BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Glenna Chandra
- 5 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010:26) Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut Daryanto dan setyobudi (2014:135) Pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk. Menurut Sutedja (2007:5), Pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat Bentuk Pelayanan Menurut Moenir (2010:19), bentuk layanan tidak terlepas dari 3 macam, yaitu: 8
2 9 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 2. Layanan melalui tulisan Layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. 3. Layanan dengan perbuatan Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah bawah. Karena ini faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Pelayanan yang baik terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir (2011:34) terdapat beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan, diantaranya: 1. Tersedianya karyawan yang baik Kenyamanan pelanggan dari karyawan adalah sangat penting. Karyawan harus ramah, sopan, dan disamping itu karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara serta pintar. Selain kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus standar,
3 10 jumlah karyawan yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga pelanggan menunggu antrian terlalu lama. 2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik Selain satu hal yang paling diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman dalam ruangan tersebut. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. 3. Bertanggung jawab atas setiap pelanggan atau nasabah sejak awal hingga selesai dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan atau nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya. 4. Mampu melayani dengan cepat dan tepat Dalam melayani pelanggan atau nasabah diharapkan karyawan harus melakukan sesuai prosedur. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah usahakan jangan sampai terjadi kesalahan. Kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional. 5. Mampu berkomunikasi Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan mempunyai masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakan kepada
4 11 petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan transaksi Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuannya dalam bekerja. 8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan atau nasabah Karyawan baru cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Karyawan yang lambat akan membuat pelanggan lari. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemampuan pelanggan atau nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan dan kebutuhan pelanggan atau nasabah secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah atau pelanggan tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon pelanggan atau nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi pelanggan atau nasabah perusahaan yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk
5 12 menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan Pelayanan Prima Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima atau service excellent merupakan sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen atau pelanggan. Hal inilah yang mengakibatkan para penjual harus memberikan service yang memuaskan kepada pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik, maka para pelanggannya akan beralih kepada penjual lainnya. Menurut Rahmayanti (2013:18) menerangkan bahwa: Pelayanan prima adalah Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan selalu mengikuti perkembangan standar internasional/iso, dan menerapkan manajemen mutu total atau konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar. Dari definisi diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan prima adalah pelayanan terbaik dengan standar kualitas yang tinggi yang diberikan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten dan akurat, dan menerapkan manajemen mutu yang tinggi baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
6 Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima, menurut Rahayu dan Mulyani (2009:36), antara lain: 1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. 4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. 5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. 7. Untuk mempertahankan pelanggan. Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada sesuatu ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang dapat memenuhi: 1. Standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu serta biaya terjangkau.
7 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:59), unsur-unsur kualitas pelayanan prima antara lain: 1. Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (receptionist) memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana menarik. 2. Tepat waktu dan janji Secara utuh dan prima petugas dan pelayanan dalam menyampaikan perlu dihitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. 3. Kesediaan melayani Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensinya logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan. 4. Pengetahuan dan keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. 5. Kesopanan dan ramah tamah Masyarakat pengguna jasa pelayanan iu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
8 15 karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois, dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. Kejujuran dan kepercayaan Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran. 7. Kepastian hukum Pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. 8. Keterbukaan Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan tuntutan masyarakat adalah efisien dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. 10. Biaya Penempatan penerusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus ditentukan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. 11. Tidak rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan, agama, aliran dan politik.
9 Kesederhanaan pelayanan Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan Karakteristik Pelayanan Prima Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:61), ada empat karateristik yang dapat disikapi oleh pemimpin bisnis dalam hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada perusahaan. 1. Mudah dan cepat Pada prinsipnya pola serta sistem pelayanan itu harus didesain sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hal ini dapat saja melengkapi dengan kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda waktu. 2. Keterbukaan Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus atau tanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not a promise, artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh komitmen. Akhir-akhir ini banyak ditemui, slogan megah serta mewah. Iklannya tampak menjanjikan. Namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan kasat mata semua itu bersifat palsu. Hanya tampak cantik dipermukaan atau kosmetik belaka.
