LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2018 BALAI BESAR PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PERTANIAN

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) BALAI BESAR PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PERTANIAN TAHUN 2018 BALAI BESAR PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PERTANIAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PERTANIAN KEMENTERIAN PERTANIAN 2018

2 I. PENDAHULUAN Sebagai salah satu Unit Kerja Pelayanan Publik, maka BBP2TP berkewajiban untuk memberikan pelayanan kepada publik yang sebaik-baiknya. Disadari bahwa masih ada kekurangan/kelemahan dalam melaksanakan pelayanan publik tersebut. Untuk itu perlu adanya evaluasi terhadap kegiatan pelayanan publik sebagai masukan untuk terus berupaya melakukan perbaikan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Menpan RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, dimana Unit Penyelenggara Pelayanan Publik wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil survei kepuasan masyarakat dari Unit Pelayanan Publik dan mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Sebelum 2018, evaluasi terhadap pelayanan publik mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, termasuk di Kementerian Pertanian. Sejak tahun 2018, jumlah unsur pelayanan yang sebelumnya berjumlah 14 unsur (sesuai Permenpan RB No. 16/2014), berkurang menjadi 9 unsur pelayanan, sesuai Permenpan RB No. 14/2017. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun survei kepuasan masyarakat (SKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Data indek kepuasan masyarakat dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan. Sasaran evaluasi SKM antara lain: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai Halaman 1

3 kinerja penyelenggara pelayanan. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. 4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat. 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Prinsip Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip : 1. Transparan. Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat. 2. Partisipatif. Dalam melaksanaan SurveiKepuasan Masyarakat harus melibatkanperan serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya. 3. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku. Halaman 2

4 4. Berkesinambungan. Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan. 5. Keadilan..Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental. 6. Netralitas. Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat,surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan,dan tidak berpihak. Unsur Pelayanan Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/ 2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, 14 (empat belas) unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan pelaksana pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksana dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki pelaksana dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; Halaman 3

5 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sedangkan 9 unsur pelayanan sesuai Permenpan RB No. 14/2017 adalah: 1. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif. *)Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Halaman 4

6 6. Kompetensi Pelaksana. **)Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana. **)Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9. Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Catatan: *) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankankepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis. **) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat digantidengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = Jumlah Bobot/Jumlah Unsur Nilai rata-rata per unsur bisa diperoleh dengan rumus sebagai berikut: Nilai Rata-Rata Per Unsur = Nilai Per Unsur/Nilai Total Unsur Nilai rata-rata tertimbang per unsur bisa diperoleh dengan rumus sebagai berikut: Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur = Nilai Rata-Rata Per Unsur x Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang Halaman 5

7 Untuk memperoleh nilai IKM dapat dihitung dengan rumu sebagai berikut: IKM = Total Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur x Nilai Tertimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, sehingga Nilai Tertimbang yang selanjutnya menjadi pengkali adalah 25. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, dan Mutu Pelayanan UKPP dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan NILAI PERSEPSI UKPP NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Sebagai bahan perbandingan, dalam laporan ini disertakan pula nilai IKM tahun Nilai IKM semester 1 dan semester 2 diringkas pada tabel 2 dibawah. II. JUMLAH PERMOHONAN INFORMASI PUBLIK Jumlah permohonan informasi publik di BB Pengkajian selama tahun 2018 yang berhasil didata sejauh ini berjumlah 468. Pemohon selanjutnya bisa dikategorikan berdasarkan beberapa kategori, yaitu jenis pekerjaan, organisasi dan media, usia, informasi, dan jenis kelamin. Berdasarkan organisasi, pemohon yang membutuhkan informasi dari BB Pengkajian terdiri dari institusi pemerintah, organisasi masyarakat, dan individu. Berdasarkan tujuan atau informasi yang dibutuhkan, pemohon sebagian besar adalah untuk meminta informasi terkait pelatihan hidroponik dan pencarian informasi mengenai koleksi bahan pustaka. Halaman 6

