SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Transkripsi

1 PENGARUH PERSEPSI HARGA, SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Paparon s Pizza Solo) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Disusun Oleh : I S A B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018 i

2 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan, Kartasura Telp. (0271) , Fax Surakarta Website: Ums@ums.ac.id SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI Yang bertandatangan di bawah ini pembimbing skripsi tugas akhir. Nama : Lukman Hakim S.E., M.Si. Telah membaca dan mencermati skripsi dengan judul : PENGARUH PERSEPSI HARGA, STORE ATSMOSPHERE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPARON S PIZZA SOLO Oleh : ISA B Penandatanganan ini berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 20 Oktober 2018 Pembimbing Lukman Hakim S.E., M.Si. ii

3 PENGESAHAN Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul : PENGARUH PERSEPSI HARGA, STORE ATSMOSPHERE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPARON S PIZZA SOLO Yang ditulis oleh : Nama : ISA NIM : B Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 20 Oktober 2018 Pembimbing (Lukman Hakim S.E., M.Si.) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi (Dr. Syamsudin, SE., M.Si) iii

4 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI & BISNIS Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura Ph.: (0271) Eks.211 Surakarta PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : ISA NIM : B Jurusan : MANAJEMEN Judul Skripsi : PENGARUH PERSEPSI HARGA, STORE ATSMOSPHERE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPARON S PIZZA SOLO Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima. Surakarta, Oktober 2018 Yang Membuat Pernyataan, ISA iv

5 PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya hingga terselesaikan skripsi ini, kupersembahkan untuk: ALLAH SWT yang telah memberikan hidup dan memegang kematian setiap mahluk, tanpanya tulisan ini tiada makna. Semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua. Amin.. Rasulullah SAW semoga shalawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat. Bapak dan Ibuku Tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu indah dalam hidupku. Keluargaku Tercinta yang telah memberikan semangat dan dukungannya untukku, terima kasih untuk semua yang telah kalian berikan untukku. Sahabat-sahabatku terimakasih atas semangat, motivasi, perhatian, kasih sayang, canda tawa, arti kebersamaan selama ini. Semoga kelak kita selalu bisa menjaga tali silaturahmi pertemanan dan persahabatan sampai kita tua nanti. v

6 MOTTO Jika kamu benar menginginkan sesuatu, kamu akan menemukan caranya. Namun jika tak serius, kau hanya akan menemukan alasan. (Jim Rohn) Setiap hembusan nafas yang diberikan Allah padamu bukan hanya berkah, tapi juga tanggung jawab. (Anonim) Raihlah mimpimu, kejarlah cita-citamu, dan jangan pernah menyerah untuk menjadi yang terbaik. (King) vi

7 ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi harga, store atmosphere, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di paparon s pizza solo. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang diambil secara random smpling. Metode analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi harga, store atmosphere, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di paparon s pizza solo, sedangkan berdasarkan uji R 2 menunjukkan bahwa persepsi harga, store atmosphere, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9,5% dan 90,5% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain diluar model. Kata kunci : persepsi harga, store atmosphere, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan. vii

8 ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the effect of price perception, store atmosphere, and service quality on customer loyalty in paparon's pizza solo. The study sample consisted of 100 respondents taken randomly. The method of analysis in this study using multiple linear regression analysis, t test and F test. Based on the results of the analysis shows that price perception, store atmosphere, and service quality affect customer loyalty in Paparon's pizza solo, while based on R2 test shows that price perception, store atmosphere, and service quality affects customer loyalty by 9.5% and 90.5% is explained by factors or other variables outside the model Keywords : price perception, store atmosphere, service quality, customer loyalty viii

9 KATA PENGATAR Assalamu alaikumwr. Wb Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat hidayahnya serta memberikan kekuatan, ketabahan, kemudahan dan kedamaian berfikir dalam menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI HARGA, STORE ATSMOSPHERE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPARON S PIZZA SOLO dengan lancar. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan baik. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, bimbingan, petunjuk, ridho dan kasih sayangmu yang takhenti-hentinya engkau limpahkan kepadaku. 2. Bapak Dr. Sofyan Anif, M.Si., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Dr. Syamsyudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. ix

10 4. Bapak Imronudin, SE, MS.i Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak Lukman Hakim S.E M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, waktu, tenaga, pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi. 7. Seluruh staf karyawan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kelancaran proses administrasi maupun informasi selama kuliah dan penulisan skripsi ini. 8. Bapakku dan ibuku tercinta (Alm. Bp. Hasan Mulachela dan ibu.secha Mulachela) yang dengan segenap kasih sayangnya, cintanya, dukungan dan serta kebahagiaan yang begitu indah dalam hidupku yang tidak pernah putus memberikan doa, materi dan motivasi. 9. Untuk teman-teman grup otak seken squad Andri Purwanto, Ananto Agung pambudi, Sandhika Tigor Yunior, Muhammad rifqi musyalli, dedy triyanto dan teman-teman grup fikroh Fadheil hasny, Asad, Agil Muhammad, Ali Zainal, Ahmad Hakim, Zainal, Ahmad Murtadho dan teman teman yang lain yang selalu menemani dan selalu mensuport penulis dikala revisi. x

11 10. Untuk teman-teman mantan kelas F yang udah seperti keluarga, yang selalu memberikan semangat dan kebersamaan, semoga silaturahmi ini tetap terjaga sampai tua nanti. 11. Teman-teman Managemen jurusan pemasaran angkatan 2013 yang saling memotivasi dan memberikan semangat selama menimba ilmu di UMS. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu,terima kasih atas dukungannya dan bantuan yang tulus serta doa yang diberikan penulis selama ini demi kelancaran dalam pembuatan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun sangat kami apresiasi. Semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Wassalamu alaikumwr. Wb. Surakarta, 20 Oktober 2018 Penulis ISA xi

12 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii viii ix xii xv xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penulisan... 7 BAB II LANDASAN TEORI... 9 A. Perilaku Konsumen... 9 xii

13 1. Loyalitas Pelanggan Persepsi Harga Suasana Toko (store atmosphere) Kualitas Pelayanan B. Penelitian Terdahulu C. Hipotesis D. Kerangka Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Populasi dan Sampel Populasi Sampel B. Data dan Sumber Data Data Primer Data Sekunder C. Definisi Operasional Variabel Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y) D. Metode Pengumpulan Data E. Metode Analisis Data Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda xiii

14 5. Uji Goodness Of Fit BAB IV ANALISIS DAN PEMBASAHAN A. Deskripsi Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 46 B. Analisis Data Uji Instrumen Data Uji Asumsi Klasik Uji Hipotesis C. Pembahasan Persepsi Harga Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Store atmosphere Tidak berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.2 Karakteristik Usia Responden Tabel IV.3 Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden Tabel IV.4 Rangkuman validitas instrumen untuk variabel Persepsi Harga (X 1 ) Tabel IV.5 Rangkuman Validitas Instrumen untuk Variabel Store Atmosphere (X 2 ) Tabel IV.6 Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X 3 ) Tabel IV.7 Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel IV.8 Hasil Reliabilitas Tabel IV.9 Hasil Pengujian Normalitas Tabel IV.10 Hasil Pengujian Multikolinieritas Tabel IV.11 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas Tabel IV.12 Rekapitulasi Regresi Berganda Tabel IV.13 Uji t Tabel IV.14 Uji F Tabel IV.15 Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) xv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 2.1 Pengaruh Persepsi Harga, Store atmosphere, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan xvi