PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANYUWANGI

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANYUWANGI"

Transkripsi

1 PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANYUWANGI Indah Wahyu Ferawati Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Akuntansi Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi ABSTRAKSI Pengukuran kinerja merupakan suatu hak yang penting bagi sebuah unit bisnis. Pengukuran kinerja dapat digunakan untuk menilai keberhasilan penyusunan strategi bisnis yang cocok dan dapat dijadikan sebagai dasar dalam penyusunan sistem imbalan, dengan menggunakan suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan dan non keuangan yang dikenal dengan istilah Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja Balanced Scorecard, meliputi empat aspek perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pengukuran kinerja yang digunakan oleh PDAM Banyuwangi terdiri dari aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi. Hasil Pengujian menunjukkan perspektif keuangan mengalami peningkatan. Perspektif pelanggan, perusahaan mampu memuaskan pelanggan dengan layanan yang dihasilkan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, PDAM mampu memuaskan karyawan dengan fasilitas yang dimiliki perusahaan dan tugas yang diberikan. Kata Kunci: Balanced Scorecard, Pengukuran Kinerja ABSTRACT Performance measurement is a right that is essential for a business unit. Performance measurement can be used to assess the success of the preparation of a suitable business strategy and can be used as a basis for developing a reward system, by using a method of performance measurement that takes into account the financial and non-financial aspects are known as the Balanced Scorecard. Balanced Scorecard performance measurement, covering four aspects of perspectives: financial perspective, customer perspective, internal business processes and learning and growth perspective.performance measurement is used by PDAM Banyuwangi consists of the financial aspects, operational aspects and administrative aspects. The test results indicate improved financial perspective. Customer perspective, the company is able to satisfy customers with a service that is produced. Learning and growth perspective, taps capable of satisfying employees with company-owned facilities and a given task. Keywords : Balanced Scorecard, Performance Measurement 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Dengan penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.penilaian kinerja yang paling mudah dan umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah pengukuran yang berbasis pada pendekatan tradisional yaitu pengukuran 135

2 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 136 kinerja yang bersumber dari informasi keuangan perusahaan saja. Seperti yang disebutkan di atas bahwa keuntungan dari pengukuran kinerja tersebut adalah sangat mudah dilakukan sehingga pada umumnya perusahaan menggunakan alternatif tersebut. Akan tetapi pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan tradisional tersebut juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain tidak berorientasi pada kentungan jangka panjang melainkan berorientasi pada kepentingan jangka pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini adalah ketidakmampuan didalam mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya tidak berwujud (intangible assets) maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia). Dengan Balanced Scorecard kelemahan-kelemahanb tadi dapat diantisipasi dengan melakukan pengukuran pada masing-masing perspektif, sehingga kelemahan yang disebutkan di atas dapat dikurangi. Maka dari itu penggunaan konsep Balanced Scorecard yang diperkenalkan oleh Kaplan dan Norton (2001), diharapkan dapat mengurangi kelemahankelemahan yang ada pada pengukuran kinerja yang hanya berorientasi pada aspek keuangan saja. Perbedaan yang terdapat dalam konsep ini adalah digunakanya informasi non keuangan sebagai alat ukur kinerja selain informasi keuangan perusahaan sehingga tidak menekankan pada pencapaian tujuan jangka pendek saja melainkan dapat mengukur penyebab-penyebab terjadinya perubahan di dalam perusahaan. untuk mengaplikasikan pengukuran dengan menggunakan metode Balenced Scorecard, supaya di dalam pengukuran kinerja tersebut dapat berimbang antara kinerja keuangan dan non keuangan, dan dapat mengukur apakah visi, misi dan strategi yang dijalankan sudah terealisasi sesuai keinginan. 1.3 Batasan Masalah Pembatasan masalah dibuat oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya Balanced scorecard bukan hanya digunakan oleh organisasi bisnis tapi juga oleh organisasi sektor publik. Balanced Scorecard dapat membantu organisasi publik dalam mengontrol keuangan dan mengukur kinerja organisasi. Organisasi publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi publik diukur keberhasilannya melalui efektivitas dan efisisensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka pengadaan, pengelolaan dan pengembangan air bersih maka pemerintah telah membentuk badan usaha yang sering dikenal dengan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM ini pengeloaannya diserahkan sepenuhnya kepada Pemerintah Daerah. Sebagai perusahaan yang bersifat monopolis, PDAM diharapkan disamping sebagai pelayanan masyarakat, sekaligus juga dapat memberikan kontribusi bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) secara nyata. Tolok ukur yang digunakan dalam metode Balanced Scorecard terdapat empat perspektif yang meliputi perspektif finansial atau keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan PDAM Banyuwangi yaitu berdasarkan pada keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 47 tahun 1999 yang terdiri dari aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi. Oleh karena itu peneliti mencoba akan membahas mengenai penerapan pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan dengan menggunakan data keuangan tahun 2011 dan 2012 untuk menghitung ROI dan profit margin perusahaan, aspek pelangan (retensi pelanggan, perolehan pelanggan, dan kepuasan pelangan), Proses Bisnis Internal (inovasi dan layanan purna jual), serta aspek pembelajaran dan pertumbuhan (rentensi karyawan dan kepuasan karyawan).

3 137 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi dengan menggunakan konsep balanced scorecard Manfaat penelitian Manfaat yag diharapkan dari penelitian ini adalah: a. Bagi Penulis Penulis dapat memperoleh gambaran untuk dapat memahami lebih lanjut mengenai penerapan balanced scorecard sebagai suatu pengukuran kinerja perusahaan. b. Bagi Organisasi Diharapkan dengan penelitian ini dapat menolong efektifitas organisasi dan mendorong penerapan untuk tujuan strategis serta dapat membrikan masukan berupa pemikiran tentang sistem pemikiran manajemen strategic yang komperhensif dan seimbang dengan menggunakan balanced scoecard, yang memberikan instrument baru yang cukup menjanjikan untuk diterapkan sebagai pengukuran kinerja organisasi. c. Bagi Pembaca Manfaat bagi pembaca dapat dijadikan bacaan untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya akuntansi manajemen dan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen. 2. METODE PENELITIAN 2.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum kota Bayuwangi. 2.2 Penentuan Populasi dan sampel penelitian Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2009:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui kinerja perusahaan dari segi pelanggan populasinya adalah pelangan PDAM Banyuwangi. Dan untuk mengetahui kinerja perusahaan dari perspektif grow and learning populasinya adalah karyawan PDAM Banyuwangi Sampel Penelitian Menurut Sugiyono (2009:80), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan berapa banyak sampel minimal yang dibutuhkan populasi diketahui, menurut Umar (2009:78) dapat digunakan rumus slovin sebagai berikut : Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) a. Sampel untuk pelanggan PDAM Banyuwangi. Metode pengambilan sampel untuk pelanggan PDAM Banyuwangi adalah dengan

