BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT. Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara uang menyediakan, mengatur dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Layanan yang diberikan perusahaan ini meliputi angkutan barang dan penumpang. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang dijalankan secara teratur. Selain kereta penumpang, PT Kereta Api Indonesia juga melayani Kelas Argo, Kelas Satwa, Kelas Publik yaitu campuran Eksekutif-Bisnis, Eksekutif-Ekonomi, dan Eksekutif-Bisnis- Ekonomi. Kelas Ekonomi, Kelas Bisnis, Komuter, Kereta Wisata, dan Kereta Barang. Melihat dari realita yang ada saat ini hal-hal tersebut belum dapat terealisasi. Masih banyak fasilitas-fasilitas penunjang yang belum ada, ada pula fasilitas yang sudah ada tetapi tidak dilakukan perawatan sehingga saai ini sudah tidak layak guna. Sistem pembelian tiket, keamanan, kenyamanan kendaraan, kebersihan kereta dan stasiun masih harus diperbaiki tiap tahunnya PT Kereta Api Indonesia (persero) menjadi pilihan transportasi kedua setelah jalan raya bagi penumpang dengan pangsa pasar sekitar 8%. Meningkatnya kepadatan lalu lintas jalan raya antar kota diharapkan dapat memberikan potensi pertumbuhan permintaan angkutan penumpang KA. Rencana pembangunan jalan tol trans jawa yang menghubungkan Jakarta Surabaya perlu diantisipasi dengan peningkatan pelayanan terhadap penumpang baik di stasiun dan didalam kereta. Tarif pesawat yang murah juga perlu menjadi perhatian bagi PT. Kereta Api Indonesia (persero) untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. 1

2 Tabel 1.1 Market Share Berdasarkan Moda Transportasi Trasportasi Jalan 84,19% 83,40% 83,37% 83,40% 83,51% Kereta Api 7,26% 8,13% 8,17% 8,01% 8,01% Ferry 4,83% 4,79% 4,79% 4,79% 4,79% Laut 1,76% 1,75% 1,75% 1,75% 1,75% Udara 1,52% 1,15% 1,51% 1,51% 1,51% Sungai 0,43% 0,43% 0,43% 0,43% 0,43% Total 100% 100% 100% 100% 100% Sumber : Laporan Tahunan 2014 PT Kereta Api Indonesia (persero) Pertumbuhan angkutan penumpang kereta api setiap tahun mengalami kenaikan seiiring dengan pertumbuhan rata rata 17,4% pertahun, pertumbuhan volume angkutan penumpang dikontribusi oleh volume KRL dan KA Jabodetabek yang mecapai 74% dari volume angkutan penumpang. Kereta api menduduki peringkat kedua setelah angkutan jalan raya dalam ukuran pangsa pasar, yaitu sekitar 8% dari pendapatan seluruh jenis moda angkutan penumpang. Untuk angkutan penumpang, pangsa kereta api setiap tahunnya masih bisa dibandingkan pesawat atau kapal laut. Selain itu, pangsa kereta api meningkat dari 7.26 ditahun 2010 menjadi 8.01% pada tahun 2014 sedangkan moda angkutan lain relative stagnan secara porsi terhadap keseluruhan. Dengan memperluas jaringan layanan Kereta Api di daerah daerah besar di jawa dan sumatera serta dengan strategi pemasaran yang tepat akan semakin banyak pengguna angkutan jalan raya yang beralih ke kereta api. Penetapan strategi pemasaran akan berpengaruh terhadap naik turunnya hasil penjulalan tiket KA penumpang, untuk dapat mencapai apa yang diinginkan oleh pihak perusahaan, perlu diperhatikan lingkungan internal dan eksternal perusahaan, Mengingat kedua factor tersebut sangan berpengaruh terhadap kebijakan perusahaan dalam proses bisnisnya. Berkaca pada kondisi saat ini, kemacetan lalu lintas menjadi permasalahan sehari-hari di kota-kota besar di Indonesia. Dinas perhubungan DKI Jakarta mencatat, pertambahan jumlah kendaraan bermotor rata-rata 11 persen per tahun sedangkan pertambahan jalan tak sampai 1 persen per tahunnya. Maka dari itu, salah satu solusi dari kemacetan yang semakin parah setiap tahunnya adalah memaksimalkan transportasi umum seperti kereta api, yang artinya pelayanan 2

