PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL PELANGI MALANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL PELANGI MALANG Reza Harjoyudanto Dharmawan-1 Tatiana Kristianingsih-2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 rezadharmawan06@gmail.com, 2 tatianakristianingsih@gmail.com,, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan variabel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi serta dengan teknik accidental sampling diperoleh 88 responden konsumen Hotel Pelangi Malang. Untuk analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,458 yang berarti pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen sebesar 46%. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, fasilitas, kepuasan konsumen, Hotel Pelangi Abstract This research aimed at analyzing the influence of quality of service and facility on customer s satisfaction at Pelangi Hotel Malang. This research belongs to quantitative research with variables of quality of service, facility, and customer s satisfaction. The data were collected by means of questionnaire, interview, observation, and documentation. The accidental sampling technique were deployed to obtain 88 respondents of Pelangi Hotel Malang. The data were, then, analyzed using multiple linear regression formula. The result of determination coefficient showed score of Adjusted R Square was 0, 458. That meant the influence of quality of service and facility on customer s satisfaction was 46%. From the result of this research, it can be concluded that quality of service and facility variables have positive influence on customer s satisfaction at Pelangi Hotel Malang. Keywords: Quality of service, facility, costumer s satisfaction, Pelangi Hotel 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Pada era global sekarang ini dunia bisnis banyak mengalami persaingan yang begitu ketat salah satunya persaingan bisnis di bidang perhotelan. Konsumen akan menuntut pelayanan dan fasilitas yang baik sehingga konsumen dapat merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Dengan kualitas pelayanan dan fasilitas maka konsumen dapat merasakan kepuasan terhadap jasa yang diberikan tersebut.untuk memperoleh kepuasan yang baik dari konsumen maka kegiatan pelayanan dan fasilitas harus tepat dan baik agar dapat membantu kepuasan konsumen. Berdasarkan pada latar belakang di atas penelitian ini diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Pelangi Malang Rumusan Masalah Bagaimana Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Pelangi Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Pelan gi Malang. 2. Tinjauan Pustaka 2.1. Kajian Empiris 1. Hardiyanti, Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan Fasilitas berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan

2 Lokasi berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Khatimah, Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel Lokasi berpengaruh secara positif namun tidak signifikan. 3. Muchyidin, Hasil penelitian variabel kepuasan tamu, kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi secara signifikan mempengaruhi kepuasan tamu sebagai variabel dependen. 2.2 Kajian Teori Kualitas Pelayanan Menurut Utami (2014:308) Kualitas pelayanan adalah satuan aktivitas dan program yang dikerjakan oleh ritel sebagai penghargaan terhadap pelanggan dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2013: ) Terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu Berwujud, Reliabilitas, Ketanggapan, Jaminan dan kepastian, Empati Fasilitas Menurut Sulastiyono dalam Kusuma (2015: 3) Mendefinisikan Fasilitas merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitasaktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya Indikator Fasilitas Menurut Mudie dan Pirrie dalam Tjiptono (2014:161) Setidaknya ada enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat yaitu Perencanaan parsial, Perancang ruang, Perlengkapan atau perabotan, Tata cahaya, Warna, Pesan pesan yang disampaikan secara grafis Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:196) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan Elemen Kepuasan Konsumen Menurut Priansa (2017:210) Lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah Harapan, Kinerja, Perbandingan, Pengalaman, Konfirmasi dan Diskonfirmasi Hubungan Antar Variabel Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Majid (2015:49) yang mengatakan bahwa Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Dengan begitu kepuasan konsumen bisa diwujudkan dengan memahami keinginan konsumen dan memberi perhatian terhadap konsumen melalui kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan konsumen Hubungan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Kusuma (2015: 3) fasilitas adalah Segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Dengan adanya fasilitas yang telah disediakan maka kepuasan konsumen dapat terpenuhi Hubungan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Moha (2016:582) Kepuasan merupakan tingkat akhir dari pemanfaatan fasilitas atau pelayanan. Hal ini disesuaikan dengan harapan yang telah ditargetkan. Kepuasan konsumen ini dapat dikatakan merupakan titik penting dai suatu usaha oleh perusahaan jasa. Inilah hal yang dituju oleh suatu perusahaan jasa dimana pelanggan merasa ekspetasi mereka terhadap semua kualitas pelayanan dan fasilitasnya dapat terpenuhi dengan baik. 3. Metodologi 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menginap di Hotel Pelangi di Malang pada bulan maret 2018 sebanyak 726 orang Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 88 responden Teknik Sampling Teknik sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Aksidental (Accidental Sampling).

