Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR Logo Karo Asri Berastagi

Transkripsi

1 Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR Logo Karo Asri Berastagi Menanti Sembiring 1) Salsalina Br Karo 2) 1) 2)Fakultas Ekonomi Universitas Quality, Medan, Indonesia 1) Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 1881 dan diambil 95 orang sebagai sampel. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengen menggunakan kuisoner dengan membagikan kuisoner kepada responden. Metode analisis dat yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil dari penelitin ini menunjukkan bahwa secara parsial, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi. Secara simultan kepuasan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas PT Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi. Kata Kunci : Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas Abstract This research aimed to know the influence of satisfaction and trust to the customer loyality in PT Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi. Population of this research is about 1881 of people and to be taken about 95 of people to become sample. Technique of collecting data which is used is by questioner that by doing sharing questioner to respondent. Technique of analyzing data which is used is Multiple Linier Regression. The result of this research showed that partially, satisfaction and trust influence to the customer loyality in PT. Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi. Simultaneously,satisfaction and trust also to the customer loyality in PT. Bank Perkreditan Logo Karo Asri Berastagi. Keywords : Satisfaction,trust, loyality. PENDAHULUAN Persaingan bisnis jasa keuangan yang semakin ketat, dimana semakin banyak perusahaan jasa keuangan yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan nasabah, menuntut 39

2 perusahaan jasa keuangan harus menempatkan orientasi perhatiannya pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utama mereka. Semakin banyaknya perusahaan jasa keuangan yang menawarkan produknya kepada masyarakat, membuat masryarakat sebagai calon nasabah memiliki banyak pilihan. Karena itu perusahaan jasa keuangan harus menyadari bahwa kunci utama keberhasilan untuk memenangkan persaingan adalah mereka harus dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Kepercayaan menjadi sangat penting dalam perusahaan jasa keuangan. Semakin tinggi kepercayaan yang terjalin dalam suatu hubungan, maka semakin tinggi komitmen yang terjalin. Kepercayaan nasabah terhadap perusahaan akan membuat mereka tidak mudah untuk berpindah ke produk yang ditawarkan oleh perusahaan saingan. Karena itu sebuah perusahaan jasa keuangan harus dapat memberikan kepuasaan serta tetap menjaga kepercayaan nasabahnya sehingga pelanggan mereka akan tetap loyal. PT. BPR Logo Karo Asri Berastagi sebagai salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan harus bisa memberi pelayanan yang baik kepada nasabahnya agar kepuasan nasabah dapat tercipta, demikian juga harus terus berusaha meningkatkan kepercayaan nasabah kepada produkproduk jasa yang mereka tawarkan agar nasabah tetap loyal. Jika hal ini tidak bisa mereka bangun maka perusahaan akan dapat mengalami kerugian karena dapat menurunkan loyalitas nasabahnya dan berpotensi menurunnya jumlah nasabah. Latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan apakah kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Logo Karo Asri Berastagi METODE PENELITIAN Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Logo Karo Asri Berastagi berjumlah 1881 nasabah. Mengingat jumlah populasi dalam penelitian ini cukup besar maka untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin : n = N 1+(N x e 2 ) Keterangan : n= ukuran sampel N= Populasi e= presentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan 10% maka jumlah sampel adalah : 1881 n = (0,1) 2 N = 94, dibulatkan menjadi 95 nasabah. 40

3 Tabel 1 Defenisi Operasional dan Variabel Penelitian Variabel Defenisi Indikator Pengukuran Kepuasan Kepuasan merupakan a. Hubungan (X1) tingkat perasaan perusahaan dengan seseorang setelah pelanggan harmonis membandingkan b. Pembelian ulang kinerja (hasil kerja) c. Rekomendasi dari Skala Likert yang dia rasakan mulut ke mulut dibandingkan dengan (Word of mouth) harapannya. Kotler, et al. dalam Tjiptono (2008:24) Kepercayaan (X2) Loyalitas Nasabah (Y) Perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder (Jafar 2005:167) Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar tau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dan penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. (Parasuraman dalam Sangaji dan Sopiah 2013 :104) a. Kompetensi b. Kejujuran a. Pembelian ulang b. Kebiasaan mengkomsumsi produk c. Rasa suka yang besar pada produk d. Ketetapan pada produk e. Keyakinan bahwa produk tersebut produk yang terbaik. f. Perekomendasian produk kepada orang lain Skala Likert Skala Likert Metode analisis deskriptif merupakan metode dengan mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas 41