4 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 138 metode Non Probability Sampling yaitu Accidental Sampling Sugiyono (2004:77). Accidental Sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai. Jadi akan disebarkan sebanyak 100 kuisoner pada pelanggan PDAM Banyuwangi pada jam-jam sibuk. Hasil 100 diperoleh dari perhitungan sampel menggunakan rumus slovin, yaitu: Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Perhitungan: dipertanggungjawabkan serta untuk menghindari bias karena pengetahuan yang belum memadai. Dasar penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, yaitu: Sampel minimum adalah 96,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 97 orang. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden untuk kuisoner kepuasan pelanggan. b. Sampel untuk karyawan PDAM Banyuwangi Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah pengambilan purposive sampling. Sampel diambil secara acak dengan memperhatian kriteria didasari pada asumsi bahwa responden adalah karyawan tetap dan telah menempuh pendidikan minimal SMA, sehingga jawaban responden lebih bisa dipercaya dan Perhitungan: Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) 2.3 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data ini menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode wawancara dan kuisioner. a. Metode Wawancara = 50 Sampel Sampel minimum adalah 49,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 50 orang. Metode Wawancara di gunakan untuk memperoleh data sekunder, yaitu dengan cara wawancara langsung pada pihak Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi sehubungan dengan visi dan misi

5 139 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember yang ditetapkan oleh perusahaan serta struktur organisasi perusahaan. b. Kuisioner Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu: 1) Kuisioner untuk konsumen yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Banyuwangi kepada konsumen, maka digunakan skala linkert sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Cukup 4 = Puas 5 = Sangat Puas 2) Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang PDAM Banyuwangi dimana mereka bekerja, maka digunakan skala linkert sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Cukup 4 = Puas 5 = Sangat Puas Sumber Data a. Data Primer Yaitu data yang bersumber dari hasil pengamatan (observasi) dan wawancara (interview) dengan pimpinan dan sejumlah karyawan perusahaan. b. Data Skunder Yaitu data yang diperoleh berupa laporan-laporan dan informasi lain yang bersumber dari literatur dan informasi lain yang berhubungan dengan penulisan ini Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Data kuantitatif Yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti : data neraca serta laporan perhitungan laba rugi. b. Data kualitatif Yaitu data yang berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode pengukuran balanced scorecard, aspek-aspek manajemen pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi. 2.4 Metode Analisis Data Metode analisis dalam penlitian ini adalah dengan cara menggambarkan pengukuran yang relevan dari 4 (empat) persepektif balanced scorecard, menurut Tunggal (2003:8) bahwa tolak ukur kinerja dapat dikemukakan dalam balanced scorecard perusahaan adalah: Perspektif Keuangan Analisis perspektif keuangan yaitu merupakan pengukuran kinerja yang ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi yang dilakukan tediri atas : a. Return On Investment (ROI) ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. ROI menunjukkan jumlah pengembalian atas aktiva yang digunakan perusahaan dan menunjukkan produktivitas dari keseluruhan dana perusahaan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut: ROI = Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya. Nilai rasio ini digunakan untuk mengukur efektivitas dari keseluruhan operasi perusahaan. b. Profit Margin dengan formulasi : Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh perusahaan dalam suatu periode tertentu yang

6 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 140 menggambarkan laba rugi bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut: Profit Margin = Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi Perspektif Proses Internal Bisnis Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Inovasi Pengukuran ini dilakukan dengan cara melihat data perusahaan, inovasi apa saja yang telah dilakukan perusahan selama tahun b. Layanan purna jual Pengukuan ini dilakukan dengan melihat data perusahaan. Layanan apa yang sudah diberikan perusahaan terhadap produk/jasa yang telah dibayar oleh pelanggan Perspektif Pelanggan Analisis Customer perspective yaitu suatu analisis untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Pengukuran kinerja pada perspektif ini terdiri atas: a. Customer Retention atau tingkat retensi pelanggan dengan Formulasi : b. Customer Acquistion atau tingkat perolehan pelanggan dengan formulasi : c. Customer Satisfaction Index Pengukuran dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1) Data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuisoner oleh para responden diubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut: Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5 2) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan (Sugiyono 2002:79) sebagai berikut: IKC = PP Keterangan: IKC = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance Setelah diketahui IKC dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. Sangat Tidak Puas, b. Tidak Puas, c. Cukup Puas/Netral, d. Puas, dan e. Sangat Puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima (Sugiyono 2002: 80), sebagai berikut: Interval = (IKmaks IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks IKmins = PP x R x Exmin

7 141 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember Keterangan : PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maksimal yang diberikan EXmin : Skor mininimal yang diberikan Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang mewakili seluruh populasi pelanggan PDAM Banyuwangi saat melakukan kunjungan ke perusahaan pada jam-jam sibuk. Untuk perspektif pelanggan dan pembelajaran pertumbuhan, sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan menggunakan alat analisis, maka semua istrument penelitian diuji terlebih dahulu untuk mengetahuiapakah instrumen tersebut valid dan realibel. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan: a) Uji Validitas Data Analisis data diawali dengan validitas data. Uji validitas ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat sejauh mana akurasi dari alat pengukuran untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas pengukur menggunakan metode person correlation product moment yaitu suatu alat uji untuk menentukan hubungan antara dua variabel. Adapun keriteria yang ditetapkan untuk mengukur validitas data adalah r-hitung (koefisien korelasi) > r-tabel (nilai kritis) pada taraf signifikansi <0,05. Apabila koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, maka alat pengukur tersebut dikatakan valid. Untuk mencari nilai koefisien korelasi berada pada daerah penerimaan atau penolakan, perlu menentukan derajat kebebasan (df) dengan rumus df = n-k-1, dimana n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel bebas (Sanders, 1995:144). Pengujian validitas dilakukan dengan program SPSS v.16.0 Windows. Langkah-langkah dalam mengukur uji validitas, dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur (2) Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah responden (3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban (4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total Menurut (Supranto, 2006:212)adapun rumus korelasi product moment sebagai berikut: r = Keterangan: r=koefisien korelasi x=variabel independen y=variabel dependen n=jumlah sampel Tarif signifikan = 5% b) Uji Reliabilitas Data Selain harus diuji validitas, suatu penelitian juga harus diuji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung cronbach s alpha yang terdapat pada program komputer SPSS v.16.0 Windows. Semakin dekat koefisien alpha pada nilai 1 atau lebih besar dari 0,6 berarti butirbutir pertanyaan dalam koefisien semakin reliable. Besarnya nilai alpha yang dibandingkan dengan indeks: tinggi>0,800:sedangkan 0,600-0,799:rendah<0, Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Learning and Growth ini mengidentifikasi struktur yang harus bangun dalam menciptakan pertumbuhan

8 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 142 dan peningkatan kinerja jangka panjang meliputi : a. Tingkat Retensi Karyawan Adalah Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran Retensi Karyawan = Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, maka semakin baik penilaianya karena hal tersebut menunjukkan semakin tingginya loyalitas karyawan terhadap perusahaan. b. Tingkat Kepuasan Karyawan Pengukuran ini dilakukan dengan cara neyebarkan kuisoner kepada karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan penggolongan data adalah: 1) Data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuisoner oleh para responden diubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut: Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5 2) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karywan (Sugiyono 2002:79) sebagai berikut: IKK = PP karyawan. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Keterangan: IKK = Indeks Kepuasan Karyawan PP = Perceived Performance Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. Sangat Tidak Puas, b. Tidak Puas, c. Cukup Puas/Netral, d. Puas, dan e. Sangat Puas. Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima (Sugiyono 2002: 80), sebagai berikut: Interval = (IKmaks IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks IKmins = PP x R x EXmin Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maksimal yang diberikan EXmin : Skor mininimal yang diberikan Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini sebanyak 99 karyawan yang merupakan seluruh karyawan PDAM Banyuwangi. 3. PEMBAHASAN 3.1 Pengukuran Kinerja Masing-masing Perspektif Perspektif Keuangan Hasil analisis dalam perspektif ini, dapat dilihat pada tabel berikut:

9 143 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember Tabel 1. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan PDAM Banyuwangi Tahun 2011 dan Tahun 2012 Ukuran Kinerja Hasil Tahun 2011 Hasil Tahun 2012 ROI 33,67% 36,35% Profit Margin 41,85% 49,82% Sumber: Data Diolah a. Return on Investment (ROI) Indikator ROI bertujuan untuk mengukur peningkatan laba bersih yang dihasilkan dari PDAM Banyuwangi pada tahun yang diukur dengan membagi prosentase laba bersih dengan total aktiva. 1) Tahun 2011 ROI = 33,67% 2) Tahun 2012 ROI = 36,35% Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa ROI dari tahun mengalami peningkatan sebesar 2,68% (36,35% - 33,67% = 2,68%). Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi/return on Invesment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan yang baik yaitu sebesar 2,68%. b. Profit Margin Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba rugi bersih per penjualan yang dihasilkan. Apabila Profit margin sesuai atau melebihi target yang telah ditetapkan sebelumnya, berarti target perusahaan telah terpenuhi dan menunjukkan semakin baiknya kinerja perusahaan dalam memperoleh laba. Profit margin dapat diukur dengan membandingkan laba besih dengan penjualan. ro ar n 1) Tahun 2011 ro ar n Profit Margin = 41,85% 2) Tahun 2012 ro ar n

10 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 144 Profit Margin = 49,82% Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa nilai Profit Margin yang diperoleh perusahaan pada tahun mengalami peningkatan sebesar 7,97% ( 49,82% - 41,85% = 7,97% ), hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan dalam memperoleh laba mengalami peningkatan Perspektif Proses Bisnis Internal a. Inovasi Perusahaan Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan atau dapat juga dengan melihat inovasi apa saja yang telah dilakukan oleh perusahaan selama jangka waktu tahun Pada PDAM Banyuwangi beberapa inovasi yang telah dilakukan oleh perusahaan. Antara lain inovasi mengenai masalah kebocoran dalam hal ini perusahaan telah melakukan bebeapa upaya antara lain, memasang alat elektronik untuk mendeteksi kebocoran di beberapa titik yang sering terjadi kebocoran saluran air sehingga teknisi segera dengan cepat menangani dan menyelesaikan masalah tersebut. Selain itu perusahaan daerah ini untuk memperkuat basis layanan konsumen mencoba memberi kemudahan kepada konsumen baru dengan progam y g m g m Progam ini memberikan tiga kemudahan untuk pelanggan baru antara lain bebas biaya ganti meter, bebas biaya balik nama, dan angsuran pasang baru yang bebas bunga. b. Layanan Purna Jual Tabel 2. Layan Purna Jual PDAM Banyuwangi Ukuran Kinerja Pengaduan Tahun 2011 Tahun 2012 Keterangan Layanan Purna Jual Sumber: Data Primer Diolah Dalam layanan purna jual ini perusahaa memberikan beberapa pelayanan prima antara lain berupa menerima pengaduan 1 X 24 jam yang dapat dilayani melalui customer service pada saat jam kerja dan melalui telepon dalam waktu 24 jam nonstop. Apabila ada pengaduan maka para petugas akan datang dan menyelesaikan permasalahan dari pelanggan pada hari yang sama. Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa pada tahun 2011 PDAM Banyuwangi menerima 162 pengaduan dan pada tahun 2012 PDAM hanya menerima 107 pengaduan pelanggan hal ini membuktikan bahwa PDAM berhasil meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pengaduan dari pelanggan mengalami penurunan. Menyusun variabel-variabel dan menentukan gambaran strategi PDAM Banyuwangi melalui internal dan eksternal matrik.

11 145 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember IFAS EFAS Oportunity (O) a. Pola pemakaian air masyarakat yang cukup tinggi. b. Minat yang tinggi masyarakat untuk mengkonsumsi air PDAM. c. Adanya dukungan dari pemda dan DPRD untuk penyesuaian tarif. d. Adanya dukungan Pemda dalam bentuk dana pembangunan melalui APBD. e. Kondisi topografi yang cukup datar sehingga memudahkan Strength (S) a. Memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. b. Tenaga administrasi yang dimiliki saat ini lebih dari cukup. c. Memiliki visi dan misi yang kuat. d. Jumlah tenaga teknis dan non teknis seimbang. e. Memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. f. Proses pengaduan dan pelayanan relatif cepat ditangani. g. Memiliki aspek pelayanan yang baik, dengan dimudahkanya pelangan membayar rekening air melalui loket pembayaran yang jumahnya cukup banyak. h. Hubungan antar unit kerja sudah berjalan cukup baik. Strategi (SO) a. Meningkatkan cakupan pelayanan dalam kota Banyuwangi. b. Memanfaatkan jaringan distribusi hingga optimal. Weakness (W) a. Kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air masih belum terlalu memuaskan. b. Ketersediaan air baku mengalami penurunan saat musim tertentu. c. Disiplin karyawan yang masih rendah. Strategi (WO) a. Meningkatkan atau menambah kapasitas produksi b. Meningkatkan kualitas, kuantitas, dan pelayanan. c. Melakukan penyesuaian kontinuitas tarif untuk menambah ketersediaan dana yang dibutuhkan.

12 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 146 sistem distribusi. Threats (T) a. Adanya kenaikan BBM dan TDL yang cukup tinggi akan mempengaruhi biaya produksi air minum b. Banyaknya penebangan liar yang memperburuk daerah resapan air. c. Sistem pemanfaatan air tanah dengan pihak lain (industri maupun kepentingan irigasi) masih beum optimal. d. Sarana dan prasarana pendukung yang Strategi (ST) a. Melakukan sosialisasi pelayanan kepada pelanggan bersama forum yang sudah ada. b. Melakukan sosialisasi pelanggan penyesuaian tarif untuk mengatasi meningkatnya biaya operasional BBM dan TDL. c. Melakukan sosialisasi lingkungan belum sempurna Prespektif Pelanggan Perspektif yang paling menjadi perhatian dalam pengukuran kinerja mengunakan metode balanced scorecard adalah kinerja yang berkaitan dengan bagaimana menciptakan persepsi yang baik dari pelanggan. Tujuan dari perspektif ini adalah untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Tolok ukur yang digunakan dalam perspektif pelanggan adalah sebagai berikut: hidup bersama forum pelanggan kepada masyarakat di daerah tangkapan air. Strategi (WT) a. Meningkatkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pelayanan. b. Meningkatkan pemanfaatan kapasitas idle. c. Melakukan penyesuaian tarif secara periodik untuk mengantisipasi meningkatnya biaya operasional. a. Customer Retention Perusahaan dapat mengunakan ukuran cutomer retention untuk mengukur tingkat sejauh mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Apabila customer retention menunjukan nilai 100% berarti perusahaan dapat mempertahankan semua pelanggan lama. Berikut ini adalah hasil perhitungan customer retention PDAM Banyuwangi periode 2010 hingga 2012 adalah sebagai berikut: Tabel 3 Customer Retention pada PDAM Banyuwangi Keterangan Total Pelanggan Jumlah Pelanggan Tetap Customer Retention 99,93% 99,98% Sumber: Data Primer Diolah Dari tabel 3. menunjukkan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 0,05%. pelanggan yang bertahan pada tahun b. Customer Acquisition Hal ini menunjukan bahwa dalam Customer acquistion dalam perspektif mempertahankan pelanggannya cukup dalam perspektif pelanggan dipergunakan baik terbukti dari kenaikan jumlah untuk mengukur tingkat kemampuan pelanggan dan peningkatan jumlah perusahaan dalam memperoleh tambahan pelanggan baru, selain pelanggan lama.