10 17 3. Perhatikan kepada kebutuhan Perlu keterampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan, kesabaran, dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon jitu kepada pelanggan. 4. Keakraban Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to the point tapi tidak meninggalkan hal-hal penghargaan. Umumnya orang merasa senang bila dilayani secara enerjik antusias. Kita semua secara jujur akan merasa nyaman bila ada orang yang memunculkan sikap positif yang dimiliki. Senyum, penuh perhatian, berbicara jelas dan berorientasi pasti membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa kita. Bila saja pemimpin bisnis bisa membuat separuh saja dari Sumber Daya Manusia (SDM) yang memiliki perusahaan melakukan dan menyadari akan pelayanan prima ini, maka suatu saat tanpa disadari banyak pesanan dan permintaan yang datangnya bertubi-tubi dan bukan saja datang dari upaya pemasaran yang membutuhkan budget besar. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:
11 18 1. Rasa memiliki terhadap instansi 2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan 4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan hal terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu, beberapa perusahaan melakukan beberapa hal peningkatan kualitas pelayanannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu faktor penunjang dalam memberikan pelayanan. Penerapan konsep pelayanan prima juga tidak hanya terbatas pada perusahaan bisnis saja, tetapi juga dapat diterapkan di berbagai organisasi kemasyarakatan maupun instansi pemerintah. Pelayanan prima didalam dunia bisnis sekarang ini, lebih dikenal dengan istilah-istilah berikut ini: 1. Service Excellent, yaitu pelayanan istimewa atau prima 2. Customer Service, yaitu pelayanan kepada pelanggan 3. Customer Care, yaitu peduli pelanggan atau keperdulian terhadap pelanggan. Ketiga istilah tersebut merupakan bagian dari pelayanan prima, karena berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan atau konsumen. Untuk mewujudkan pelayanan terbaik kepada pelanggan, anda dapat melakukannya dengan cara memperlihatkan kemampuan, bersikap baik, berpenampilan menarik,
12 19 penuh perhatian, melakukan tindakan yang baik, bertanggung jawab serta selalu berkoordinasi dengan setiap bagian terkait. Upaya memberikan pelayanan prima itu harus dilakukan serta terus menerus kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Jadi, keberhasilan memberikan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau kelompok orang dalam memberikan layanan secara optimal yaitu pelayanan yang menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang dilakukan secara terus menerus oleh petugas pelayanan diperusahaan kepada pelanggan Fungsi Pelayanan Prima Menurut Rahayu dan Mulyani (2009:36), pelayanan prima berfungsi sebagai berikut: 1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat 2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan 3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha 4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan 5. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan 6. Memberikan keuntungan kepada perusahaan Dalam memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap penampilan, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Penonjolan kemampuan inilah yang sebenarnya sedikit membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan pelayanan prima, karena
13 20 tumpuan keberhasilan melaksanakan dan memperbudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau kelompok orang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, tindakan dan tanggung jawab dalam proses pemberian pelayanan. Dalam pelayanan prima minimal ada tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan keperdulian kepada pelanggan upaya melayani dengan tindakan terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu Pentingnya Pelayanan Prima Menurut Majid (2011:60) berikut adalah ungkapan yang menyatakan betapa pentingnya layanan prima, yaitu: 1. Membuat pelanggan merasa penting atau istimewa 2. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat 3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan 4. Menetapkan pelanggan sebagai mitra 5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan 6. Keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa pua
STRATEGI PELAYANAN PRIMA
STRATEGI PELAYANAN PRIMA oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM A. Pendahuluan Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian dan Fungsi Bank 2.1.1. Pengertian Bank Mendengar kata bank bukan suatu hal yang asing bagi kita. Dengan menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki kelebihan dana
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Etika kerja pada perusahaan sangat berperan penting dalam menjalankan arus kerja karyawan di dalam kantor. Etika kerja ini bermaksud agar para karyawan menjalankan pekerjaannya secara
Lebih terperinciSecara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen dan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB III PELAYANAN KOPERASI DAN KEPUASAAN NASABAH. dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
BAB III PELAYANAN KOPERASI DAN KEPUASAAN NASABAH A. Pengertian Pemasaran pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan merupakan hal yang penting dalam usaha untuk membuat pelanggan tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan, jika
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER. Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang
BAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER SERVICE Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang telah diberikan customer service kepada bank, ada
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciDisampaikan oleh : MOH. HOESSEIN
Disampaikan oleh : MOH. HOESSEIN Pengertian Service Quality Service Quality bisa juga diartikan suatu kualitas pelayanan yang terbaik, melebihi, melampaui, menggungguli pelayanan yang diberikan pihak lain
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi
Lebih terperinciCustomer Service Excellence. Manajemen Retail
Customer Service Excellence Manajemen Retail Point Penting Memahami pentingnya customer dan customer service Mengidentifikasi internal dan eksternal customer Memahami dan menciptakan kepuasan customer
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciJI_MILD - Volume VII - Nomor 1 Agustus 2016 ISSN: X MEMBANGUN SUPERIOR CUSTOMER SERVICE. Afifuddin
MEMBANGUN SUPERIOR CUSTOMER SERVICE Afifuddin Abstrak Pelanggan merupakan salah satu komponen penting dan menentukan dalam bidang perusahaan. Sebaik apapun barang atau jasa yang diproduk namun mengabaikan
Lebih terperinciBAHAN AJAR/MATERI PELENGKAP MODUL PELAYANAN PUBLIK
BAHAN AJAR/MATERI PELENGKAP MODUL PELAYANAN PUBLIK STANDAR DAN MUTU PELAYANAN 1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima a. Perubahan Paradigma Pelayanan Pelayanan pada masyarakat dimasa datang itu hendaknya:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian. Dalam setiap perusahaan, karyawan memiliki peranan penting dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dalam setiap perusahaan, karyawan memiliki peranan penting dalam mewujudkan visi dan misi bagi perusahaannya, untuk itu dibutuhkan karyawan yang memiliki
Lebih terperinciSTRATEGI DAHSYAT MENINGKATKAN JUMLAH PENABUNG DI BANK. Oleh : Kamas Komarudin,SE.,MM.