3 pada transportasi tersebut perlu di rancang dan di kontrol dengan baik sehingga dapat menarik minat masyarakat untuk memilih menggunakan transportasi umum sebagai mobilitas. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Kondisi saat ini, perawatan fasilitas kereta yang kurang seperti AC yang mati atau tidak dingin, tempat duduk yang kurang, hingga tidak adanya pemecah kaca untuk keselamatan juga serta pemenuhan fasilitas pelayanan minimum dalam perjalanan dan stasiun. Ada banyak lokomotif yang sudah tua, gerbong kereta yang usianya lebih dari 40 tahun dan tidak layak pakai. Pelayanan publik juga masih kurang professional, ini terlihat dari ketidakmampuan PT. KAI mengatasi pembludakan penumpang dan keterlambatan kereta yang terjadi setiap harinya. Belum lama ini, PT. Kereta Api Indonesia (persero) meluncurkan armada kereta kelas ekonomi terbaru. Rangkaian kereta buatan PT Industri Kereta (PT INKA) Madiun tersebut dipromosikan memiliki fasilitas lebih dibandingkan kereta kereta ekonomi yang sebelumnya. Kereta buatan tahun 2016 tersebut diantaranya dilengkapi dengan model kursi yang baru, juga tambahan fasilitas berupa televise. Total kapasitas tiap kereta tersebut adalah 80 tempat duduk. Belum sebulan beroprasi, banyak penumpang malah tidak dapat menikmati peremajaan rangkain kereta yang dilakukan pihak PT KAI. Mayoritas pengguna jasa kereta buatan tahun 2016 tersebut mengeluhkan ketidaknyamanan yang mereka rasakan, dikarenakan posisi sandaran kursi yang terlalu tegak dan juga jarak antar kursi yang sangat sempit. Minimnya ruang kaki bagi penumpang membuat perjalanan kereta api lebih dari 8 jam (Fajar/Senja Utama) hingga 17 3

4 jam (untuk KA Mutiara Selatan) menjadi sangat tidak nyaman. Dikalangan railfans pun muncul beragam kritik yang juga sama sama mengeluhkan ketidaknyamanan yang dialami pada saat menggunakan rangkain K akibat ruang kaki sempit. Dengan adanya permasalahan ini, maka penulis menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk memberikan usulan perbaikan kepada perusahaan secara lebih detail mengenai kebutuhan konsumen terhadap pelayanan KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image. 1.2 Rumusan Masalah Adapun pokok pembahasan masalah yang ada pada PT. Kereta Api Indonesia khususnya pada peningkatan kualitas pelayanan ini adalah : 1. Bagaimana proses pelayanan yang ada di KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image? 2. Apa kebutuhan pelanggan terhadap proses pelayanan di KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image? 3. Bagaimana Manajemen PT. Kereta Api Indonesia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan ini yaitu meningkatkan kualitas pelayanan pada akhirnya akan memberikan gambaran proses pelayanan secara detail dan lebih jelas, sehingga dapat mengurangi kegagalan atau kesalahan yang beresiko dalam prosesnya, serta dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Adapun hasil dari sebuah tujuan penelitian yang dilaksanakan pada PT. Kereta Api Indonesia antara lain adalah : 1. Mengetahui dan mengidentifikasi proses pelayanan yang ada di KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image. 2. Mendapatkan informasi mengenai kebutuhan penumpang KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image. 4

5 3. Melakukan perbaikan perbaikan yang harus dilakukan oleh manajemen PT. Kereta Api Indonesia untuk meningkatkan mutu pelayanan yang dihasilkan dari kebutuhan penumpang. 1.4 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah dari penelitian yang dilakukan pada PT. Kereta Api Indonesia ini bermaksud agar pemecahan masalah dari objek penelitian ini menghasilkan kesimpulan benar dan terarah serta tidak menyimpang dari tujuan semula. Adapun pembatasan masalah dari penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini dikonsentrasikan pada peningkatan kualitas pelayanan serta proses pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia. 2. Penelitiaan ini menekankan pada kebutuhan penumpang dan tanggapan dari PT.Kereta Api Indonesia. 3. Berdasarkan metode Quality Function Deployment (QFD) dapat dirancang pembuatan rumah mutu (House Of Quality) yang dapat menunjukan hal hal apa saja yang perlu diperbaiki untuk peningkatan pelayanan di KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image 4. Matriks kompetitor tidak dimasukan dalam perancangan rumah mutu (House Of Quality) 1.5 Sistematika Penulisan Agar laporan Tugas akhir ini dapat memberikan informasi dan sesuai dengan urutan penelitian yang dilakukan, maka dibuat sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Bab ini menjelaskan uraian secara garis besar mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan teori Bab ini menjelaskan teori dasar tentang jasa, perilaku konsumen, mutu pelayanan dan metode 5

6 BAB III BAB IV BAB V BAB VI Quality Function Deployment : Metode Penelitian Bab ini berisi langkah-langkah sistematik dalam memecahkan masalah disertai dengan uraiannya. : Pengumpulan dan Pengolahan Data Bab ini berisi data data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung dilapangan dan hasil dari wawancara dilapangan, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan menganaliasa terhadap hasil perhitungan tersebut : Analisa Bab ini menjelaskan uraian analisa terhadap hasil perhitungan kuesioner untuk dilakukan perancangan House Of Quality pada KA Argo Parahyangan kelas ekonomi new image : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan serta saran saran yang dapat dikemukanan yang didasarkan pada hasil penelitian 6