikan atau menyebarkan informasi. Pada saat ini teknologi informasi terus berkembang seiring perkembangan jaman, terutama di ibukota Jakarta, semua orang dapat mengakses website menggunakan jaringan internet dengan mudah. Internet telah membawa pengaruh pada semua bidang pelaksana kegiatan seperti kesehatan, pendidikan, pemerintahan, dan lain-lain, yang didasari atas kebutuhhan informasi. Oleh karena itu pemanfaatan internet dari waktu ke waktu semakin bertambah. Hal ini terlihat dari jumlah pengguna internet yang meningkat dari tahun ke tahun. Berikut ini adalah data hasil survey perkembangan pengguna internet di Indonesia yang di rilis oleh Statista:

3 3 Gambar 1.1 Grafik pengguna internet di Indonesia Sumber: (2017) Dapat di lihat dari data yang di himpun STATISTA, perkembangan pengguna internet di Indonesia dari tahun 2015 sampai dengan 2017 meningkat secara masif. Hal ini dapat di simpulkan dengan di lihat dari jumlah pengguna internet Indonesia pada tahun 2017 sebesar 104 juta user yang mana hal ini menunjukan bahwa internet sangat penting bagi masyarakat Indonesia, dan mempengaruhi terhadap sektor bisnis online. Dan di prediksi dalam 5 tahun kedepan, jumlah pengguna internet di Indonesia akan semakin terus meningkat jumlahnya.

4 4 Gambar 1.2 Survei keinginan Membeli produk atau jasa secara online Sumber : (2017) Dilihat dari data di atas yang di himpun oleh APJII adalah 4 hal yang menjadi keinginan pengguna internet untuk berbelanja secara online, yang pertama adalah tiket/reservation sebesar 27%, yang kedua kebutuhan rumah tangga sebesar 22%, yang ketiga pakaian sebesar 4%, dan yang terakhir hotel sebesar 3%. Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012, p5) adalah tentang mengidentifikasi kebutuhan perseorangan atau kelompok. Marketing adalah aktifitas, aturan institusi dan proses membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan dan bertukar penawaran yang memiliki nilai untuk pelanggan, klien, mitra, dan pasar secara luas.

5 5 e-crm sendiri dimulai semenjak Internet terlahir, mereka membawa banyak fitur yang sangat mendukung untuk dunia Marketing. Dengan munculnya database dan beberapa bahasa pemrogramman membut Internet marketing jauh lebih menarik, hingga memunculkan beberapa variasi pada e-crm : Viral Marketing, Markting, Blog Marketing, Search Engine Marketing, Interactive Advertising. Sanjay Hooda (2012, p9) mengatakan dalam jurnal E-Marketing yang berjudul Consumer Behaviour Towards E-marketing bahwa E-Marketing merupakan hal yang sangat penting dalam pemasaran tidak hanya untuk negara maju tapi juga untuk Negara berkembang dan kebanyakan digunakan oleh anak muda. Sedangkan menurut Dr. Hatem el-gohary (2010, p3) pada jurnal nya yang berjudul E-Marketing - A literature Review from a Small Businesses perspective mengatakan bahwa E-Marketing dapat dilihat sebagai sebuah filosofi baru dan praktek bisnis modern yang berkaitan dengan pemasaran barang, jasa, informasi dan ide-ide melalui internet dan perangkat elektronik lainnya. Salah satu strategi pemasaran berupa web yang dapat diakses oleh calon pelanggan atau pelanggan dimanapun dan kapan pun selama memiliki akses Internet. Website tersebut juga harus memiliki konten yang baik sehingga Web E-Marketing dapat berjalan dengan lancer serta tepat sasaran.

6 6 Gambar 1.3 Tabel perbedaan pendekatan pemasaran tradisional dan pemasaran lewat internet Perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik sehingga dapat mencapai tujuan bisnis nya dengan tepat sasaran. Apabila sebuah perusahaan memilki strategi pemasaran yang efektif, akan tercipta kepuasan pelanggan yang mendatangkan keuntungan yang baik untuk perusahaan. Pada dasarnya, semua perusahaan membutuhkan strategi pemasaran.