13 147 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember Hal ini dapat dilihat dari presentase tambahan pelanggan baru yang telah berhasil diperoleh PDAM Banyuwangi. Adapun prosentase customer acquisition pada PDAM Banyuwangi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Customer Acquisition PDAM Banyuwangi Keterangan Pelanggan Baru Jumlah Pelanggan Customer Acquisition 4,59% 4,90% Sumber: Data Primer Diolah Dari tabel diatas menunjukan bahwa customer acquisition PDAM Banyuwangi mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini menunjukan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi berhasil menarik pelanggan baru. 3.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan langsung PDAM Banyuwangi kepada konsumen. Hal ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden, setelah terlebih dahulu menentukan sampel dari total populasi yang ada dengan menggunakan rumus slovin. = 96,75 Sampel minimum adalah 96,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 97 orang. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan demikian persyaratan penelitian ini telah terpenuhi. Variabel ini diukur dengan menggunakan instrument yang terdiri dari 20 instrumen pertanyaan yang didistribusikan kedalam enam kelompok yaitu: Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5 a. Distribusi, dengan variabel: 1) ketersediaan air yang rutin, 2) Distribusi air 24 jam, 3) Ketersediaan air perlu ditambah. b. Kualitas produksi, dengan variabel: 1) Tingkat kejernihan, rasa, bau air, 2) kualitas air lebih baik dari air sumur dan air sungai, 3) Kualitas air semakin membaik. c. Pencatatan meter, dengan variabel: 1) kesopanan dan profesionalitas pencatat meter, 2) perhitungan meter tepat waktu dan jumlah, 3) kondisi meter air. d. Penanganan pengaduan, dengan variabel: 1) kecepatan penyelesaiaan pengaduan, 2) keramahan sikap petugas penerima pengaduan, 3) ketersediaan media pengaduan. e. Pembayaran, dengan variabel: 1) ketersediaan loket, 2) kejelasan jadwal pembayaran rekening, 3) keramahan petugas loket, 4) kemudahan akses ke loket. f. Tarif, dengan variabel: 1) tarif air yang memadai, 2) kesesuaian penggolongan pelanggan, 3) penyesuaian tarif kenaikan air, 4) pebebanan kenaikan tarif merata. Data dari kuisoner tersebut bersifat kualitatif kemudian dirubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:

14 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 148 Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Standar minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang digunakan untuk pengolahan data : Interval = (IKmaks IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks = 20 x 100 x 5 = IKmins = PP x R x EXmin = 20 x 100 x 1 = 1600 Interval = ( ) : 5 = 1600 Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maks yang diberikan EXmin : Skor min yang diberikan Klasifikasi Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sumber: (Sugiyono 2002: 74) Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuisoner adalah jawaban dari kuisoner tersebut harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. a. Uji Validitas Nilai koefisien korelasi untuk pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien korelasi diatas lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,197. Sehingga dapat disimpulkan bahwa butir masingmasing pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan dapat dikategorikan valid dan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke analisis uji reliabilitas. b. Uji Reliabilitas Dari hasil uji reliabilitas diperoleh nilai c c p d m kepuasan pelanggan sebesar 0,762>0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir y Tabel 5 Pembobotan Nilai Skor Bobot m y g y pernyataan untuk kepuasan pelanggan adalah reliable Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a. Tingkat retensi karyawan di ukur melalui prosentase perputaran karyawan. pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana perusahaan mampu mempertahankan karyawan-karyawan yang dianggap potensial dan memberikan manfaat lebih kepada perusahaan untuk tetap loyal kepada perusahaan tempat mereka bekerja. Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa pada tahun 2012 perusahaan telah mampu mempertahankan karyawan yang dianggap potensial, ini terbukti dengan tidak adanya karyawan yang keluar dari perusahaan dengan demikian tingkat retensi karyawan pada tahun 2012 adalah 100%.

15 149 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember = 100% Tabel 6 Retensi Karyawan PDAM Banyuwangi Keterangan Retensi Direktur % Pengawas Intern % Bag. Keuangan & Pelanggan % Bag. Umum % Bag. Produksi & Distribusi % Bag. Perc, Perl & Perbk % Jabatan Fungsional % Jumlah % Sumber: Data Primer Diolah b. Tingkat Kepuasan Karyawan Pengukuran tingkat kepuasan karyawan dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan karyawan. kuisioner ini disebar kepada 50 orang karyawan, setelah terlebih dahulu menentukan sampel dari total populasi yang ada sebanyak 99 orang karyawan, dengan menggunakan rumus slovin. Sampel minimum adalah 49,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 50 orang. Variabel ini diukur dengan menggunakan instrument yang terdiri dari 23 instrumen pertanyaan yang didistribusikan kedalam enam kelompok yaitu: 1) Peran karyawan, dengan variabel: a) Tanggung jawab, b) Pengambilan keputusan, c) Kebanggaan atas jabatan, d) Bangga sebagai karyawan PDAM, e) Kemauan untuk memajukan perusahaan. 2) Lingkungan dan sarana kerja, dengan variabel: a) Kondisi ruang kerja, b) Ketersediaan dan kelengkapan sarana prasarana, c) Ketersediaan alat keselamatan kerja. 3) Supervisi dan hubungan kerja, dengan variabel: a) Kepercayaan pimpinan, b) Hubungan antar teman sekerja, atasan dan bawahan, c) Komunikasi dengan atasan, d) pemberian sanksi dan penghargaan. 4) Peluang peningkatan karir, dengan variabel: a) Adanya sistem peningkatan karir di perusahaan, b) Penempatan jabatan yang sesuai, c) Kesempatan untuk menduduki suatu jabatan, d) Pemberian layanan yang baik dari bagian umum. 5) Gaji dan tunjangan, dengan variabel: a) Perusahaan menerapkan sistem pembagian gaji dan tunjangan, b) Besarnya gaji yang diterima sesuai dengan jabatan, c) Adanya tunjangan kesehatan dan tunjangan hari tua 6) Pendidikan dan pelatihan, dengan variabel: a) Perusahaan menerapkan sistem pendidikan dan pelatihan, b) Penugasan diklat kepada pegawai telah sesuai, c) Pemberian kesempatan diklat yang adil dan transparan, d) Penempatan posisi yang sesuai setelah diklat. Data dari kuisoner tersebut bersifat kualitatif kemudian dirubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:

16 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 150 Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5 Interval = (IKmaks IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks = 23 x 50 x 5 = 5750 IKmins = PP x R x EXmin = 23 x 50 x 1 = 1150 Interval = ( ) : 5 = 920 Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden EXmaks : Skor maks yang diberikan EXmin : Skor min yang diberikan Tabel 4.11 Pembobotan Nilai Skor Klasifikasi Bobot Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sumber: (Sugiyono 2002: 74) Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuisoner adalah jawaban dari kuisoner tersebut harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. a. Uji Validitas Berdasarkan hasil uji validitasnilai koefisien korelasi untuk pertanyaan mengenai kepuasan karyawan memiliki nilai koefisien korelasi diatas lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,279. Sehingga dapat disimpulkan bahwa butir masing-masing pertanyaan mengenai kepuasan karyawan dapat dikategorikan valid b. Uji Reliabilitas Dari hasil uji reabilitas diperoleh nilai Cronbach`s alpha untuk seluruh dimensi kepuasan karyawan sebesar lebih dari 0,6 (Imam Ghozali, 2001). Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan untuk kepuasan karyawan adalah reliable. Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan. Standar minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang digunakan untuk pengolahan data : Disimpulkan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi secara keseluruhan mengalami peningkatan dari selang waktu antara tahun 2011 sampai Hal ini dapat dilihat dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada angka kepuasan karyawan memperoleh bobot skor 4505 yang dapat diartikan karyawan puas, hal ini berdampak pada tingkat loyalitas karyawan yang stabil. Keadaan seperti ini berimbas pada kreatifitas karyawan untuk melakukan inovasi dan pembaharuan guna memberikan pelayanan yang prima bagi konsumen. Hal ini dibuktikan dengan pertambahan perolehan pelanggan yang semakin meningkat serta jumlah pengaduan yang semakin menurun. Secara umum pada perspektif keuangan juga menunjukkan hasil yang sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun 2012 sebesar 2,68% dan indikator profit margin yang juga mengalami peningkatan sebesar

17 151 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember ,97%. Keadaan seperti ini di pengaruhi oleh loyalitas pelanggan dan perolehan pelanggan yang cukup baik, serta jawaban atau tanggapan yang diajukan oleh peneliti memperoleh bobot skor 8019 yang berarti pelanggan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi. Meskipun secara keseluruhan kinerja PDAM Banyuwangi baik. Tentu saja masih dibutuhkan beberapa pembenahan guna lebih meningkatkan dan mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Pada akhirnya, pengunaan konsep balanced scorecard dapat mengakomodasi kebutuhan manajemen perusahaan dalam menilai perusahaa, baik dari sektor keuangan maupun dari sektor non keuangan. 4. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan Kesimpulan dari hasil analisis data tentang pengukuran kinerja tahun 2012 dengan konsep balanced scorecard pada PDAM Banyuwangi, sebagai berikut: a. Kinerja Perspektif Keuangan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan dua indikator rasio keuangan yaitu: Return On Invesment (ROI) dan Profit Margin. Secara umum pada perspektif keuangan menunjukkan hasil yang sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun 2012 sebesar 2,68% dan indikator Profit Margin yang juga mengalami peningkatan sebesar 7,97% meskipun peningkatan kedua indikator tersebut tidak terlalu signifikan. b. Kinerja Perspektif Pelanggan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu tingkat retensi pelanggan, tingkat perolehan pelanggan, serta tingkat kepuasan pelanggan PDAM Banyuwangi. Secara umum pengukuran pada perspektif pelanggan menunjukan hasil yang sangat memuaskan. Berdasarkan hasil survey pada 100 responden dapat diketahui bahwa secara garis besar sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban/tanggapan konsumen menunjukkan bobot sebesar 8019 nilai masuk kategori sangat puas. Tingkat perolehan pelanggan meningkat 130 pasang baru dari tahun sebelumya, dan tingkat retensi pelanggan meningkat 0,05% yang berarti PDAM mampu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum PDAM Banyuwangi sudah benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan diharapkan prestasi ini dapat dipertahankan. c. Kinerja perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan indikator inovasi perusahaan dan layanan purna jual. Secara umum memperlihatkan bahwa kinerja perspektif bisnis internal lebih baik dari tahun sebelumya. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengaduan dari pelangan dan meningkatnya prosentase kepuasan atas pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi, serta adanya dua inovasi terbaru pada tahun 2012 guna memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. d. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu: Retensi Karyawan dan Kepuasan Karyawan secara umum telah menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat retensi karyawan yang stabil diangka 100% berarti kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan baik dengan karyawan dapat dikategoikan sudah berhasil, faktor ini berdampak pada tingkat loyalitas karyawan yang sangat tinggi. Sedangkan tingkat kepuasan karyawan yang diukur menggunakan kuisoner menghasilkan nilai sebesar 4505 yang dapat diartikan puas. 4.2 Saran Dari kesimpulan yang telah diuraikan di atas, ada beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak PDAM Banyuwangi, yaitu : a. Pihak manajemen khususnya Kasubag Keuangan harus lebih meningkatkan kinerja keuangan, dengan cara melakukan penyesuaiaan tarif secara periodik untuk mengantisipasi

18 Ferawati : Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi 152 meningkatnya biaya operasional akibat kenaikan Tarif Dasar Listrik dan BBM. Karena melihat tingkat ROI dan profit margin yang masih rendah. b. Pada perspektif bisnis internal khususnya pada variabel layanan purna jual masih perlu ditingkatkan guna menambah kepuasan dan kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi. Dalam hal inovasi seharusnya diusahakan setiap tahun ada beberapa inovasi baru yang dimunculkan untuk memberikan palayanan yang lebih prima kepada pelanggan. c. Kinerja perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan perlu dipertahankan khususnya yang diukur dengan retensi karyawan sudah menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal ini perusahaan perlu menjaga hubungan baik antar karyawan dan memberikan kesempatan yang sama kepada semua karyawan untuk mengikuti pelatihan. d. Kinerja perspektif pelanggan sudah menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal ini pihak manajemen perlu mempertahankan dan kalau bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalismenya demi menjaga kepercayaan para konsumen yang sudah menjadi pelanggan PDAM Banyuwangi. e. Selain menggunakan sistem pengkuran kinerja yang lama PDAM Banyuwangi dapat memperbaharui sistem pengukuran kinerjanya dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dalam rangka pencapaian visi, misi dan penerapan strategi yang sesuai. f. PDAM Banyuwangi dapat menambahkan ukuran-ukuran yang digunakan dalam masing-masing perspektif, sehingga nantinya evaluasi kinerja yang dilakukan lebih akurat. g. Untuk peneliti selanjutnya disarankan dalam metode pengambilan sampel untuk kuisoner kepuasan karyawan sebaiknya menggunakan metode stratified sampling sehingga nantinya jawaban responden untuk kepuasan karyawan menjadi lebih akurat dan pada perspektif proses bisnis internal peneliti selanjutnya disarankan menambahkan indikator kecepatan pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Garrison, Noreen Akuntansi Manajerial. Terjemahan oleh A. Totok Budiarso Jakarta : Salemba Empat. m d mp m c d Scorecard Pada Organisasi Sektor Jurnal Akuntansi dan Keuangan 6 (2): d S c d Scorecard Sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (Studi Kasus d S H d ) Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia III (1): Kaplan, Norton Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan oleh Peter R. Yosi Pasla. Jakarta : Erlangga. M c c d Sc c d Sebagai Pengukuran Kinerja Masa Depa : S g Jurnal Akuntansi dan Kuangan 2 (1): Mulyadi Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan Kinerja Kuangan Perusahaan, Jakarta: Salemba Empat Akuntansi Manajemen : Konsep, Manfaat dan Rekayasa. Jakarta : Salemba Empat Akuntansi Manajemen. STIE YKPN. Yogyakarta Munawir S Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen, Jakarta: Salemba Empat.

