BAB I PENDAHULUAN. oleh pemasar dari suatu perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Saat ini

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan di dalam dunia teknologi pada saat ini sudah banyak dimanfaatkan oleh pemasar dari suatu perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Saat ini teknologi informasi sudah berkembang dalam kegiatan bisnis karena itu perusahaanperusahaan berusaha menggunakan teknologi tercanggih untuk membantu kegiatan perusahaannya. Mereka dapat bergerak lebih bebas untuk memasarkan produk mereka di dalam situs mereka. Perusahaan membuat sebuah situs yang mana di dalamnya berisi tentang barang-barang yang akan dijual oleh perusahaan tersebut. Perusahaan juga mendeskripsikan tentang produk mereka di situs tersebut sehingga memudahkan konsumen dalam mendapatkan informasi tentang perusahaan maupun tentang produk-produk yang ditawarkan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah menunjukkan perkembangan yang sangat tinggi sekarang ini. Sudah tentu tidak dapat diingkari dan dipandang sebelah mata, peran perkembangan teknologi informasi telah memberikan peran yang signifikan terhadap nilai tambah ekonomi. Efisiensi dalam berbagai bidang, khususnya dalam masalah waktu, tenaga, dan biaya melalui kecepatan dan ketepatan dalam mendapatkan informasi, serta performa fisik telah dapat ditingkatkan dengan sangat drastis dengan menggunakan teknologi. 1

2 Dalam beberapa tahun terakhir, internet telah menjadi alat teknologi informasi yang sangat diperlukan (Racolta-Paina dan Luca, 2010). Kemajuan dalam teknologi internet telah memfasilitasi pertumbuhan belanja di rumah melalui internet (Lumpkin dan Hawes, 1985). Internet telah menghasilkan bentuk penciptaan baru dalam bisnis yang berbasis pada internet atau e-commerce. Bagi sebagian besar perusahaan, saat ini e-commerce lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara daring. E- commerce meliputi seluruh proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran para pelanggan dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia. Sistem e-commerce sangat bergantung pada internet dan teknologi informasi untuk mendukung setiap proses ini. Selain alasan untuk pengembangan bisnis, penggunaan internet juga dikarenakan jumlah potensial dari pengguna internet di seluruh dunia dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Menurut Internet World Stats ( Indonesia menempati urutan keempat setelah Cina, India, dan Jepang sebagai negara Asia dengan pengguna internet terbanyak dengan jumlah mencapai 88 juta jiwa di tahun Itulah salah satu alasan mengapa di Indonesia sudah tidak terhitung lagi jumlah produsen yang memasarkan produknya melalui dunia maya. Internet bukan hanya sebuah tempat untuk mencari informasi, tetapi juga tempat untuk melakukan transaksi jual beli. Selain itu, bagi perusahaan, memiliki sebuah situs daring tidak lagi menjadi pilihan untuk bisnis, hal ini merupakan suatu keharusan dalam era ekonomi digital. 2

3 Pesatnya pertumbuhan teknologi internet memungkinkan konsumen untuk membeli produk atau jasa dan melakukan proses pencarian informasi produk dari internet. Internet dapat menyediakan jaringan untuk memasarkan produk atau jasa secara daring. Namun beberapa toko daring hanya bisa menawarkan rentang produk tertentu dan layanan untuk pembeli daring, termasuk e-banking, elektronik, gadget, kosmetik, pakaian dan pemesanan tiket penerbangan. Pengalaman belanja terhubung yang dialami oleh konsumen tersebut dimulai dari pencarian informasi, evaluasi produk, pembuatan keputusan, proses transaksi, proses pengiriman produk, pengembalian produk jika terjadi masalah, dan layanan pelanggan (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). Melalui toko daring, konsumen berinteraksi dalam lingkungan virtual melalui situs antarmuka (Hoffman dan Novak, 1996). Pilihan untuk melakukan pembelian suatu produk secara daring ini telah menjadi salah satu pilihan populer yang banyak digunakan oleh konsumen di seluruh dunia. Berdasarkan hasil survei Nielsen pada tahun 2014 (dalam produk yang terdiri dari pakaian, aksesoris, dan sepatu masuk dalam kategori lima besar produk yang banyak dibeli oleh konsumen secara daring di Indonesia di samping tiket penerbangan (55%), hotel (46%), buku (40%), serta tiket pertunjukan (34%). Menurut data hasil survei yang dilakukan oleh Google Indonesia yang bekerjasama dengan Asosiasi E-commerce Indonesia pada tahun 2014 (dalam disimpulkan bahwa alasan konsumen melakukan pembelanjaan secara daring adalah karena lebih cepat dan konsumen tidak perlu 3