STRATEGI DAHSYAT MENINGKATKAN JUMLAH PENABUNG DI BANK Oleh : Kamas Komarudin,SE.,MM. Industri perbankan merupakan institusi kepercayaan, disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang Teller dalam menjalankan tugasnya tidaklah lepas dari prosedur yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciPETUNJUK PENGISIAN. No. Resp :... SELAMAT MENGERJAKAN TERIMAKASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI SKALA INI
Resp :... Nama :... (inisial) Lama menggunakan provider Telkomsel :... Tahun Nomor yang paling sering digunakan : Telkomsel / Indosat / Flexi / Esia / M3 / Smartfend / Esia / Lainnya... (lingkari yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era tekanan kompetitif matang dan intensif. banyak perusahaan yang memfokuskan usaha mereka untuk mempertahankan basis pelanggan setia. hal ini terutama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. antar lembaga keuangan, dan juga bagian yang tidak dapat dipisahkan dari
BAB V PEMBAHASAN A. Konsep Pelayanan Prima Dalam bab pembahasan ini akan disajikan uraian bahasan pengintengrasian hasil penelitian dengan teori-teori yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya. Data-data
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Pelayanan Bank BTN Kantor Cabang Syari ah Semarang Peran customer service pada Bank BTN Kantor Cabang Syari ah Semarang yaitu dimana customer service merupakan
Lebih terperinciPELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DIKANTOR KECAMATAN KRAYAN KABUPATEN NUNUKAN. Marliyufitha 1
ejournal Ilmu Pemerintahan, 2013, 1 (2): 507-520 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip.unmul.ac.id Copyright 2013 PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DIKANTOR KECAMATAN KRAYAN KABUPATEN NUNUKAN Marliyufitha 1 Abstrak
Lebih terperincimenuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling memuaskan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kepuasan wajib pajak dan kualitas pelayanan dalam instansi publik merupakan prioritas utama yang tidak bisa diabaikan. Keduanya memiliki makna dalam menjaga
Lebih terperinciBERITA DAERAH KABUPATEN KULON PROGO
BERITA DAERAH KABUPATEN KULON PROGO NOMOR : 34 TAHUN : 2008 SERI : E PERATURAN BUPATI KULON PROGO NOMOR 50 TAHUN 2008 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PADA PEMERINTAH DAERAH DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan semua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. peranan sumber daya manusia yang menjadi aset terpenting perusahaan karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sebuah perusahaan dapat tumbuh dan berkembang tidak terlepas dari peranan sumber daya manusia yang menjadi aset terpenting perusahaan karena perannya sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB. I PENDAHULUAN. Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem
BAB. I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem pemerintahan dengan otonomi daerah mulai direalisasikan. Konsep dasarnya adalah memberikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciPELAYANAN PRIMA Disampaikan dalam Workshop Pelayanan Prima Karyawan FBS UNY Oleh Sutrisna Wibawa FBS Universitas Negeri Yogyakarta
PELAYANAN PRIMA Disampaikan dalam Workshop Pelayanan Prima Karyawan FBS UNY Oleh Sutrisna Wibawa FBS Universitas Negeri Yogyakarta CONTOH PELAYANAN DI SUATU BANK Satpam membukakan pintu, menyapa, menanyakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain sedangkan mengacu pada konsep pemasaran, pelayanan biasanya sering dikaitkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pengantar Ilmu Administrasi Menurut Yohanes Yahya (2006:2) Manajemen adalah sebagai bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha secara sistematis untuk memahami
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada umumnya orang mengenal produk sebagai sesuatu yang berwujud
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada umumnya orang mengenal produk sebagai sesuatu yang berwujud fisik yang dapat dilihat dan disentuh. Disamping produk yang berupa benda yang dapat dilihat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Dalam laporan penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung oleh
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Dalam laporan penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung oleh penulis di lapangan yang disusun melalui beberapa teknik baik itu, wawancara,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Very Very Important Person (VVIP).
