BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Bertujuan untuk mendapatkan derajat kesehatan yang optimal, maka perlu adanya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasaan dan penyelenggaraannya sesuai dengan yang telah ditetapkan. Setiap rumah sakit pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sebagai pelanggan, begitu pula dengan RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan dan kepuasan pasien sangat erat hubungannya dengan word of mouth, maka pelayanan yang memuaskan tersebut juga akan mendatangkan pelanggan baru. Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra Rumah Sakit yang meningkat. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama dalam sebuah manajemen rumah sakit, salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien yang cepat (Buhang, 2006). Waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Berdasarkan Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008 terkait SPM (Standar Pelayanan Minimal) rumah sakit, untuk indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan yaitu 60 menit dimulai dari pasien mendaftar sampai diterima/dilayani oleh dokter spesialis. Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan dari pasien di beberapa rumah sakit. Hart dalam Oroh (2006) menyatakan 1

2 2 bahwa, pasien sangat memperhatikan waktu tunggu pelayanan. Waktu tunggu yang panjang secara konsisten dapat menyebabkan ketidakpuasan dari pasien. Lama waktu tunggu memberikan pengaruh yang besar kepada pasien terhadap tingkat kepuasan mereka karena berhubungan dengan mutu pelayanan atau pengobatan sehingga harus diperhatikan oleh penentu kebijakan. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada bulan April 2017 di RSU PKU Muhammadiyah Bantul dengan mewawancarai koordinator pendaftaran, peneliti mendapatkan informasi bahwa terdapat komplain pasien (rata-rata sembilan pasien perhari) karena tidak puas yang disebabkan lama menunggu pelayananan rawat jalan. 5 dari 9 komplain berasal dari pasien pengguna JKN. RSU PKU Muhammadiyah Bantul terletak di pusat Kabupaten Bantul yang membuat rumah sakit ini menjadi pilihan pertama masyarakat Bantul dan sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, termasuk masyarakat yang terdaftar sebagai peserta JKN memilih rumah sakit ini sebagai fasyankes rujukan. Terlihat dari jumlah kunjungan rawat jalan yang kian meningkat dan didominasi oleh pasien pengguna JKN. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti apakah terdapat hubungan antara lama waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien pengguna JKN terhadap pelayanan di rawat jalan. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu Bagaimana Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSU PKU Muhammadiyah Bantul?. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap pelayanan di rawat jalan. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui lama waktu tunggu pelayanan rawat jalan

3 3 b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan di rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan c. Mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap pelayanan di rawat jalan. D. Manfaat 1. Manfaat Praktis a. Bagi Rumah Sakit 1) Memberikan gambaran dan informasi mengenai waktu tunggu pasien di rawat jalan khususnya pasien pengguna JKN, kepuasan pasian pengguna JKN terhadap pelayanan di rawat jalan sekaligus bagaimana hubungannya 2) Bahan evaluasi dan perbaikan agar mutu pelayanan yang diberikan di rawat jalan dapat ditingkatkan b. Bagi Peneliti Sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama di bangku perkuliahan dan pengembangan ilmu rekam medis. 2. Manfaat Teoritis a. Bagi Institusi Pendidikan Menambah bahan referensi maupun bahan ajar dalam bidang keilmuan rekam medis dan beberapa profesi terkait. b. Bagi Peneliti Lain dan Pembaca Sebagai bahan referensi dalam pengembangan untuk melakukan penelitian lanjutan dan acuan bagi peneliti selanjutnya. E. Keaslian Penelitian ini belum pernah dilakukan sebelumnya, akan tetapi terdapat penelitian yang hampir sama dengan penelitian ini yaitu: 1. Wahono (2011), dengan judul Kepuasan Keluarga Pasien terhadap Waktu Tunggu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat Hasil : Rerata waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat tergolong lama. Terdapat hubungan yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan

4 4 keluarga pasien (p<0,05). Keluarga pasien dengan waktu tunggu yang cepat memiliki tingkat kepuasan pasien yang lebih besar. Persamaan : Tujuan penelitian untuk mengetahui rerata waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan, dan mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien. Jenis penelitian survey analitik dengan pendekatan kuantitatif. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional, dan instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Perbedaan : Sampel penelitian Wahono (2011) yaitu keluarga pasien pelayanan kesehatan jiwa yang berobat jalan. Sampel pada penelitian ini yaitu pasien yang berobat jalan di beberapa poliklinik dengan fokus cara bayar yaitu pasien dengan JKN. Pada penelitian Wahono (2011) teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling, sedangkan penelitian ini menggunakan incidental sampling. 2. Laeliyah (2016), dengan judul Waktu Tunggu Pelayanan Rawat jalan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu Hasil : Rerata waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu selama 70,18 menit dan sebagian besar masih dalam kategori waktu lama (> 60 menit). Adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat RSUD Kabupaten Indramayu, ditunjukkan dengan nilai p=0,042atau nilai korelasi chi-square sebesar 4,135. Persamaan : Tujuan penelitian untuk mengetahui rerata waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan, dan mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional, dan instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Perbedaan : Jenis penelitian ini yaitu survey analitik dengan pendekatan kuantitatif sedangkan jenis penelitian Laeliyah (2016) yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan lama sedangkan dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan dengan JKN. Teknik pengambilan

