BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini dapat memberikan perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul untuk mengakomodir kebutuhan manusia yang semakin meningkat, tak terkecuali pada sektor jasa. Hal ini memacu para pengusaha untuk memaksimalkan kinerja perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Untuk dapat memenangkan persaingan, para pengusaha atau perusahaan pun memberikan keunggulan kompetitif dengan meningkatkan citra merek pada produknya dan menawarkan kualitas pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para pelanggan. Salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dari pesaing adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggan. Secara umum loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai komitmen konsumen yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Kotler (2015). Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Karena pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan untuk mencapai tujuan perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2015), bahwa loyalitas pelanggan memiliki beberapa keuntungan yaitu, biaya pemasaran menjadi berkurang Karena biaya pengambil alihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan. Telekomunikasi sangat penting manfaatnya bagi kehidupan masyarakat. Indonesia masih di sebut sebagai negara berkembang, karena tingkat ilmu dan 1

2 2 teknologinya masih tertinggal di banding negara-negara Eropa. Di masa sekarang ini kita dihadapkan oleh kemajuan zaman yang bergerak sangat pesat dan beragam dengan segala alat-alat telekomunikasi yang super canggih. Masyarakat Indonesia sekarang lebih pintar dan ingin tahu apa yang sedang berkembang di negara-negara maju, teknologi telekomunikasi dirancang sedemikian rupa agar memudahkan masyarakat untuk kegiatan sehari-hari, telekomunikasi hadir karena masyarakat membutuhkannya. Perkembangan telekomunikasi pun saat ini semakin berkembang apalagi telekomunikasi disempurnakan dengan menggunakan fitur internet. Berdasarkan Survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia (APJII) mengungkap bahwa lebih dari setengah penduduk Indonesia kini telah terhubung ke internet. Survei yang dilakukan sepanjang 2016 itu menemukan bahwa 132,7 juta orang Indonesia telah terhubung ke internet. Adapun total penduduk Indonesia sendiri sebanyak 256,2 juta orang. Hal ini mengindikasikan kenaikan 51,8 persen dibandingkan jumlah pengguna internet pada 2014 lalu. Survei yang dilakukan APJII pada 2014 hanya ada 88 juta pengguna internet. Dilihat dari kebutuhan masyarakat Indonesia yang semakin tinggi terhadap layanan internet, maka beberapa perusahaan pun berlomba menawarkan produknya kepada konsumen, salah satu nya adalah raksasa telekomunikasi dan internet di Indonesia yaitu PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) cabang Kota Bandung yang merupakan objek dari penelitian ini. Telkom merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap Untuk dapat memenuhi kebutuhan layanan internet masyarakat Indonesia, PT Telkom pun menghadirkan atau menyediakan produk Indonesia Digital Home (Indihome). Produk ini memiliki beberapa kelebihan bagi konsumen nya, Karena merupakan produk triple play, yaitu produk yang menyediakan jasa Internet tentunya namun ditambah dengan fitur layanan televisi interaktif, dan layanan telepon, sehingga akan lebih menghemat pengeluaran konsumen. Tetapi PT. Telkom pun

3 3 menyediakan Indihome internet saja, Karena PT. Telkom tahu kebutuhan utama yang dibutuhkan konsumen terhadap produknya. Indihome diluncurkan PT. Telkom pada tahun 2015, merupakan produk PT. Telkom yang dikeluarkan untuk mengganti produk Speedy, Indihome sendiri sudah menggunakan Fiber Optik dibandingkan produk terdahulunya Speedy yang hanya menggunakan Copper, maka oleh sebab itu Perkembangan produk Indihome pun lebih baik dibandingakan Speedy, Karena kecepatan akses internet Indihome dapat mencapai 100 Mbps dibanding Speedy yang hanya mencapai 5 Mbps, selain itu produk Indihome lebih stabil, tidak perlu perawatan khusus, tidak terganggu gelombang elektromagnetik, dan aman terhadap serangan petir. Selain Indihome terdapat juga produk provider internet broadband yang menjadi pesaing dari produk Indihome di Indonesia, yang akan ditampilkan data nya di dalam tabel berikut: Tabel 1.1 Data Pesaing Produk Indihome Provider Paket Kecepatan Harga per Bulan Biznet Combo 100 Mbps 2,4 5 Juta Firstmedia Infinite 100 Mbps 2,4 X1 HD Juta IndiHome Mbps 1,6 Mbps Juta PPN Biaya Sewa Pemasangan Alat Bonus Belum 500 ribu Gratis TV Kabel Belum 500 ribu Gratis TV Kabel Belum 75 ribu ribu menit telepon local

4 4 Tabel 1.1 Data Pesaing Produk Indihome Indosat 1 Gbps 1 5,5 Belum Tergantung Gratis 50 GB Ooredoo Gbps Juta Promo Google GIG Drive, Chromebook MNC Play Light Belum 100 ribu Gratis Media Speed Mbps Juta (promo) MyRepublic Supernova Belum Gratis Gratis TV Kabel 23 Mbps ribu (promo) saluran local, dengan menyewa set-top box Rp50 ribu per bulan Sumber: Citra merek merupakan sesuatu yang penting untuk menjaga loyalitas pelanggan, jika suatu merek telah memiliki citra yang baik dan dipertahankan secara konsisten, maka hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, selain dari citra dari suatu merek yang baik, tentunya kualitas pelayanan pun akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, menurut Suhartanto (2014) Karena kualitas pelayanan yang diberikan kepada perusahaan jika dilakukan secara baik akan mempertahankan konsumen nya.