7 7 Melihat dari pertambahan jumlah pengguna bus yang ada di Jakarta, penulis merasa perlu adanya pendukung dalam proses pemasaran tradisional agar dapat bersaing dengan Perusahaan Otobis(PO) lainnya berupa e-crm. Gambar 1.4 Data Perkembangan Bus di Jakarta Sumber: Ditjen Hubdat Gambar 1.5 Data Perkembangan angkutan pariwisata(1) Sumber: Ditjen Hubdat

8 8 Gambar 1.6 Data Perkembangan angkutan pariwisata(1) Sumber: Ditjen Hubdat Gambar 1.7 Grafik perkembangan angkutan pariwisata Sumber: Ditjen Hubdat

9 9 Gambar 1.8 Grafik perkembangan pemesanan tiket perjalanan via online Sumber: Techno Business Semakin ketatnya persaingan ekonomi menyebabkan sebuah perusahaan memerlukan adanya sistem pemasaran yang baik dan tepat untuk menunjang aktivitas pembelian, yang merupakan peranan penting dalam sebuah perusahaan, karena aktivitas ini yang dapat menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan dan dapat menentukan tingkat perkembangan sebuah perusahaan. Kendala-kendala yang ditemukan dalam pemasaran dan pemesanan dalam PT Pahala Kencana adalah sulitnya mendapatkan informasi yang detail mengenai produk-produk yang ditawarkan dan daerah pemasaran yang kurang luas. Dalam penelitian ini perusahaan transportasi (PT Pahala Kencana). PT Pahala Kencana adalah perusahaan jasa transportasi bus antar kota, provinsi dan juga pengiriman barang. Masalah yang dihadapi oleh PT Pahala Kencana adalah penyebaran

10 10 informasi yang terbatas hanya pada pelanggan tetap sehingga perlu dikembangkan suatu aplikasi pemasaran berbasis digital marketing yang dapat memperluas jangkauan pasar dan menarik pelanggan baru. PT Pahala Kencana berencana untuk membuat website e- CRM perusahaan yang memuat informasi lengkap dan akurat tentang perusahaan, untuk dapat membantu proses pemasaran yang selama ini hanya dilakukan secara tradisional, seperti menggunakan brosur dan dari mulut ke mulut yang membutuhkan waktu, tenaga, dan biaya ekstra. Karena e-marketing(meyliana,2010) dapat memperluas pasar, memperluas brand image perusahaan, dan memberikan kemudahan dalam memberikan informasi kepada pelanggannya. Perlu diketahui bahwa 58 juta orang pengguna internet di Indonesia hanya sekitar 25% dari keseluruhan penduduk yg ada di Indonesia yang berjumlah lebih dari 240juta orang. Jika tingkat pertumbuhan pengguna internet ini terus bertambah dalam beberapa tahun kedepan, maka Indonesia akan menjadi salah satu pasar internet yang penting didunia.(globalwebindex.net) PO Pahala Kencana adalah perusahaan berpusat di Kota Kudus yang bergerak di bidang pelayanan transportasi darat (Bus). Untuk mendukung proses pemasarannya, PO Pahala Kencana memiliki beberapa Pool Bus yang berfungsi sebagai lokasi pembelian tiket sekaligus lokasi angkut penumpang yang tersebar di beberapa kota di pulau Jawa: Pool Bus PO Pahala Kencana yang berfungsi sebagai lokasi pembelian tiket sekaligus lokasi angkut penumpang yang tersebar di beberapa kota di pulau Jawa.

11 11 Gambar 1.9 Pool Bus PO Pahala Kencana Sumber: Berdasarkan pada permasalahan yang telah dirumuskan diatas,maka peneliti ingin melakukan penelitian mengenai digital marketing agar dapat menjawab kebutuhan perusahaan dan pelanggan. Dengan judul Analisis dan Perancangan E-CRM pada perusahaan PO Pahala Kencana berbasis Digital Marketing. 1.2 Rumusan Masalah Beberapa masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1 Perusahaan ingin memperluas jangkauan konsumen / pelanggan, dengan memperluas jumlah jangkauan konsumen, perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar. Karena pelayanan jasa transportasi bus antar kota antar provinsi ini hanya mencakup pelanggan-pelanggan yang kurang begitu memiliki kesadaran penggunaan Internet, maka segmentasi pasar perusahaan manjadi terbatas, padahal berdasarkan statistik menunjukkan bahwa tingkat penggunaan internet di Indonesia terus meningkat. Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini, maka pelanggan yang memiliki kesadaran intenet namun belum tertarik menggunakan jasa