5 5 sampel yang digunakan oleh Laeliyah (2016) adalah purposive sampling, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan incidental sampling. 3. Hertyaswuri (2016), dengan judul Hubungan Waktu Tunggu Antrian Loket Bpjs Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta Hasil : Karakteristik responden sebagian besar berumur tahun dan tahun masing-masing 37%, berjenis kelamin perempuan (69%), berpendidikan SLTA (55%), berprofesi sebagai ibu rumah tangga (31%), berstatus menikah (67%), beralamat di dalam kota Yogyakarta (63%), dan berkunjung untuk ketiga kalinya atau lebih (78%). Lama waktu tunggu antrian tercepat yaitu 18 menit, terlama yaitu 103,8 menit dan rata-rata yaitu 57 menit. Tingkat kepuasan pasien BPJS sebagian besar (47%) berada pada interval 3,401-4,200 yang termasuk ke dalam kategori puas. Hasil uji hubungan dengan uji spearman rank pada program statistik R menunjukkan p-value (0,5876) > (0,05). Kesimpulan : Tidak terdapat hubungan antara waktu tunggu antrian loket BPJS terhadap kepuasan pasien BPJS. Persamaan : Jenis penelitian survey analitik dengan pendekatan kuantiatatif. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional, dan instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Teknik pengambilan sampel dengan incidental sampling. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner dan observasi. Perbedaan : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien pengguna JKN, sedangkan penelitian Hertyaswuri bertujuan untuk mengetahui hubungan antara waktu tunggu antrian loket BPJS terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan. F. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul 1. Profil RSU PKU Muhammadiyah Bantul Nama rumah sakit : RSU PKU Muhammadiyah Bantul Alamat : Jl Jend Sudirman No 124 Bantul Telepon : , pkubantul@yahoo.co.id Faximile :

6 6 Website : rspkubantul.com Kepemilikan rumah sakit : Pimpinan Daerah Muhammadiyah Kab. Bantul Jenis rumah sakit : Rumah sakit umum Type rumah sakit : type C Luas lahan : 5700m² 2. Sejarah Singkat RSU PKU Muhammadiyah Bantul Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul pada awalnya berupa Klinik Rumah Bersalin yang pada saat itu diberi nama Rumah Sakit Bersalin PKU Muhammadiyah Bantul yang didirikan pada tanggal 1 Maret RSU PKU Muhammadiyah Bantul, sejak berdiri tahun 1966 dengan status Rumah Bersalin Khusus Ibu dan Anak (RB-KIA) sampai tahun 1995 meningkatkan menjadi Rumah Sakit Khusus (RSK) yaitu Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak (RSKIA) pada tahun 2001 menjadi Rumah Sakit Umum. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul mengijinkan RSKIA Muhammadiyah Bantul menjadi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bantul dengan memperhatikan surat ijin pengembangan RSKIA menjadi RSU nomor 167/III.0.H/2001 tanggal 11 agustus 2001 dan hasil pemeriksaan tim perijinan pelayanan kesehatan swasta Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul tanggal 9 Oktober 2001 serta persyaratan untuk menyelenggarakan Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Muhammadiyah Bantul menjadi Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul. Proses perjalanan RSU PKU Muhammadiyah Bantul diawali berdirinya Rumah Sakit pada 1 Maret Rumah Bersalin ini mempunyai ijin tetap pada tanggal 13 September 1976 berdasarkan Surat Keputusan Ka kanwil DEPKES/DINKES.Provinsi DIY (Tertanda dr. R. soebroto, MPH) Nomor ijin Tetap: 14/ldz/T/RB/76. Selanjutnya Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak berubah status menjadi Rumah Sakit Umum berdasarkan SK. Kepala Dinkes Kabupaten Bantul No. 445/4318 Tgl. 20 Oktober a. Visi RSU PKU Muhammadiyah Bantul Terwujudnya Rumah Sakit Islami yang mempunyai keunggulan kompetitif global, dan menjadi kebanggan umat.

7 7 b. Misi RSU PKU Muhammadiyah Bantul Berdakwah melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas, dengan mengutamakan peningkatan kepuasan pelanggan serta peduli pada kaum dhuafa. c. Falsafah RSU PKU Muhammadiyah Bantul RSU PKU Muhammadiyah Bantul merupakan perwujudan dari ilmu, iman dan amal shaleh. d. Fasilitas Pelayanan 1) Pelayanan Rawat Jalan a) Poliklinik Umum; b) Poliklinik Gigi; c) Rehabilitasi Medik; d) Psikiatri; e) Poliklinik Bedah Umum; f) Poliklinik Obsgyn; g) Poliklinik Anak; h) Poliklinik Tumbuh Kembang Anak; i) Poliklinik Orthopedi; j) Poliklinik Dalam (interna); k) Poliklinik Digestive; l) Poliklinik THT; m) Poliklinik Syaraf; n) Poliklinik Kosmetik Medik; o) Poliklinik Bedah Urologi; p) Poliklinik Kulit dan Kelamin. 2) Pelayanan IGD Instalasi Gawat Darurat 24 jam. Layanan IGD meliputi ambulance dengan tenaga medis dan perawat yang siap membantu memberikan pelayanan untuk korban kecelakaan lalu lintas, kecelakaan kerja maupun bencana alam.

8 8 3) Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap meliputi bangsal rawat inap sebagai penyedia perawatan pasien rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. e. Data Kunjungan Rawat Jalan Januari-Maret 2017 Tabel 1. Data Kunjungan Rawat Jalan Berdasarkan Cara Bayar Januari- Maret 2017 RSU PKU Muhammadiyah Bantul Cara Bayar Januari Februari Maret JKN JAMKESOS JAMKESDA Umum dan Lainnya Jasa Raharja Jumlah Sumber: Laporan Intern Penampilan RSU PKU Muhammadiyah Bantul Januari-Maret 2017