PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI DISTRO HEROINE EXPRNC MALANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI DISTRO HEROINE EXPRNC MALANG Dian Novi Aulia 1 Achmad Zaini 2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 diannoviaulia@yahoo.com, 2 zeinpoltek@gmail.com, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian di Distro Heroine Exprnc Malang. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan observasi dan kuesioner dengan teknik Accidental Sampling. Populasi sebanyak 498 dan sampel sebanyak 83 responden. Teknik pengolahan data menggunakan Analisis Regresi Berganda dan Uji Hipotesis (Uji t dan Uji F) Hasil analisis regresi berganda menunjukkan pengaruh terhadap keputusan pembelian secara simultan sebesar 34,9%. Secara parsial, kualitas pelayanan dan keragaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kata kunci: kualitas pelayanan, keragaman produk, keputusan pembelian. Abstract This research has aimed to determine the influence of service quality and product diversity on purchase decision in Distro Heroine Exprnc Malang partially and simultaneously. This research was descriptive quantitative. Data of the research were collected through observations and with questionnaire and using Accidental Sampling technique. The population was 498 people and the sampling was 83 respondents. Data were then analyzed using Multiple Regression Analysis and Hypothesis Testing (t-test and F-test). The result of multiple regression analysis showed influence quality of service and product diversity simultaneously was 34,9%. Partially, the quality of service and product diversity have a positive and significant impact on purchasing decisions. Keywords : Service quality, product divesity, purchase decision. 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Saat ini perkembangan industri fashion sangat pesat, ditandai dengan banyaknya bisnis ritel yang menjual produk fashion seperti Distro, maka terjadi persaingan ketat pada Distro. Oleh sebab itu perusahaan-perusahaan harus mempersiapkan kegiatan pemasaran yang bertujuan meningkatkan penjualannya. Kebutuhan konsumen sangatlah beragam, tidak jarang konsumen yang membeli barang untuk kebutuhan atau keinginannya di beberapa ritel. Maka dari itu pada satu ritel dapat menyediakan produk yang beragam. Selain itu, pelayanan yang baik kepada setiap konsumen juga harus diperhatikan. Menurut Utami (2012:290) Layanan pelanggan (customer service) adalah satuan aktivitas dan program yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat pengalaman belanja pelanggan lebih bersifat 13 memberikan penghargaan untuk pelanggan mereka. Hal tersebut berarti memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa dihargai dan dihormati. Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Distro Heroine Exprnc Malang. 1.2 Rumusan Masalah Merujuk pada latar belakang, maka dapat ditarik permasalahan Bagaimana pengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian di Distro Heroine Exprnc Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis secara simultan terhadap keputusan pembelian di Distro Heroine Exprnc Malang.

2 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Kajian Empiris Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan dan keragaman produk dalam penelitian ini adalah : 1. Fure (2013) Hasil penelitian menunjukkan produk mempunyai pengaruh sebesar 73,4% terhadap minat beli konsumen. 2. Weenas (2013) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai t hitung = 3,922 dengan tingkat signifikansi 0,036 Terhadap Keputusan Pembelian. 3. Liwe (2013) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Keragaman produk memiliki pengaruh 15,7% Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen Membeli. 2.2 Kajian Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah anggapan konsumen mengenai tingkat keunggulan suatu jasa untuk memenuhi keinginan konsumen/pelanggan. Menurut Zeithaml Berry, & Parasuraman dalam Lovelock, et al (2011:154) dimensinya yaitu : Tangibles (Penampilan unsur fisik), Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat), Responsiveness (Kecepatan dan Kegunaan), Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), Empathy (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan) Keragaman Produk Menurut Utami (2012:204) Keberagaman (assortment) merupakan sejumlah SKU (Stock Keeping Unit) dalam kategori. Toko dengan keberagaman yang luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman (depth) yang juga dapat digunakan untuk saling menggantikan. Perbedaan barang dalam setiap kategori barang dapat dikelompokkan lebih