MANUAL PROSEDUR PROSEDUR MUTU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 MANUAL PROSEDUR Tanggal Terbit Edisi I : 25 Nopember 2008 Tanggal Terbit Edisi II : 23 Oktober 2013 Tanggal Terbit Edisi III : 1 Agustus 2017 Status Direvisi Oleh : Gugus Kendali Mutu Program Studi Magister Teknik Arsitektur Fakultas Teknik USU Diperiksa dan Disetujui Oleh : Ketua Gugus Jaminan Mutu Fakultas Teknik USU Disahkan Oleh : Dekan Fakultas Teknik USU Ir. Seri Maulina, M.Si, PhD FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA AGUSTUS 2017

2 DAFTAR ISI i Lembar Pengesahan Prosedur Mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan 1 Daftar Distribusi 2 Catatan Perubahan Prosedur Mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3 1 Tujuan 4 2 Ruang Lingkup 4 3 Definisi 4 4 Referensi 4 5 Tanggung Jawab 4 6 Tata Cara Pelaksanaan 4 i

3 Halaman : 1 21 Disiapkan Oleh Disahkan Oleh USU Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Ir. Nurlisa Ginting, MSc Ketua Program 25/11/2008 Studi Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Prof. Dr. Ir. Armansyah Ginting. M.Eng Dekan 25/11/2008 Disiapkan Oleh Disahkan Oleh Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Dr. Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc Ketua Program Studi 23/10/2013 Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME Dekan 23/10/2013 Disiapkan Oleh Disahkan Oleh Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Ir. Nurlisa Ginting, MSc, PhD, IPM Ketua Program Studi 01/08/2017 Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal Ir. Seri Maulina, M.Si, Ph.D Dekan 01/08/2017

4 Halaman : 2 21 DAFTAR DISTRIBUSI No Penerima Personil Tanda tangan Tanggal 1 Fakultas Teknik USU Dekan Ir. Seri Maulina, M.Si, Ph.D PD I Prof.Dr. Ing. Ir. Johannes Tarigan PDII 2 Program Studi Magister Teknik Arsitektur Fakultas Teknik USU Ir. Syahrizal, MT Ketua Ir. Nurlisa Ginting, MSc, Ph.D Sekretaris Ir. N. Vinky Rahman, MT Pegawai Novi Yanthi IkatanMahasiswa

5 Revisi ke Halaman : 3 21 CATATAN PERUBAHAN SURVEY KEPUASAN USU Tanggal Halaman Paragraf Alasan Disahkan Oleh 1 25/11/2008 Perubahan No. Prof. Dr. Ir. Dokumen Manual Armansyah Prosedur Ginting. M.Eng 2 23/10/2013 Perubahan dari Penanggung Jawab menjadi Tujuan Kegiatan 3 01/08/2017 Perubahan No. Dokumen Manual Prosedur 4 Penambahan Referensi 17 Perubahan Kurikulum Prof.Dr.Ir. Bustami Syam, MSME Ir. Seri Maulina, M.Si, Ph.D Fungsi/ Jabatan Dekan Dekan Dekan Tanda Tangan