19 153 ANALISA: Vol 1 No 3, Desember Mutasowifin, Ali Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Badan Usaha Berbentuk Koperasi, Jurnal Universitas Paramadina 3 (1): Rangkuti, Freddy Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Um c d Sc c d d M m S g Jurnal Manajemen dan Akuntansi 11 (2):

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) BLAMBANGAN KABUPATEN BANYUWANGI. Bambang Wicaksono ABSTRAKSI

BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) BLAMBANGAN KABUPATEN BANYUWANGI. Bambang Wicaksono ABSTRAKSI BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) BLAMBANGAN KABUPATEN BANYUWANGI Bambang Wicaksono ABSTRAKSI Penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Blambangan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Konseptual Kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kinerja organisasi

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN. Penelitian atas Pengukuran profitabilitas perusahaan ini adalah jenis penelitian

BAB IV METODE PENELITIAN. Penelitian atas Pengukuran profitabilitas perusahaan ini adalah jenis penelitian BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian atas Pengukuran profitabilitas perusahaan ini adalah jenis penelitian komparatif yakni penelitian yang dilakukan dengan maksud

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research),

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), 45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), menurut Majchrzak yang dikutip dari Riduwan (2007) penelitian kebijakan adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data 3.1.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif, karena data yang diperoleh nantinya berupa angka. Dari angka

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis atau rancangan penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

Bidang Teknik BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA DAN ALAT PENGENDALI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS

Bidang Teknik BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA DAN ALAT PENGENDALI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS Majalah Ilmiah Unikom, Vol.6, hlm. 51-59 BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA Bidang Teknik BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA DAN ALAT PENGENDALI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS ISNIAR BUDIARTI

Lebih terperinci

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN Stefani Gita Cakti Erly Suandy Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Jalan Babarsari 43-44 Yogyakarta.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata Kunci : Sistem, Pengendalian Intern, Pembelian, Kinerja Keuangan. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Kata Kunci : Sistem, Pengendalian Intern, Pembelian, Kinerja Keuangan. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Seiring dengan perkembangan jaman, pihak manajemen perusahaan melakukan perubahan sesuai dengan kebutuhannya. Untuk mengatasi perubahan, manajemen harus bisa menyusun strategi dan kebijakan perusahaan

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN. 5.1.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen. a. Analisis Uji Validitas Instrumen

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN. 5.1.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen. a. Analisis Uji Validitas Instrumen kategori cukup yaitu pada interval 50-57 dengan nilai rata-rata 55. BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berdasarkan data yang penulis peroleh selama mengadakan penelitian, maka pada bab ini akan dianalisa dengan

Lebih terperinci

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010 PERSEPSI MAHASISWA S1 AKUNTANSI TENTANGPENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI (PPAk) (Studi Kasus Mahasiswa Program S1 Akuntansi IBN) Albertus Karjono Institut Bisnis Nusantara Jl. D.I.Panjaitan Kav. 24 Jakarta

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

Lebih terperinci

! "#$"# "%& '(&) *)+ )"$*& ***,-. / 0 + ' / 01. 1 + 2 / 3-, + / 33 3 + ' / 4- - / 13 4 $ */ 1, 5 ( / 01. % / 00 6 $ + ' / 4

! #$# %& '(&) *)+ )$*& ***,-. / 0 + ' / 01. 1 + 2 / 3-, + / 33 3 + ' / 4- - / 13 4 $ */ 1, 5 ( / 01. % / 00 6 $ + ' / 4 BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian eksplanatori, yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh tingkat kecerdasan emosi dan sikap pada budaya organisasi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Pengawasan melekat adalah segala usaha atau kegiatan untuk

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Pengawasan melekat adalah segala usaha atau kegiatan untuk ,,* N _ PENn. \. I s ^ rut r >, Wit al" BAB III 3w^v METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi Operasional Pengawasan melekat adalah segala usaha atau kegiatan untuk mengetahui dan menilai pelaksanaan tugas atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Karangnongko Kabupaten Klaten, seluruh siswa berasal dari pedesaan,

BAB III METODE PENELITIAN. Karangnongko Kabupaten Klaten, seluruh siswa berasal dari pedesaan, 19 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMA Negeri 1 Karangnongko Kabupaten Klaten, seluruh siswa berasal dari pedesaan,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian Quasi Eksperimental, yang bertujuan untuk meneliti pengaruh dari suatu perlakuan tertentu terhadap gejala suatu kelompok

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. 1.1. Latar Belakang Masalah...1. 1.2. Identifikasi Masalah... 11. 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 11. 1.3.1. Maksud Penelitian...

DAFTAR ISI. 1.1. Latar Belakang Masalah...1. 1.2. Identifikasi Masalah... 11. 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 11. 1.3.1. Maksud Penelitian... ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai derajat tingkah laku prososial pada remaja usia 13-15 tahun dalam masyarakat Kasepuhan kawasan Gunung Halimun Jawa Barat. Sesuai dengan

Lebih terperinci

TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA BADAN USAHA DENGAN BALANCED SCORECARD (BSC)

TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA BADAN USAHA DENGAN BALANCED SCORECARD (BSC) TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA BADAN USAHA DENGAN BALANCED SCORECARD (BSC) Rachmad Hidayat, Issa Dyah Utami, Umayya Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura Email: (dr.rachmad.mt@gmail.com)

Lebih terperinci

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN Yoni Fetri Suci (chi3nthaa@yahoo.com) Siti Khairani (siti.khairani@mdp.ac.id)

Lebih terperinci

ANALISIS PROFFITABILITAS USAHA PENGGEMUKAN SAPI POTONG

ANALISIS PROFFITABILITAS USAHA PENGGEMUKAN SAPI POTONG ANALISIS PROFFITABILITAS USAHA PENGGEMUKAN SAPI POTONG (Studi Kasus di II Desa Gunungrejo Kecamatan Kedungpring Kabupaten Lamongan) Ista Yuliati 1, Zaenal Fanani 2 dan Budi Hartono 2 1) Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Yang menjadi obyek dalam peneitian ini adalah Bait Maal Wa Tamwil (BMT Ikhlasul Amal Indramayu). Penelitian ini dilakukan di BMT Ikhlasul Amal Indramayu

Lebih terperinci

Tesis DOSEN PEMBIMBING : Ir. Soemino, M. MT. Oleh : Sigit Setyawan NRP. 3110 207 707