jelas lagi yang dapat disebut sebagai bauran produk. Bauran produk menurut Kotler & Keller (2009:16) antara lain yaitu : Lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah proses suatu tindakan konsumen untuk memilih membeli atau tidaknya suatu produk. Proses Keputusan Pembelian menurut Kotler dan Keller (2009:190) yaitu : Pengenalan Masalah, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian, Perilaku Pascapembelian Hubungan Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk terhadap Keputusan Pembelian Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi konsumen maupun pelanggan untuk mengambil keputusan untuk membeli. Hal tersebut terbukti pada penelitian Weenas (2013) yang berjudul Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta, menyatakan bahwa : Pelayanan yang dibutuhkan bukan hanya berupa perilaku tetapi bagaimana pemasar mampu memberikan perhatian terhadap produk yang telah dibeli bahkan dipakai oleh konsumen Hubungan Keragaman Produk terhadap Keputusan Pembelian Beragamnya produk yang disediakan oleh sebuah ritel dapat menarik konsumen atau pelanggan untuk membeli. Hal tersebut terbukti pada penelitian Liwe (2013) dengan judul Kesadaran Merek, Keragaman Produk, Dan Kualitas Produk Pengaruhnya Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen Membeli Di Kentucky Fried Chicken Manado, menyatakan bahwa Hasil pengujian uji t menunjukkan bahwa variabel keragaman produk juga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Hubungan Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk terhadap Keputusan Pembelian Ketika pelayanan yang diberikan pada konsumen sudah dinilai berkualitas dan produk yang tersedia pada sebuah ritel beragam maka konsumen akan memberikan tanggapan yang positif, seperti mengambil keputusan untuk membeli. Hal tersebut terbukti pada penelitian yang dilakukan oleh Fure (2013) yang berjudul Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca. Pada penelitian tersebut menyatakan produk memiliki pengaruh yang tinggi terhadap minat beli konsumen. 3 Metodologi 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. 3.2 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi pembelian di Distro Heroine Exprnc Malang sebanyak 498 orang.

3 3.3 Sampel Dari rumus slovin ditemukan sampel sebanyak 83 Responden. 3.4 Teknik Sampling Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling (sampel acak tetapi mempunyai karakteristik) 3.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah yang pertama kualitas pelayanan (X1) menurut Zeithaml dalam Lovelock, dkk (2011:154) dengan indikator Tangibles dengan item fasilitas lahan parkir, kamar pas, kamar mandi, perlengkapan seragam, serta kerapian dan kesopanan seragam. Indikator reliability dengan item kecepatan dan kesamaan pelayanan serta pencatatan harga. Indikator responsiveness dengan item kecepatan menanggapi dan membantu kesulitan. Indikator Assurance dengan item kesan, rasa aman, pengetahuan produk luas, dan pelayanan sopan. Indikator empathy dengan item konsumen dimudahkan, komunikasi baik, paham kebutuhan konsumen. Yang kedua keragaman produk (X2) menurut Kotler & Keller (2009:16) dengan indikator Lebar dengan item produk clothing & aksesoris lengkap. Indikator panjang dengan item jumlah baju, celana, dan aksesoris. Indikator kedalaman dengan item variasi produk t-shirt, kemeja, celana,dan aksesoris. Indikator konsistensi dengan item keawetan, ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk. Dan yang ketiga keputusan pembelian (Y) menurut Kotler & Keller (2009:190) dengan indikator pengenalan masalah dengan item daridiri sendiri dan orang lain. Indikator pencarian informasi dengan item dari bahan bacaan, teman, dan sosial media. Indikator evaluasi alternatif dengan item produk memuaskan, manfaat produk, dan membandingkan produk. Indikator keputusan pembelian dengan item yakin membeli produk dan membeli produk terbaik. Indikator perilaku pascapembelian dengan item puas dan rekomendasi. 3.6 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan empat metode pengumpulan data, yaitu observasi, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. 3.7 Metode Analisa Menurut Sunyoto (2014:104) Analisis regresi berganda adalah suatu analisis untuk mengetahui besarnya pengaruh antara independent variable dengan dependent variable secara serentak. Model persamaannya adalah Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji F, dan Asumsi Klasik Uji Validitas Digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2013:47) Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk Uji t Jika t hitung > t tabel dan sig (α = 0,05). Berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat Uji F Jika F hitung > F tabel dan sig (α = 0,05). Berarti variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Lupiyoadi & Ikhsan (2015:134) Uji normalitas data merupakan uji distribusi data yang akan dianalisis, apakah penyebarannya normal atau tidak, sehingga dapat digunakan dalam analisis parametik. 