6 Halaman : TUJUAN ProsedurMUTU PENGUKURAN bertujuan untuk memberikan pedoman bagi pelanggan yang terlibat dalam penggunaan jasa Program Studi Magister Teknik Arsitektur. Sehingga dengan pedoman yang telah ditetapkan dapat mempermudah public terutama konsumen dalam memahami seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan. 2. RUANG LINGKUP Prosedur ini berlaku untuk seluruh elemen (mahasiswa, alumni, dan stakeholder kota) yang terlibat dalam penggunaan jasa Program Studi Magister Teknik Arsitektur. Ruang lingkupnya berlaku mulai dari menghimpun masukan dari stakeholder sampai dengan pengesahan hokum. 3. DEFINISI 3.1 Kuesioner : Merupakan media yg digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa Program Studi Magister Teknik Arsitektur USUSistem Jaminan Mutu 4. REFERENSI 4.1 Buku Panduan Sekolah Pascasarjana USU MANUAL MUTU SEKOLAH PASCA SARJANA USU Manual Mutu Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU Peraturan Rektor Universitas Sumatera Utara Nomor 06 Tahun 2017 Tentang Peraturan Akademik Program Magisterdan Program DoktorUniversitas Sumatera Utara 5. TANGGUNG JAWAB a. Ketua Program Studi bertanggung jawab penuh terhadap seluruh proses yang terjadi dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. b. Koordinator Bidang Kekhususan bertanggung jawab dalam mengkonsep kuesioner sebagai media untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta pengelolaan hasil kuesioner yang telah terkumpul. 6. TATACARA PELAKSANAAN 6.1. Koordinator bidang Kekhususan mempersiapkan kuesioner yang menjadi point untuk melihat respon consumen sebagai parameter penilaian kepuasan pelanggan Ketua Program Studi memeriksa kuesioner yang telah disusun oleh Koordinator Bidang Kekhususan sebelum disebar ke responden yang terdiri dari mahasiswa, alumni (baik yang telah bekerja maupun yang baru selesai sidang sarjana), dan pengguna Untuk pengguna, Koordinator Bidang Kekhususan mendata dan mentabulasi Pengguna dan Alumni Program Studi dengan menggunakan formular Tabulasi Data Pengguna Kuesioner disebar lepada responden yang menjadi consumen dalam penggunaan jasa Program Studi, Formular 1 dan Formular 2 terlampir pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.

7 Halaman : Kuesioner disebar kepada responden kemudian dikumpulkan kembali untuk di rekapitulasi dan dikelola agar diperoleh bagaimana hasil akhir dari proses pengambilan input consumen Hasil akhir dari penyebaran kuesioner tersebut kemudian dianalisa kembali oleh Ketua Program Studi untuk didiskusikan bersama bagaimana langkah yang harus dilakukan untuk menindak lanjuti respon consumen Tindakan korektif yang telah disepakati kemudian diakomodir oleh koordinator Bidang Kekhususan untuk dievaluasi untuk melihat seberapa besar dampak yang terjadi ketika tindakan korektif dilakukan. Hal ini dilakukan untuk terus merombak kondisi yang sudah ada menjadi lebih baik. Untuk memantau sejauh mana telah diakomodir maka ditabulasi dalam formular penanganan keluhan pelanggan. PELAKSANA PROSES Questioner: Koord. Bidang Kekhususan Mahasiswa, Alumni, Stakeholder Kota Evaluasi Kinerja Pengajar Evaluasi Proses Belajar Mengajar (PBM) Isi Questioner Koord. Bidang Kekhususan Rekap Hasil Questioner + Analisa Program Studi Sosialisasi ke Dosen Gambar 1 Diagram Alir Mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan

8 Formulir 1. Kuesioner Survey Kepuasan Pelanggan (Alumni) Halaman : 6 21 Kuesioner ini digunakan untuk Kinerja Alumni Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU. Berilah tanda (checklist) pada pilihan jawaban Saudara dengan kriteria: (TB = Tidak Baik, KB = Kurang Baik, C = Cukup, B = Baik, SB = Sangat Baik) Nama :... NIM :... Bidang Kekhususan :... Tanggal Ujian Tesis :... VARIABEL A. Proses Belajar Mengajar 1. Kemampuan Dosen Mentransfer Pengetahuan 2. Ketepatan materi kuliah dgn Silabus dan Kurikulum 3. Kesesuaian pelayanan jasa pendidikan dgn janji yg ditawarkan 4. Kemudahan Dosen untuk diajak Berdiskusi & Asistensi B. Administrasi Program Studi 5. Kesiapan & Kesigapan kerja dalam melayani. 6. Kecepatan Penanganan Keluhan 7. Ramah, perhatian sopan C. Fasilitas 8. Gedung dan Ruangan Kuliah 9. Media belajar mengajar 10. Kebersihan dan kondusivitas Ruang Belajar 11. Kemudahan tempat parkir 12. Keamanan dan Kenyamanan 13. S a r a n Harapan Kenyataan SB B C KB TB SB B C KB TB