Tesis DOSEN PEMBIMBING : Ir. Soemino, M. MT. Oleh : Sigit Setyawan NRP. 3110 207 707 Tesis Strategi Pengelolaan Aset Alat Berat Pada Dinas PU Kabupaten Kapuas DOSEN PEMBIMBING : Ir. Wahju Herijanto, M.T Ir. Soemino, M. MT Oleh : Sigit Setyawan NRP. 3110 207 707 Isi BAB 1 Pendahuluan BAB

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan yang siap untuk berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif dalam meningkatkan kinerja karyawan. Dalam hal ini diperlukan dukungan karyawan yang cakap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Metode memiliki arti suatu jalan yang dilalui untuk mencapai tujuan.1 Sedangkan penelitian diartikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data yang dilakukan secara sistematis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Menurut Arikunto (2010:162), objek merupakan variabel penelitian. Objek penelitian terdiri dari objek variabel dan objek lokasi. Objek variabel dalam penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN A. Validitas a. Pengertian Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Jadi pengujian validitas itu mengacu pada

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil uji itas dan Reliabilitas Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, sehingga mengahasilkan

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 270 sampel di wilayah usaha

BAB V PEMBAHASAN. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 270 sampel di wilayah usaha 69 BAB V PEMBAHASAN 5.1 Pemakaian Air Bersih 5.1.1 Pemakaian Air Untuk Domestik Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap sampel di wilayah usaha PAM PT. TB, menunjukkan bahwa pemakaian air bersih

Lebih terperinci

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi Bab1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi manajemen, menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004 KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian pra eksperimental yaitu jenis penelitian yang belum merupakan eksperimen sungguh-sungguh karena masih terdapat variabel

Lebih terperinci

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR: KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

Bambang Avip Priatna Martadiputra

Bambang Avip Priatna Martadiputra Bambang Avip Priatna Martadiputra PENGERTIAN Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualiatas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan di sekolah SMP Negeri 1 Limboto dan SMP

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan di sekolah SMP Negeri 1 Limboto dan SMP 34 BAB III METODE PENELITIAN 1.1 Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di sekolah SMP Negeri 1 Limboto dan SMP Negeri 2 Limboto, Kabupaten Gorontalo Provinsi Gorontalo dengan waktu penelitian

Lebih terperinci

Lampiran 1. Langkah perhitungan Uji Validitas di SPSS.

Lampiran 1. Langkah perhitungan Uji Validitas di SPSS. 121 Lampiran 1. Langkah perhitungan Uji Validitas di SPSS. 1. Pilih program SPSS for Windows pada komputer anda. Setelah itu, pilih Cancel. 2. Pada variable view, ketik: Nomor1 (Nomor2, Nomor3,, Nomor20)

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini berjudul Studi deskriptif mengenai tingkat kematangan bawahan pada pramugara PT X Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kematangan

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan tidak lagi dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak pada single bottom

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan tidak lagi dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak pada single bottom BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Penelitian Tanggung jawab sosial merupakan tanggung jawab perusahan terhadap lingkungan dan para pemangku kepentingan. Tanggung jawab sosial menjadikan perusahaan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. suatu upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

BAB I PENDAHULUAN. suatu upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan yang mempunyai tugas melaksanakan suatu upaya kesehatan

Lebih terperinci

Menimbang : a. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan;

Menimbang : a. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan; GUBERNUR BALI PERATURAN GUBERNUR BALI NOMOR30TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH PROVINSI BALI DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA GUBERNUR

Lebih terperinci

PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA ORGANISASI NIRLABA

PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA ORGANISASI NIRLABA PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA ORGANISASI NIRLABA (Studi Kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara Semarang) Wahyu Eko Yuzandra Pramadhany Shiddiq Nur Rahardjo,

Lebih terperinci

PERANCANGAN ALAT UKUR KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DI UNIT DONOR DARAH (UDD) PMI KOTA BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE HUMAN RESOURCES SCORECARD

PERANCANGAN ALAT UKUR KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DI UNIT DONOR DARAH (UDD) PMI KOTA BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE HUMAN RESOURCES SCORECARD PERANCANGAN ALAT UKUR KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DI UNIT DONOR DARAH (UDD) PMI KOTA BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE HUMAN RESOURCES SCORECARD 1 Tri Wiji Astuti, 2 Budi Praptono, Ir. MM, 3 Amelia Kurniawati,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Posyandu wilayah binaan Puskesmas Kelurahan Duri Kepa Jakarta Barat. Puskesmas ini terletak di Jalan Angsana Raya

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. 1. Variabel Tergantung : Kecenderungan Kenakalan Remaja

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. 1. Variabel Tergantung : Kecenderungan Kenakalan Remaja BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel Tergantung : Kecenderungan Kenakalan Remaja 2. Variabel Bebas : a.persepsi Keharmonisan Keluarga : b. Konsep Diri B. Definisi Operasional

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD

ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD 217 ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD PERFORMANCE ANALYSIS OF PEDIATRIC WARD PAMEKASAN GENERAL HOSPITALUSING BALANCED SCORECARD Muhammad Rofiqi,

Lebih terperinci

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan besarnya pengaruh

Lebih terperinci

ABSTRAK. PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia)

ABSTRAK. PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia) ABSTRAK PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia) Seiring dengan semakin ketatnya dunia usaha, maka perusahaan dituntut untuk dapat

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

Perbedaan Pemahaman Mahasiswa Akuntansi Dan Manajemen Terhadap Mata Kuliah Dasar Dasar Akuntansi

Perbedaan Pemahaman Mahasiswa Akuntansi Dan Manajemen Terhadap Mata Kuliah Dasar Dasar Akuntansi Perbedaan Pemahaman Mahasiswa Akuntansi Dan Manajemen Terhadap Mata Kuliah Dasar Dasar Akuntansi Novan Adriansyah (adriansyah_novan@yahoo.com) Betri Sirajuddin (betri.sirajuddin@facebook.com) Jurusan Akuntansi

Lebih terperinci

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENGUJIAN VALIDITAS MENGGUNAKAN EXCEL Berikut ini adalah contoh pengujian validitas konstruk, yang digunakan untuk menilai apakah data hasil angket/kuisioner

Lebih terperinci

Analisis Instrumen (Soal)

Analisis Instrumen (Soal) Analisis Instrumen (Soal) Oleh Dr. Zulkifli Matondang, M.Si PPs Unimed - Medan Pendahuluan Menganalisis instrumen (tes/non-tes), merupakan upaya untuk mengetahui tingkat kebaikan butir instrumen yang akan

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Desain Penelitian Penelitian Jenis dan Metode Unit Analisis Time Horizon Penelitian T-1 Asosiatif/survey Organisasi-Departemen

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

Wahyu Setyawan. Pendahuluan. Lisensi Dokumen: Abstrak. Wahyu.gtx21@gmail.com http://wahyu-setyawan.blogspot.com

Wahyu Setyawan. Pendahuluan. Lisensi Dokumen: Abstrak. Wahyu.gtx21@gmail.com http://wahyu-setyawan.blogspot.com Uji Korelasi Wahyu Setyawan Wahyu.gtx1@gmail.com http://wahyu-setyawan.blogspot.com Lisensi Dokumen: m Seluruh dokumen di StatistikaPendidikan.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secara bebas

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP HUMAN RESOURCE SCORECARD DI PT JB