3 3.5. Difinisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini yang pertama adalah variabel kualitas pelayanan (X1) menurut (Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013:234) dengan indikator pertama berwujud dengan item fasilitas dan peralatan. Yang kedua reliabilitas dengan item akurat dan simpatik. Indikator ketiga ketanggapan dengan item pelayanan cepat dan penyampaian informasi jelas. Indikator keempat jaminan dan kepastian dengan item pengetahuan dan sopan. Indikator kelima empati dengan item memahami konsumen dan memberikan perhatian. Berikutnya variabel fasilias (X2) dengan indikator pertama perencanaan parsial dengan item desain dan warna. Indikator kedua perancang ruang dengan item penempatan perabotan dan daya tampung ruang. Indikator ketiga perlengkapan dan perabotan dengan item lengkap dan terawat. Indikator keempat tata cahaya dengan item letak dan jenis. Indikator kelima warna dengan item menarik dan kesan rileks. Dan indikator keenam pesan-pesan yang disampaikan secara grafis dengan item petunjuk arah dan keterangan informasi. Selanjutnya variabel kepuasan konsumen dengan indikator yang pertama harapan dengan item sesuai keinginan dan sesuai keyakinan. Indikator kedua kinerja dengan item memuaskan dan baik. Indikator ketiga perbandingan dengan item kinerja sesuai dengan persepsi dan kinerja melebihi persepsi. Indikator keempat pengalaman dengan item mempunyai keunggulan dan berbeda. Dan indikator kelima konfirmasi dan diskonfirmasi dengan item sesuai dengan harapan dan kinerja sesuai dengan harapan Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan metode pengumpulan data yaitu kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi Metode Analisa Analisa deskriptif bertujuan untuk menjelaskan data demografi responden dan menguraikan jawaban responden dari konsumen Hotel Pelangi Malang yang telah mengisi kuesioner mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam bentuk presentase Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji t dan Uji F Uji Validitas Menurut (Ghozali, 2013:52) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah tidak suatu kuesioner Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2013:47) Reabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013:160), Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. 2. Uji Multikolonieritas Menurut Ghozali (2013:105), Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Menurut Ghozali (2013:139) Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengataman yang lain Uji t Menurut Ghozali (2013:98) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapajauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Uji F Menurut Imam Ghozali (2013:98) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen. 4. Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1. Uji Validitas Berdasarkan uji validitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel Kualitas Pelayanan (X 1), Fasilitas (X 2) dan Kepuasan Konsumen(Y) adalah valid Uji Reliabilitas. Berdasarkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel Kualitas Pelayanan (X 1), Fasilitas Jasa (X 2) dan Kepuasan Konsumen(Y) adalah reliabel Uji asumsi Klasik Uji Normalitas Titik residual (poin) menyebar disekitar garis diagonal, sehingga memenuhi asumsi. 463

4 4.3.2 Uji Multikolonieritas Model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolonieritas Uji Heteroskedastisitas Titik titik tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, sehingga dapat dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas Uji t Berdasarkan hasil uji t, maka dapat disimpulkan bahwa nilai t hitung > t tabel dengan nilai variabel 4,942 > 1,66298 dan sig, sebesar 0,000 (p < 0,05), untuk variabel Kualitas Pelayanan(X 1), sedangkan untuk Fasilitas (X 2) t hitung > t tabel dengan nilai variabel 4,503 > 1,66298 dan sig, sebesar 0,000 (p < 0,05), Maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X 1) dan Fasilitas (X 2) secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) Uji F Berdasarkan Hasil uji F, diperoleh F hitung sebesar Oleh karena F hitung > F tabel yakni 37,830 > 3,10 dan nilai sig yakni 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5. Simpulan dan Saran 5.1 Simpulan Secara parsial variabel kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Hotel Pelangi Malang. Selain itu, secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel Pelangi Malang. Dengan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas menjadi salah satu alasan pelanggan memilih Hotel Pelangi Malang Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa data yang telah disajikan, maka penulis menyarankan: 1. Hotel Pelangi Malang harus meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada jaminan dan kepastian seperti sikap sopan santun kepada konsumen dimulai dari pelayanan chek-in, proses penginapan, hingga chek-out agar dapat mempertahankan konsumen, sehingga konsumen akan menggunakan jasa Hotel Pelangi kembali. 2. Hotel Pelangi Malang harus menjaga dan meningkatkan fasilitas terutama pada pesan-pesan yang disampaikan secara grafis seperti memperjelas petunjuk arah dan informasi yang dapat memudahkan konsumen. 6. Daftar Rujukan Utami, Widhya Manajemen Ritel Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI OFFSET. Priansa, Juni Perilaku Konsumen Dalam Pesaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta Majid, Abdul Suharto Customer Servicee dalam Bisnis Jasa Transportasi. Depok: PT Rajagrafindo Persada. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hardiyanti, Ratih, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun The Pagilaran. Khatimah, Husnul, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah, (Studi pada nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Muchyidin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Amaris Malang. Skripsi D4Manajemen Pemasaran, Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan Kusuma, Rizal Wahyu, Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 12 Moha, Sartika Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal Emba. Volume 4 No 1 ISSN Hal

5 465