9 Halaman : 7 21 Pedoman Pengisian 1. Diisi dengan cara melingkar/menyilang jawaban menurut penilaian anda 2. Harap diisi sesuai dengan penilaian Anda dan Program Studi menjamin tidak ada sangsi apapun. 3. Masukan dan penilaian anda sangat kami harapkan demi pengembangan Program Studi ke masa depan. A. STAF PENGAJAR DAN TENAGA PENDUKUNG 1. Bagaimana menurut Anda secara umum kualifikasi dan pengalaman mengajar Staf Pengajar Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 2. Bagaimana menurut Anda secara umum mutu sumber daya Staf Pengajar Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 3. Bagaimana menurut Anda pelayanan pelaksanaan administrasi Program Studi Magister Teknik Arsitektur saat ini? 4. Sebutkan saran saran yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualifikasi dan mutu staf pengajar Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU :

10 B. KURIKULUM Halaman : Bagaimana menurut Anda isi kurikulum Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 2. Apakah mata kuliah dan materi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan masyarakat? a. Sangat Sesuai b. Cukup Sesuai c. Tidak Sesuai 3. Apakah matakuliah dan materi yang diberikan mendukung kegiatan pekerjaan Anda? a. Sangat Mendukung b. Cukup Mendukung c. Tidak Mendukung 4. Bagaimana menurut Anda, isi kurikulum yang telah Anda terima dengan kondisi dunia nyata yang sedang Anda hadapi? a. Sangat Sesuai b. Cukup Sesuai c. Tidak Sesuai 5. Apakah setelah Anda menyelesaikan pendidikan di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU ini karir Anda mengalami peningkatan? a. Sangat Meningkat b. Cukup Meningkat c. Tidak Meningkat 6. Sebutkan materi tambahan apa yang kira kira dapat diberikan untuk perbaikan kurikulum tersebut? 7. Sebutkan materi materi tambahan yang sangat dibutuhkan oleh stakeholder kota pada saat ini yang belum terdapat dalam kurikulum program studi.

11 Halaman : 9 21 C. SARANA / PRASARANA Ruang Kuliah 2. Bagaimana menurut Anda kondisi Ruang Kuliah Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 3. Menurut Anda, perlukah setiap ruangan dilengkapi dengan AC sehingga pada waktu Perkuliahan, Seminar dan Sidang Sarjana tidak terasa panas a. Sangat Perlu b. Cukup Perlu c. Tidak Perlu 4. Sebutkan perbaikan yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kondisi Ruang Kuliah tersebut : KM / WC 1. Bagaimana menurut Anda kondisi KM/WC Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 1. Menurut Anda, perlukah ruangan KM/WC diperbaiki dan dilengkapi lagi? a. Sangat Perlu b. Cukup Perlu c. Tidak Perlu 2. Sebutkan perbaikan yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kondisi KM/WC tersebut :

12 Halaman : Fasilitas Pendukung Perkuliahan 1. Cukupkah menurut Anda fasilitas perkuliahan yang disediakan Program Studi ( OHP, White Board, Spidol ) untuk mencapai tujuan perkuliahan a. Sangat Sesuai b. Cukup Sesuai c. Tidak Sesuai 2. Perlukah menurut Anda diadakan tambahan fasilitas perkuliahan seperti LCD, Laptop, OHP dan Video di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? a. Sangat Perlu b. Cukup Perlu c. Tidak Perlu 3. Sebutkan fasilitas tambahan lainnya yang dibutuhkan Program Studi untuk meningkatkan mutu dan kualitas proses belajar mengajar. D. PROSES PEMBELAJARAN Proses Belajar Mengajar 1. Bagaimana menurut Anda proses belajar mengajar yang telah Anda lalui di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 2. Bagaimana kesesuaian tugas tugas yang diberikan dosen dengan materi perkuliahan yang diberikan? a. Sangat Sesuai b. Cukup Sesuai c. Tidak Sesuai 3. Bagaimana kesesuaian antara materi kuliah yang diberikan staf pengajar dengan silabus yang diberikan oleh Program Studi? a. Sangat Sesuai b. Cukup Sesuai c. Tidak Sesuai 4. Berikan saran saran dan perbaikan mutu yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu proses belajar mengajar di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU

13 Halaman : Proses Pembimbingan Tesis 1. Bagaimana menurut Anda Proses Pembimbingan Tesis yang telah Anda lalui di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 2. Bagaimana menurut Anda Sikap Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing Anda dalam pembuatan Tesis? 3. Bagaimana menurut Anda keterlibatan pengelola Program Studi dalam hal mengawasi Proses Pembimbingan Tesis? 4. Berikan saran saran dan perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu Proses Pembimbingan Tesis di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? Proses Kolokium, Seminar Hasil dan Ujian Tesis 1. Bagaimana menurut Anda proses pengurusan Seminar Kolokium, Seminar Hasil dan Ujian Tesis? 2. Bagaimana menurut Anda lamanya waktu yang dialokasikan untuk Seminar Kolokium, Seminar Hasil dan Ujian Tesis? a. Sangat Sesuai b. Cukup Sesuai c. Tidak Sesuai

14 Halaman : Berikan saran saran dan perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu Proses Kolokium, Seminar Hasil dan Ujian Tesis di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU E. SUASANA AKADEMIK 1. Bagaimana menurut Anda interaksi antara dosen, mahasiswa dan sivitas akademika di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 2. Bagaimana menurut Anda suasana kegiatana akademik di Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 3. Berikan saran saran dan perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu Proses Pembimbingan untuk pembuatan tesis di Program Studi Magister Teknik Arsitektur.

15 Halaman : F. SISTEM INFORMASI 1. Bagaimana menurut Anda kesesuaian dan kecukupan jaringan internet yang terdapat di Perpustakaan Pusat USU? 2. Bagaimana menurut Anda kemudahan penggunaan fasilitas informasi yang tersedia? a. Sangat Mudahi b. Cukup Mudah c. Tidak Mudah 3. Apakah Anda pernah mendownload jurnal elektronik di Perpustakaan USU? a. Sering b. Pernah c. Jarang d. Tidak Tahu 4. Berikan saran saran dan perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu Sistem Informasi di Program Studi Magister Teknik Arsitektur.

16 Formulir 2. Kuesioner Survey Kepuasan Pelanggan ( Stakeholder ) Halaman : Kuesioner ini digunakan untuk Kinerja Alumni dan institusi yang memanfaatkan jasa Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU. Berilah tanda (checklist) pada pilihan jawaban Saudara dengan kriteria : ( TB = Tidak Baik, KB = Kurang Baik, C = Cukup, B = Baik, SB = Sangat Baik ) Nama :... Jabatan :... Institusi :... Alamat :... No. Telp./Fax : NO ASPEK PENILAIAN SB B C KB TB 1 Prestasi kerja 2 Kemampuan Menyelesaikan Masalah 3 Tanggung Jawab 4 Ketaatan 5 Kejujuran dan Loyalitas 6 Kerjasama 7 Kepemimpinan 8 Ketepatan Waktu dan Kedisiplinan 9 Performance / Kinerja 10 Sikap dan Prilaku 11 Saran

17 A. MUTU DAN KOMPETENSI LULUSAN Halaman : Bagaimana menurut Anda emampuan dan ketrampilan kerja lulusan Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 2. Bagaimana menurut Anda sifat kemandirian lulusan Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU? 3. Sebutkan kompetensi lulusan yang dibutuhkan oleh dunia rekayasa kontruksi saat ini 4. Sebutkan usaha usaha yang harus kami lakukan sehingga kemampuan, ketrampilan dan kemandirian alumni Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU dapat meningkat? B. KEBUTUHAN STAKEHOLDER KOTA 1. Sebutkan permasalahan perencanaan dan perancangan Arsitektur yang sedang dihadapi oleh stakeholder kota pada saat ini

18 Halaman : Sebutkan materi materi yang harus kami masukkan pada kurikulum Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU sehingga lulusan yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan stakeholder kota dewasa ini. 3. Sebutkan aktifitas aktifitas yang harus kami lakukan dalam proses belajar mengajar sehingga lulusan yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan stakeholder kota dewasa ini. 4. Bagaimana menurut Anda isi kurikulum Program Studi Magister Teknik Arsitektur USU dengan kondisi dunia nyata yang sedang Anda hadapi?

19 Halaman : KURIKULUM PROGRAM MAGISTER (S2) BIDANG KEKHUSUSAN STUDI STUDI ARSITEKTUR 1. AlurKekhususan Manajemen Pembangunan Kota Mata Kuliah Wajib Mata Kuliah Pilihan (2 SKS):

20 2. AlurKekhususan Studi Arsitektur Mata Kuliah Wajib Halaman : Mata Kuliah Pilihan (2 SKS):