4 datang ke toko konvensional. Pembelian daring juga memberikan konsumen kenyamanan yang lebih, dengan seleksi produk yang lebih mudah. Namun, tingkat loyalitas dari pembelanjaan daring terbilang rendah, karena apabila konsumen menemukan suatu masalah yang menimbulkan ketidakpuasan dari suatu penyedia pembelian daring, maka ia tidak akan segan untuk meninggalkan penyedia jasa tersebut untuk beralih ke penyedia jasa yang lain (Zhang dan Prybutok, 2005). Harga merupakan salah satu faktor yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk memperoleh kepuasan dari konsumen. Konsumen dapat dengan lebih mudah untuk membandingkan harga atas sebuah produk dari satu perusahaan dengan perusahaan lain. Kepuasan konsumen merupakan target utama dari seorang pemasar apabila perusahaannya ingin dapat bertahan lebih lama dan dapat bersaing dengan perusahaan yang lain. Diharapkan dengan puasnya konsumen terhadap produk yang mereka beli, konsumen dapat melakukan pembelanjaan kembali di toko tersebut. Banyak hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan apabila mereka menggunakan website dalam proses penjualan mereka. Perusahaan dapat memberikan harga-harga khusus yang dapat menarik perhatian dari calon pelanggan. Kemudian juga perusahaan biasanya lebih suka memunculkan harga-harga yang termurah untuk membuat kesan pertama terhadap calon pelanggan bahwa situs tersebut memberikan harga terbaik kepada konsumen. Harga terbaik menurut konsumen merupakan harga yang termurah dari apa yang mereka cari. Strategi harga murah ini juga dikombinasikan dengan pengiklanan yang dibuat semenarik mungkin untuk 4

5 mendatangkan pelanggan secara cepat karena pelanggan menginginkan kedua hal tersebut. Melalui pemaparan di atas, maka penelitian ini dilakukan untuk meneliti praktik internet pricing dan satisfaction terhadap suatu proses pemasaran yang dilakukan secara daring. Penelitian ini meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada proses pemenuhan kebutuhan yang terdiri dari harga, kepuasan terhadap harga dan kepuasan dengan proses pemesanan. 1.2 Rumusan Masalah Fenomena belanja daring telah menjadi gaya hidup baru di dalam masyarakat Indonesia. Belanja secara daring memberikan banyak keuntungan bagi pelanggan dibandingkan dengan belanja konvensional. Di dalam situs belanja daring, terdapat banyak pilihan dari segi harga maupun merek, serta kemudahan untuk diakses di mana saja. Jumlah pelanggan situs belanja daring pun terus meningkat. Meningkatnya jumlah pelanggan situs belanja daring ini membuat para pemasar saling bersaing untuk memasarkan produknya. Namun demikian, tidak semua pemasar memahami faktor-faktor yang membuat pelanggan merasa puas sebagai ukuran keberhasilan pemasaran mereka. Pemahaman yang lebih mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan membeli secara daring pun menjadi penting. Penelitian sebelumnya yang meneliti faktor-faktor pengaruh kepuasan konsumen dalam membeli secara daring telah dilakukan oleh Cao et al. (2003). Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang menguji pengaruh faktor-faktor 5