8 Informasi publik dalam bentuk pemberitahuan telah dilakukan oleh BB Pengkajian pada tahun 2018 baik melalui kunjungan langsung, surat, telepon, layanan dalam jaringan (During) melalui media sosial, maupun whattsap messenger. Informasi yang disampaikan adalah terkait layanan kunjungan taman agroinovasi yang mengekspose pertanian perkotaan, hubungan kerjasama, produk mitra binaan dan Taman Sains Teknologi Pertanian Nasional (TSTPN) yang dikoordinasikan oleh BB Pengkajian. Berdasarkan jenis pekerjaan, pemohon informasi publik BB Pengkajian berasal dari berbagai kalangan, yang dikategorikan di PNS/TNI/Polri, pelajar mahasiswa, wiraswasta, pegawai swasta, dan lainnya. Pemohon yang terbanyak adalah berasal dari kalangan Pegawai Negeri Sipil (PNS) khususnya Peneliti dan Penyuluh. Menempati peringkat kedua adalah kategori pekerjaan sebagai wirausaha. Tahun 2018 terhitung ada 23% pemohon yang datang dari Pegawai Negeri Sipil, 6% permohonan Informasi publik yang berasal dari wirausaha, 5% pemohon dari swasta, dan sisanya sebanyak 66% pemohon dari kalangan kalangan lainnya. Mayoritas informasi yang dibutuhkan adalah literatur, dan informasi terkait pengelolaan pertanian perkotaan. Persentasenya secara lebih rinci dapat disimak pada gambar 1 berikut. Pekerjaan PNS Wirausaha Swasta Lainnya 23% 66% 6% 5% Gambar 1. Persentase Permohonan Informasi Publik berdasarkan Kategori Jenis Pekerjaan Tahun 2018 Halaman 7

9 Berdasarkan kelas usia, pemohon informasi publik ke BB Pekajian dikelompokan menjadi beberapa kategori usia, antara lain pemohon dengan usia dibawah 20 tahun sebanyak 10 persen, tahun 44 persen, usia tahun sebanyak 15 persen, usia tahun sebanyak 14 persen, dan usia diatas 50 tahun berjumlah 17 persen. Persentasenya secara lebih rinci dapat disimak pada gambar 2 berikut. Usia < 20 Tahun Tahun Tahun Tahun > 50 Tahun 17% 10% 14% 15% 44% Gambar 2. Persentase Permohonan Informasi Publik berdasarkan Kategori Usia Tahun 2018 Berdasarkan jenis kelamin, pelayanan publik di BB Pengkajian sebagian besar adalah wanita dengan persentase sejumlah 63% dan laki-laki sejumlah 37%. Persentasenya secara lebih rinci dapat disimak pada gambar 3 berikut. Halaman 8

10 Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 37% 63% Gambar 3. Persentase Permohonan Informasi Publik berdasarkan Kategori Jenis Kelamin Tahun 2018 Selain jumlah permohonan informasi publik yang disajikan berdasarkan beberapa kategori yang telah dijelaskan diatas, dilaporkan bahwa selama tahun 2018, BB Pengkajian belum pernah menerima permintaan informasi yang ditolak penyerahan informasinya. Belum pernah terjadi pula sengketa informasi antara BB Pengkajian dengan pengguna informasi. III. Nilai SKM Sebagai bahan perbandingan, dalam laporan ini disertakan pula nilai IKM tahun Nilai IKM semester 1 dan semester 2 diringkas pada tabel 3 dibawah. NO Tabel 2. Nilai IKM BB Pengkajian Tahun 2017 Menurut Unsur Pelayanan UNSUR PELAYANAN NRR TERTIMBANG SEMESTER I NRR TERTIMBANG SEMESTER II NRR TERTIMBANG TAHUN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan pelaksanaan pelayanan Kondisi pelaksanaan pelayanan Tanggung pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan Halaman 9

11 7 Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaksana Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan JUMLAH a. Nilai IKM : b. Mutu pelayanan : B c. Kinerja unit pelayanan : Baik Pada tahun 2018, jumlah unsur pelayanan yang sebelumnya berjumlah 14 unsur (sesuai Permenpan RB No. 16/2014), berkurang menjadi 9 unsur pelayanan, sesuai Permenpan RB No. 14/2017. Adapun perubahan berupa pengurangan unsur pelayanan tersebut beserta Nilai Rata-Rata Tertimbang yang terdiri dari rata-rata SKM pada semester I dan semester II pada tahun 2018 dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Nilai IKM BB Pengkajian Tahun 2018 Menurut Unsur Pelayanan NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN NRR TERTIMBANG PER UNSUR NRR TERTIMBANG SM 2 SM 1 SM 2 SM 1 SM 1 SM 2 1 Persyaratan pelayanan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Waktu penyelesaian Biaya Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penaganan pengaduan, saran dan masukan Persyaratan pelayanan JUMLAH Halaman 10

12 Nilai SKM Pelayanan per Semester Nilai SKM Pelayanan Tahun 2018 Nilai IKM : Mutu pelayanan : B Kinerja unit pelayanan : Baik Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2018 yang merupakan rata-rata dari nilai semester I dan II adalah sebesar Mutu pelayanan bernilai Baik, yang artinya kinerja unit pelayanan di BB Pengkajian dinilai memuaskan oleh konsumen pengguna layanan. Jika dibandingkan dengan nilai pada tahun sebelumnya sebesar , nilai pada tahun 2018 mengalami peningkatan. Halaman 11