12 12 pelayanan bus antar kota antar provinsi ini, menjadi tertarik untuk menggunakan jasa pelayanan bus antar kota antar provinsi ini. 2 Kebutuhan pelanggan dalam mencari informasi bus yang terbatas hanya dari brosur atau telepon pada saat jam kerja saja. Kebutuhan informasi menjadi faktor penting bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk menentukan ketertarikan mereka dalam menggunakan jasa pelayanan bus antar kota antar provinsi. Dan masih terbatasnya metode pemasaran yang dilakukan perusahaan dalam menyebarkan informasi seputar pelayanan yang perusahaan sediakan membuat penyebaran informasi nya menjadi tidak luas dan hanya terbatas pada segmentasi pasar tertentu saja. Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini sebagai platform bagi perusahaan untuk menyebarkan informasi seputar pelayanan yang perusahaan sediakan mampu menembus batasan-batasan dalam proses pemasaran perusahaan. 3 Belum adanya web e- CRM sebagai wadah bagi PO Pahala Kencana, yang berfungsi untuk memuat semua informasi tentang perusahaan, harga tiket, cakupan daerah, dan pelayanan apa saja yang tersedia. Dengan perancangan web e- CRM ini, diharapkan mampu menjadi alat bagi perusahaan untuk melakukan penyebaran informasi secara digital dan perusahaan bisa memuat segala informasi lengkap seputar pelayanan yang disediakan dan di sajikan di dalam wadah berupa web yang sederhana dan mudah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk mengaksesnya dan memuat informasi segala jenis pelayanan yang disediakan oleh perusahaan. 4 Kemudahan dalam mengakses informasi dan melakukan transaksi pemesanan bagi pelanggan dengan perusahaan PO Pahala Kencana. Pelanggan menginginkan proses pemesanan dan jual beli yang cepat dan mudah. Jika menggunakan cara manual seperti mendatangi loket atau kantor

13 13 cabang perusahaan, atau via telepon, maka proses transaksi pemesanan nya masih merepotkan dan membutuhkan waktu. Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini sebagai alat perusahaan untuk bisa menjalankan proses pemesanan dan jual beli nya dengan pelanggan maupun calon pelanggan mereka, perusahaan mampu mengurangi tingkat kesulitan dan waktu sekaligus menghapus batasan waktu dan lokasi bagi pelanggan nya yang ingin melakukan proses transaksi pemesanan secara online dan digital. 5 Ketertinggalan antara perusahaan PO Pahala Kencana dengan perusahaan angkutan perjalanan moda lain seperti kereta dan pesawat dalam melakukan inovasi penyebaran informasi dan kemudahan akses informasi bagi pelanggan nya. Tingkat persaingan pada bisnis pelayanan bus antar kota antar provinsi ini sangatlah ketat, sama seperti tingkat persaingan pelayanan moda transportasi lain seperti kereta atau pesawat. Perusahaan-perusahaan atau pelaku bisnis lain akan terus berlomba-lomba menciptakan inovasi yang bisa menarik lebih banyak pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanan yang mereka sediakan. Dan seiring berkembangnya teknologi informasi sebagai senjata melakukan inovasi dan penyebaran informasi, maka hanya tinggal menunggu waktu sampai perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis lain mulai mengembangkan inovasi dengan memanfaatkan tekonologi informasi. Dengan masih minimnya inovasi e- CRM di bidang pelayanan bus antar kota antar provinsi, diharapkan perusahaan mampu selangkah lebih maju dalam usaha nya memanfaatkan teknologi informasi sebagai senjata menciptakan inovasi. 6 Besarnya biaya yang dikeluarkan perusahaan jika masih menerapkan proses pemasaran secara manual. Dengan menerapkan web e- CRM, maka

14 14 perusahaan bisa menghemat biaya yang harus dikeluarkan untuk proses pemasaran produk mereka. Penggunaan proses pemasaran secara manual membutuhkan biaya besar, dikarenakan tools-tools yang digunakan membutuhkan biaya dalam pembuatan nya seperti kertas brosur, spanduk, pamphlet, dll. Dengan memanfaatkan web e- CRM, diharapkan perusahaan mampu mngurangi biaya pemasaran yang harus dikeluarkan karena pemasaran secara online lebih hemat biaya dibandingkan dengan proses pemasaran secara manual karena kebutuhan dalam pemasaran secara online hanyalah internet, jauh lebih sederhana dibandingkan secara manual yang membutuhkan toolstools seperti kertas brosur, spanduk, pamphlet, dll. 1.3 Ruang lingkup Agar lebih terarah dan terfokus, maka yang menjadi ruang lingkup dalam penulisan ini adalah : a. Berfokus pada analisis sistem berjalan dan strategi pemasaran pada PO Pahala Kencana b. Website dirancang untuk berfokus pada penyebaran informasi dan memasarkan PO.Pahala Kencana. c. Digital marketing yang dikembangkan berfokus pada penyebaran informasi perusahaan dan memasarkan perusahaan d. Perancangan website e- CRM bagi PO Pahala Kencana yang menyediakan berbagai informasi dari perusahaan,seperti Gallery, Price dan Tujuan, about, coverage, Feedback. 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian ini untuk menganalisa strategi pemasaran yang berjalan dan bagaimana mentransformasinya menjadi e- CRM serta bagaimana mengimplementasinya di dalam perusahaan. Sedangkan manfaat yang didapat dengan penelitian ini adalah perusahaan dapat memperluas jangkauan pemasaran, meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, dan memperoleh calon pelanggan baru