6 yang menjadi penentu kepuasan konsumen dalam membeli secara daring di Indonesia dengan mengadopsi model penelitian Cao et al. (2003). Salah satu situs internet yang mengakomodasi belanja daring adalah Lazada. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, peneliti merumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut. 1. Apakah harga memiliki pengaruh yang positif pada kepuasan harga dari konsumen? 2. Apakah kepuasan terhadap proses pemesanan memiliki pengaruh yang positif pada kepuasan harga dari konsumen? 3. Apakah kepuasan terhadap proses pemesanan memiliki pengaruh yang positif pada kepuasan terhadap proses pemenuhan dari konsumen? 4. Apakah kepuasan harga memiliki pengaruh yang positif pada kepuasan terhadap proses pemenuhan dari konsumen? 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membeli secara daring. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Lazada untuk pembelian suatu produk antara lain harga, proses pemesanan, dan proses pemenuhan dari Lazada. Pada penelitian ini, peneliti mereplikasi model penelitian Cao et al. (2003) yang dilakukan pada BizRate.com dengan tujuan untuk membuktikan apakah hasil penelitian dengan model tersebut 6

7 juga dapat terdukung jika penelitian dilakukan pada Lazada. Sebelumnya, belum ada penelitian yang mereplikasi penelitian dari Cao et al. (2003) sehingga penelitian ini akan menjadi penelitian pertama. 1.5 Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk meneliti hubungan antara harga, kepuasan harga dan kepuasan dalam proses pemesanan dengan kepuasan dalam proses pemenuhan. Pengukuran pada penelitian ini hanya dilakukan terhadap situs belanja daring Lazada. Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Cao et al. (2003). Penelitian ini dilakukan pada konsumen Lazada dengan waktu penelitian adalah selama dua minggu serta dilakukan di Yogyakarta. 1.6 Kontribusi Penelitian a. Kontribusi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman hubungan antar variabel yang menjadi faktor dalam menentukan kepuasan pelanggan pada situs belanja daring. Selain itu, diharapkan pula penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif untuk melengkapi penelitian yang telah ada sebelumnya dan dapat menjadi referensi bagi penelitian lebih lanjut pada lokasi dengan karakteristik yang berbeda. b. Kontribusi Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi para pemasar untuk memasarkan produknya dengan baik dan tepat sasaran, sehingga akan 7

8 mendatangkan keuntungan bagi bisnis mereka. Pemasar diharapkan dapat memahami faktor-faktor penentu utama yang berdampak pada kepuasan pelanggan secara daring. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ditulis dengan tujuan agar pokok masalah dapat dibahas secara urut dan terarah. Secara umum gambaran sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari 5 bab, sebagai berikut. a. Bab I : Pendahuluan Pendahuluan berisi latar belakang penelitian, baik dari perspektif praktis maupun konseptual, perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. b. Bab II : Landasan Teoritis dan Hipotesis Pada bagian landasan teoritis dan hipotesis dijelaskan tentang beberapa konsep teoritis yang berhubungan dengan penelitian, seperti; pengertian dari harga, kepuasan terhadap harga, kepuasan terhadap proses pemenuhan, dan kepuasan terhadap proses pemesanan, beserta dimensi dari masing-masing teori yang dikemukakan. Selain itu, bab ini berisi kerangka pemikiran serta hipotesis dari masing-masing hubungan variabel yang terkait dalam kerangka pemikiran. 8

9 c. Bab III : Metode Penelitian Metode penelitian memaparkan tentang desain penelitian, metode pendekatan yang digunakan, definisi operasional variabel dan dimensi pengukurannya, metode pengambilan sampel, objek penelitian, metode pengumpulan data, uji kualitas data, dan metode analisis data. d. Bab IV : Analisis Data dan Pembahasan Analisis data dan pembahasan memaparkan tentang karakteristik responden penelitian, statistik deskriptif, hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis data dan pengujian hipotesis serta pembahasannya. e. Bab V : Kesimpulan dan Saran Bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran bagi pemasar dan bagi penelitian selanjutnya. 9