PENGUKURAN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP HUMAN RESOURCE SCORECARD DI PT JB PENGUKURAN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP HUMAN RESOURCE SCORECARD DI PT JB Moses L. Singgih 1, Sri Gunani Partiwi 2 dan Arum S. Dani 3 Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. mengenai implementasi program pendidikan Madrasah Tsanawiyah

BAB III METODE PENELITIAN. mengenai implementasi program pendidikan Madrasah Tsanawiyah 78 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Model Evaluasi Sesuai dengan tujuan penelitian, jenis penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian evaluasi. Penelitian evaluasi merupakan kegiatan

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

Kualitas informasi tergantung pada empat hal yaitu akurat, tepat waktu, relevan dan ekonomis, yaitu:

Kualitas informasi tergantung pada empat hal yaitu akurat, tepat waktu, relevan dan ekonomis, yaitu: Data dan Informasi Informasi tidak hanya sekedar produk sampingan, namun sebagai bahan yang menjadi faktor utama yang menentukan kesuksesan atau kegagalan, oleh karena itu informasi harus dikelola dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel. variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasi

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel. variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasi BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasi

Lebih terperinci

Abstrak. iii. Universitas Kristen Maranatha

Abstrak. iii. Universitas Kristen Maranatha Abstrak Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data mengenai expectancy-task value pada perawat RSB X Ciamis. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui gambaran mengenai expectancy

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat banyak cara yang dilakukan perusahaan agar tetap mampu bertahan. Salah satu cara perusahaan

Lebih terperinci

BAB II DIVERSIFIKASI USAHA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

BAB II DIVERSIFIKASI USAHA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS BAB II DIVERSIFIKASI USAHA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Diversifikasi Usaha Diversifikasi usaha merupakan memperluas pasar dengan mengembangkan produk baru yang sesuai dengan pasar agar memiliki keunggulan

Lebih terperinci

Ayuningtyas --- tyas@stikom.edu ningtyas78@gmail.com

Ayuningtyas --- tyas@stikom.edu ningtyas78@gmail.com Ayuningtyas --- tyas@stikom.edu ningtyas78@gmail.com Tujuan Mahasiswa dapat memahami keterkaitan erat antara bisnisi dengan penggunaan sistem informasi dan teknologi informasi dalam kegiatan bisnis organisasi.

Lebih terperinci

pengumpulan data penelitian Kelompok Ilmiah Remaja (KIR) Delayota Experiment Team (D Expert) 2012

pengumpulan data penelitian Kelompok Ilmiah Remaja (KIR) Delayota Experiment Team (D Expert) 2012 pengumpulan data penelitian Kelompok Ilmiah Remaja (KIR) Delayota Experiment Team (D Expert) 2012 Variabel: suatu objek yang dapat memiliki lebih dari satu nilai. Contoh variabel: Jenis kelamin: ada dua

Lebih terperinci

PENENTUAN UKURAN SAMPEL MEMAKAI RUMUS SLOVIN DAN TABEL KREJCIE-MORGAN: TELAAH KONSEP DAN APLIKASINYA. Oleh: Nugraha Setiawan

PENENTUAN UKURAN SAMPEL MEMAKAI RUMUS SLOVIN DAN TABEL KREJCIE-MORGAN: TELAAH KONSEP DAN APLIKASINYA. Oleh: Nugraha Setiawan PENENTUAN UKURAN SAMPEL MEMAKAI RUMUS SLOVIN DAN TABEL KREJCIE-MORGAN: TELAAH KONSEP DAN APLIKASINYA Oleh: Nugraha Setiawan FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS PADJADJARAN November 007 Penentuan Ukuran Sampel

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah nuklir untuk kesejahteraan Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (STUDI KASUS PT. MAKRO INDONESIA CABANG PASAR REBO, JAKARTA)

Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (STUDI KASUS PT. MAKRO INDONESIA CABANG PASAR REBO, JAKARTA) Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (STUDI KASUS PT. MAKRO INDONESIA CABANG PASAR REBO, JAKARTA) Ferdinandus Agung Himawan, SE., MM. i dan Juarsah, SE. ii ABSTRAK Sebagai salah

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo)

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih

Lebih terperinci

ANALISIS PAJAK PENGHASILAN PASAL 25 PADA CV INDAH UTAMA 171

ANALISIS PAJAK PENGHASILAN PASAL 25 PADA CV INDAH UTAMA 171 ANALISIS PAJAK PENGHASILAN PASAL 25 PADA CV INDAH UTAMA 171 Suryanto Kanadi (Suryanto_Kanadi@yahoo.com) Lili Syafitri (Lili.Syafitri@rocketmail.com) Jurusan Akuntansi STIE MDP Abstrak Tujuan dari penelitian

Lebih terperinci

BELAJAR MINAT 2013/2014 SKRIPSI. Disusun oleh : A510100230 FAKULTA

BELAJAR MINAT 2013/2014 SKRIPSI. Disusun oleh : A510100230 FAKULTA PENGARUH PEMBELAJARAN JOYFUL LEARNING TERHADAP MINAT BELAJAR SISWA KELAS V MATA PELAJARAN IPA SD NEGERI TANGKIL 4 TAHUN PELAJARAN 2013/2014 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Derajat

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

HUBUNGAN MANAJEMEN PESERTA DIDIK DENGANKELANCARAN PROSES BELAJAR MENGAJAR

HUBUNGAN MANAJEMEN PESERTA DIDIK DENGANKELANCARAN PROSES BELAJAR MENGAJAR HUBUNGAN MANAJEMEN PESERTA DIDIK DENGANKELANCARAN PROSES BELAJAR MENGAJAR Baiq Neni Sugiatni, Jumailiyah, dan Baiq Rohiyatun Administrasi pendidikan, FIP IKIP Mataram Email :Baiqnenysugiatni@gmail.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Investasi adalah komitmen atas sejumlah dana atau sumber daya

BAB I PENDAHULUAN. Investasi adalah komitmen atas sejumlah dana atau sumber daya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Investasi adalah komitmen atas sejumlah dana atau sumber daya lainnya yang dilakukan pada saat ini, dengan tujuan memperoleh sejumlah keuntungan di masa datang. 1 Dalam

Lebih terperinci

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ABSTRAK KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ii iii iv vi viii x xii xiii BAB I PENDAHULUAN 1 A. Latar Belakang

Lebih terperinci

ANALISIS HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIAL EKONOM TERHADAP KEWIRAUSAHAAN PENGUSAHA INDUSTRI KECIL DI KECAMATAN KUOK KABUPATEN KAMPAR

ANALISIS HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIAL EKONOM TERHADAP KEWIRAUSAHAAN PENGUSAHA INDUSTRI KECIL DI KECAMATAN KUOK KABUPATEN KAMPAR ANALISIS HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIAL EKONOM TERHADAP KEWIRAUSAHAAN PENGUSAHA INDUSTRI KECIL DI KECAMATAN KUOK KABUPATEN KAMPAR ANALYSIS RELATIONSHIP OF SOCIOECONOMIC CHARACTERISTICS ON CHARACTERISTICS

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Metode penelitian adalah cara ilmiah yang dilakukan untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu.(lasa,2009:207). Kata ilmiah dalam Kamus Besar

Lebih terperinci