2. Uji Heterokedastisitas Menurut Lupiyoadi & Ikhsan (2015: ) Heterokedastisitas berarti variasi residual tidak sama dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain, sehingga variasi residual harus bersifat homoskedastisitas, yaitu pengamatan satu dengan pengamatan yang lain sama agar memberikan pendugaan model yang lebih akurat. 3. Uji Multikolineritas Menurut Lupiyoadi & Ikhsan (2015:141) multikolinieritas adalah suatu kondisi di mana terjadi korelasi atau hubungan yang kuat diantara variabel bebasyang diikutsertakan dalam pembentukan model regresi linier. 4. Uji Autokorelasi Menurut Ghozali (2013:110) Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. 4 Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1 Uji Validitas Nilai R hitung > R tabel pada variabel kualitas pelayanan, keragaman produk, dan keputusan pembelian, maka dikatakan Valid. 4.2 Uji Reliabilitas. Nilai Cronbach s Alpha > 0,700 pada variabel kualitas pelayanan, keragaman produk, dan keputusan pembelian, maka dikatakan Reliabel.

4 4.3 Uji t Secara parsial t hitung > t tabel dan nilai signifikan < 0,05 sehingga dapat disimpulkan produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. 4.4 Uji F Secara simultan F hitung > F tabel dan nilai signifikan < 0,05 sehingga dapat disimpulkan produk secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. 4.5 Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Model regresi mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian dapat memenuhi asumsi Uji Heterokedastisitas Model regresi menyebar disekitar garis diagonal, dengan demikian dapat dikatakan bebas dari heterokedastisitas Uji Multikolinieritas Model regresi mempunyai nilai VIF < 10, maka dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas Uji Autokorelasi Model regresi mempunyai nilai Durbin Watson diantara -2 dan +2, maka dikatakan tidak terjadi gejala autokorelasi. 4.6 Bahasan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial dan simultan menyatakan bahwa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di Distro Heroine Exprnc Malang. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap keputusan pembelian sebesar 34,9% dan sisanya 65,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Fure (2013) yang menyatakan bahwa mempunyai pengaruh sebesar 73,4% terhadap minat beli konsumen. 5. Simpulan dan Saran 5.1 Simpulan Penelitian ini sudah valid dan reliabel, dan sudah dilakukan uji asumsi klasik. Secara parsial dam simultan kualitas pelayanan dan keragaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Variabel keragaman produk mempunyai pengaruh lebih besar dari pada kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. 5.2 Saran Saran yang diberikan kepada Distro Heroine Exprnc Malang antara lain adalah : 1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian, namun terdapat hal yang perlu dilakukan oleh Distro agar mendapat persepsi baik dari konsumen yaitu dengan meningkatkan pemahaman kebutuhan. 2. Variabel keragaman produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian, namun terdapat hal yang perlu dilakukan agar mendapat persepsi baik dari konsumen yaitu menambah jumlah dan variasi produk aksesoris yang pada persediaan sebelumnya dan harus mempertahankan variasi produk clothing. 6. Daftar Rujukan Fure Hendra Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca. Jurnal EMBA. Vol 1 No. 3 ISSN Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang : Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. dkk Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Erlangga. Liwe, Farli Kesadaran Merek, Keragaman Produk, Dan Kualitas Produk Pengaruhnya Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen Membeli Di Kentucky Fried Chicken Manado. Jurnal EMBA. Vol 1 No. 4 ISSN Lovelock, Christopher,dkk Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jilid 2. Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. & Ikhsan, Ridho Bramulya Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta : Salemba Empat Sunyoto, Danang Praktik Riset Perilaku Konsumen.Yogyakarta : CAPS Utami, Christina Whidya Manajemen Ritel:Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat. Weenas, Jackson. R.S Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA. Vol 1 No. 4 ISSN

5 17