15 15 Tujuan yang ingin di capai pada penggembangan ini adalah : 1. Menganalisis sistem berjalan dan strategi pemasaran pada PO Pahala Kencana 2. Menambah keunggulan kompetitif bagi PO Pahala Kencana 3. Memperluas jangkauan PO Pahala Kencana dalam penyampaian informasi melalui teknologi yang tidak terbatas ruang dan waktu Manfaat dari pengembangan ini adalah: a. Bagi perusahaan: 1. Mengetahui Kekurangan system berjalan. 2. Mendapatkan rancangan digital marketing sesuai kebutuhan, guna mendukung strategi pemasaran. 3. Memperluas pangsa pasar, menurut Mohammad(2011), perusahaan yang menggunakan website memiliki keuntungan lebih, karena perusahaan berpeluang memperluas pangsa pasar. b. Bagi pelanggan: 1. Kemudahan untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai PO Pahala Kencana 2. Efektivitas dan efisiensi waktu didapatkan oleh pelanggan tanpa terbatas oleh ruang dan waktu. 3. Mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya c. Manfaat bagi penulis dan pembaca: 1. Sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan wawasan bagu penulis pada bidang yang diteliti 2. Membantu penulis belajar memahami tentang e- CRM 3. Sebagai sumber informasi mengenai e- CRM 4. Sebagai referensi bagi pembaca 1.5 Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah : 1. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:

16 16 a. Wawancara Wawancara dengan pihak PO Pahala Kencana untuk mendapatkan informasi mengenai proses bisnis berjalan, kebutuhan perusahaan dan strategi apa yang akan dipakai. b. Observasi Melakukan Observasi langsung terhadap masalah yang dihadapi oleh PO Pahala Kencana untuk mengetahui proses bisnis yang dipakai oleh perusahaan. c. Studi pustaka Mencari serta mendapatkan teori teori dengan membaca buku, artikel, jurnal, referensi internet dan lain lain yang dapat menambah informasi dalam menganalisis dan merancang web perusahaan tersebut. 2. Metode analisis lingkungan bisnis perusahaan yang dilakukan dengan menggunakan : a. Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threats), untuk mengetahui apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang ada pada PO.Pahala Kencana b. Seven Stages of Internet Marketing, yaitu : 1) Framing the market opportunity 2) Formulating the marketing strategy 3) Designing Customer Experience 3. Metode perancangan dengan OOAD(Object Oriented And Design) yang terdiri dari activity diagram, usecase diagram, usecase description, class diagram, system sequence diagram, first cut system sequences diagram, dan navigation diagram. Dan dengan menggunakan 4 tahap terakhir dari metode Seven stages of Internet marketing, yaitu : 4) Crafting the customer interface 5) Designing the marketing program 6) Leveraging customer information through technology 7) Evaluating the marketing program

17 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini terbagi menjadi lima bab. Secara garis besar, pembahasan dari masing- masing bab adalah sebagai berikut : BAB 1. PENDAHULUAN Pada bab ini berisi mengenai latar belakang pemilihan dan penulisan topik pada skripsi, ruang lingkup,tujuan dan manfaat penulisan skripsi ini, metodologi yang digunakan dalam menulis thesis ini dan juga sistematika penulisan skripsi ini. BAB 2. LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi mengenai teori teori apa saja yang menjadi dasar dalam penulisan skripsi ini, yang dapat mendukung analisa dan perancangan yang akan dilakukan oleh penulis BAB 3. ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Pada bab ini akan membahas mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi dalam perusahaan serta pembagian peran dan tanggung jawab dari masingmasing bagian dalam perusahaan, sistem yang ada di dalam perusahaan, masalah masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan alternatif pemecahan terhadap masalah. BAB 4. PERANCANGAN SISTEM Pada bab ini akan membahas mengenai perancangan sistem pemasaran berupa digital marketing yang akan diusulkan oleh penulis untuk dapat menjadi solusi bagi permasalahan perusahaan. BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi kesimpulan kesimpulan yang diambil dari keseluruhan analisis dan perancangan yang ada didalam penulisan skripsi dan juga saran-

18 18 saran yang dapat berguna bagi pengembangan sistem pemasaran perusahaan dimasa yang akan datang.