5 5 Menurut Fitri Anggraini & Ruzikna (2015) dalam jurnal nya mengatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi perusahaan. Pada penelitian nya, penulis menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml et al, yang mengatakan bahwa pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Indikator dari loyalitas adalah: 1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi Mempertahankan pelanggan yang loyal berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Inilah yang akan menjadi alasan bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Imbalan yang akan diterima oleh perusahaan dari loyalitas pelanggan tersebut bersifat jangka panjang. Berikut merupakan data pemasangan baru dan cabutan atau tidak berlangganan terhadap produk indihome oleh kosnumen, dalam empat triwulan dari Bulan Juli 2015 sampai dengan Bulan Juni 2016:

6 6 Gambar 1.1 Data Pasang Baru dan Cabutan Produk Indihome di Kota Bandung Triwulan 1 Triwulan 2 Triwulan 3 Triwulant 4 Pasang Baru Cabutan (Sumber: PT. Telkom Kantor Cabang Lembong, Bandung) Dari grafik di atas terlihat bahwa pemasangan baru atau konsumen baru yang terus bertambah setiap triwulannya, namun cabutan atau tidak berlanggan pada produk indihome pun terus meningkat juga setiap triwulannya yang menjelaskan bahwa loyalitas konsumen produk indihome ini terus menurun. Dan jika dilihat dari grafik diatas cabutan meningkat cukup tinggi dari triwulan 3 dan terus meningkat secara signifikan di triwulan 4. Hal ini bersangkutan dengan isu FUP (Fair Usage Policy) yang telah diberlakukan PT. Telkom pada 1 Februari 2016 terhadap produk Indihome, kebijakan ini diberlakukan dengan tiba-tiba dan tanpa ada informasi sebelumnya kepada pelanggan nya. Menurut PT. Telkom bahwa FUP adalah pembatasan bandwitch, dimana kecepatan internet akan diturunkan menjadi lebih lambat dan akan selalu diturunkan terus ketika mencapai batas kuota FUP tertentu, namun pelayanan internet masih bisa digunakan, hal ini dilakukan untuk menghindari pelanggan yang menggunakan bandwidth secara berlebihan yang dapat merugikan pelanggan lain.

7 7 Penulis pun melakukan Pra-survei untuk mengetahui sejauh mana tanggapan dari konsumen atau pelanggan mengenai citra merek dan kualitas pelayanan dari produk Indihome yang disajikan dalam tabel dibawah ini: Tabel 1.2 Pra-Survei Citra Merek Produk Indihome Dimensi Citra Merek Pernyataan Jawaban Jumlah Ya % Tidak % Responden Indihome mudah dikenal dan diingat , ,33 30 Indihome memberikan manfaat setelah 28 93,33 2 6,67 30 menggunakannya. Indihome memberikan kepuasan bagi konsumennya , ,33 30 Indihome sudah sesuai dengan kebudayaan masyarakat saat ini. Indihome lebih baik disbanding produk pesaing , ,67 30 Rata-rata (Sumber: tiga puluh responden) Dari tabel yang di dapat dari hasil pra-survei ke tiga puluh responden, menunjukan bahwa citra merek produk Indihome dapat dikatakan baik karena presentase yang mengatakan iya lebih besar dengan hasil 78% dibandingkan dengan

8 8 presentase yang mengatakan tidak dengan hasil 22%. Selanjutnya adalah hasil survei dari kualitas pelayanan produk Indihome, yang disajikan dalam tabel berikut: Grafik 1.3 Pra-Survei Kualitas Pelayanan Produk Indihome Dimensi Kualitas Pelayanan Pernyataan Jawaban Jumlah Ya % Tidak % Responden Indihome menggunakan peralatan modern yang sesuai 22 73, ,67 30 dengan kebutuhan (Tangibles). Indihome Memberikan pelayanan dengan sesuai yang telah dijanjikan (Realibility). Pihak Indihome yang selalu tersedia untuk menjawab pertanyaan konsumen 20 66, ,33 30 (Responsiveness). Pihak Indihome menjanjikan kualitas produk yang baik 10 33, ,67 30 (Assurance). Indihome memahami kebutuhan konsumen 25 83, ,67 30 (Emphaty). Rata-Rata 67,32 32,68 30 (Sumber: Tiga Puluh Responden)

9 9 Dari tabel yang di dapat dari hasil pra-survei, ke tiga puluh responden, menunjukan bahwa kualitas pelayanan produk Indihome dapat dikatakan baik karena presentase yang mengatakan iya lebih besar dengan hasil 67,32% dibandingkan dengan presentase yang mengatakan tidak dengan hasil 32,68%. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk lebih mengetahui lebih lanjut dengan melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK INDIHOME DI KOTA BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang peneitian di atas, maka perlu untuk mengidentifikasi masalah yang muncul. Hal ini dilakukan untuk menyederhanakan permasalahan dan memperjelas arah dari penelitian ini yang sesuai dengan judul yang telah dikemukakan di atas. Masalah - masalah yang akan di identifikasi adalah sebagai berikut: 1. Seberapa besar pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome? 3. Seberapa besar pengaruh dari citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin di capai dari penelitian adalah: 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome.

10 10 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome. 1.4 Kegunaan Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Kegunaan praktis a. Bagi perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan masukan dalam pengambilan keputusan khususnya dalam bidang pemasaran. b. Bagi penulis penelitian ini di harapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai masalah tentang Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan. 2. Kegunaan ilmiah a. Hasil pemikiran ini di harapkan berguna dan memberikan sumbangan pemikiran bagi yang akan mengadakan penelitian lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacannya, terutama mengenai masalah tentang Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.