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kompetisi disegala bidang sekarang ini menjadi hal yang sangat biasa, pelanggan menjadi komponen yang sangat penting dalam eksistensi sebuah lembaga. Jika
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciKOMUNIKASI. Customer Service Excellence
KOMUNIKASI Customer Service Excellence Point Memahami pentingnya customer dan customer service Mengidentifikasi internal dan eksternal customer Memahami dan menciptakan kepuasan customer Mempelajari skill
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Kepala Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato, Pegawai di lingkungan Dinas Pendidikan
Lebih terperinciKewirausahaan. Etika Bisnis. Reddy Anggara, S.Ikom., M.Ikom. Modul ke: Fakultas Fakultas Teknik. Program Studi Arsitektur.
Kewirausahaan Modul ke: Etika Bisnis Fakultas Fakultas Teknik Reddy Anggara, S.Ikom., M.Ikom. Program Studi Arsitektur www.mercubuana.ac.id A. Pengertian Etika Suatu kegiatan usaha haruslah dilakukan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat khususnya bagi kaum wanita. Kecantikan merupakan harta yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman di era modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap penting bagi sebagian masyarakat khususnya bagi kaum
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. kebijakan dalam bermake-up hal ini menurut pernyataan dari responden, serta sarana
BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis dan dibahas, maka dapat diambil kesimpulan, bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pos Express di Kantor
Lebih terperinciEFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN TENGGARONG SEBERANG
ejournal Ilmu Pemerintahan, 2016, 4 (4): 1-7 ISSN 2477-2458, ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN TENGGARONG SEBERANG
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1. Pengertian Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB III TINJAUAN UMUM PEMASARAN DALAM PENINGKATAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN
BAB III TINJAUAN UMUM PEMASARAN DALAM PENINGKATAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Secara umum pemasaran adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan harus membuat strategi pemasaran yang baik, agar dapat memenangkan persaingan bisnis dan meraih calon konsumen sebanyakbanyaknya. Salah satu strategi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS LARANGAN
BAB IV ANALISIS PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS LARANGAN A. Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan Di Puskesmas Larangan Kabupaten Brebes 1. Bentuk-bentuk Pelayanan Pada dasarnya ada beberapa macam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perusahaan saat ini semakin pesat. Era saat ini mendorong
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Perkembangan perusahaan saat ini semakin pesat. Era saat ini mendorong banyak perusahaan untuk semakin memperluas usahanya dengan meraih pangsa pasar. Hal
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perbankan saat ini sangat pesat dengan disertai adanya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia perbankan saat ini sangat pesat dengan disertai adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut menjadikan perbankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciAnalisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Konsep. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Kebon Jeruk. Yhana Kusuma Respati 3EB
Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Konsep Balanced Scorecard Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Kebon Jeruk Yhana Kusuma Respati 3EB01 26209122 LATAR BELAKANG Penilaian atau
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan masyarakat. Perkembangan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK
ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK Rizki Amalia Afriana Marpuah afriana82@gmail.com STIE NASIONAL BANJARMASIN
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Profil Responden Dari 50 orang responden ternyata 35 orang
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBUPATI ACEH JAYA PERATURAN BUPATI ACEH JAYA NOMOR 18 TAHUN 2016 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT ALLAH YANG MAHA KUASA
BUPATI ACEH JAYA PERATURAN BUPATI ACEH JAYA NOMOR 18 TAHUN 2016 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT ALLAH YANG MAHA KUASA BUPATI ACEH JAYA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka pemenuhan
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan dan pelayanan informasi oleh petugas BPJS Kesehatan Kantor Cabang Boyolali dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sumber
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. saing ditengah arus global yang semakin pesat. dengan azas tata kelola perbankan yang baik (good banking corporate
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan tata kelola perbankan modern sekarang ini, setiap perusahaan dihadapkan dengan kebutuhan meningkatkan kemampuan menciptakan nilai (value
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. mengetahui biaya penyelenggaraan pelayanan. Dari 62 responden, 53
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan uraian yang terdapat dalam penelitian ini, maka kesimpulan yang dapat diambil yaitu: 1. Pada umumnya persepsi masyarakat tentang pelayanan publik sudah baik. Hal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciPERANAN PELAYANAN COUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR,Tbk CABANG PROBOLINGGO RANGKUMAN TUGAS AKHIR
PERANAN PELAYANAN COUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR,Tbk CABANG PROBOLINGGO RANGKUMAN TUGAS AKHIR Disusun Oleh : DIMAS KHARISMA DIMAWAN 2012110955 SEKOLAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciPENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010
PENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh
Lebih terperinci