4 mengenai permasalahan yang sedang diteliti. Dengan metode analisis kuantitatif digunakan beberapa metode yakni Metode Analisis Regresi Linier Berganda. Model persamaan regresinya adalah : Y = a + b1x1 + b2x2 +e Keterangan : Y = Loyalitas a = Konstanta b1,b2 = Koefisien regresi X1 = Kepuasan X2 = Loyalitas e = Error of term Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Uji Simultan (Uji F) Dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas (X) secara serempak terhadap variabel terikat (Y). Dengan kriteria pengujian sebagai berikut : Ho : bi = 0, artinya variabel bebas (X) secara serempak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) Ho : bi 0, artinya variabel bebas (X) secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) Dengan kriteria pengambilan keputusan Ho diterima jika F hitung<ftabel pada α 5 % Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada µ 5 % b. Uji Parsial (Uji t) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bebas (X1 dan X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y) Dengan kriteria pengujian sebagai berikut : Ho : bi = 0, artinya variabel bebas (X1 dan X2) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) Ho : bi 0, artinya variabel bebas (X1 dan X2) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : Ho diterima jika t hitung < ttabel pada α 5 % Ho ditolak jika hitung > t tabel pada µ 5 % c. Koefisien Determinasi (R 2 ) Digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel bebas yang dimasukkan dalam model untuk menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi berada antara 0 (nol) dan 1 (satu), artinya jika nilai R 2 semakin mendekati nol maka kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat sangat terbatas sebaliknya jika mendekati angka satu berarti variabel bebas mampu memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memperediksi variabel terikat. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda Berdasarkan hasil regresi data yang telah diolah dengan menggunakan program SPSS versi 21 diperoleh hasil regresi linear berganda pada tabel di bawah ini : 42

5 Tabel 2 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 8,035 2,358 3,407,001 Kepuasan,367,093,411 3,933,000 Kepercayaan,369,109,354 3,386,001 Sumber : Data diolah SPSS Versi 21,0 (2017) Dari hasil pengolahan data seperti tertera pada tabel di atas maka dapat dibentuk persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = 8, ,367X1 + 0,369 X2 + e Keterangan : 1. Nilai konstanta sebesar 8,035 dapat diartikan bahwa loyalitas nasabah PT.Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi akan tetap bernilai 8,035 pada saat kepuasan dan kepercayaan bernilai nol (tidak ada) 2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,367 dapat diartikan bahwa kenaikan satu satuan kepuasan akan meningkatkan loyalitas nasabah PT.Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi sebesar 0,367 satuan. 3. Nilai X2 = 0,369 dapat diartikan bahwa kenaikan satu satuan kepercayaan akan meningkatkan loyalitas nasabah PT.Bank Perekreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi sebesar 0,369 satuan. Pengaruh variabel kepuasan (X1) ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 3,933 dengan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 dan nilai t tabel 1,661 maka thitung > ttabel. Sehingga Ha diterima yaitu Secara parsial kepuasan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Prekreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi (Y). Pengaruh variabel kepercayaan (X2) ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 3,386 dengan nilai signifikansinya 0,001 < 0,05 dan nilai t tabel 1,661 maka thitung > ttabel. Sehingga dapat dikatakan Ha diterima yaitu Secara parsial kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Prekreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi (Y). 43

6 Tabel 3 Uji F ( Uji Simultan)) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 624, ,296 46,087,000 b Residual 623, ,776 Total 1248, Sumber: Data diolah SPSS Versi 21,0 (2017) Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat hasil yang diperoleh nilai F hitung adalah sebesar 46,087 dengan nilai signifikansi 0,000 b sedangkan derajat kebebasan pada angka 2 dan 92 dalam Ftabel diperoleh nilai sebesar 3,007 sehingga nilai Fhitung sebesar 46,087 > nilai Ftabel = 3,007 (signifikan). Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka hipotesis pada uji F (serempak) yang menyatakan secara serempak variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dapat diterima Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) intinya mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yang dimasukkan dalam model untuk menerangkan variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel Model Summary di bawah ini : Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi R 2 Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1,707 a,500,490 2,603 Sumber : Data diolah SPSS Versi 21,0 (2017) Dari Tabel 4 dapat diketahui nilai R Square sebesar 0,500(50%) hal ini dapat diartikan bahwa 50 % loyalitas nasabah PT.Bank Perkreditan Rakyat Karo Asri Berastagi dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan tersebut. SIMPULAN Secara simultan menunjukkan bahwa variabel Kepuasan (X1) dan variabel Kepercayaan (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y) PT.Bank Perkreditan Rakyat Karo Asri Berastagi. Secara parsial menunjukkan bahwa variabel Kepuasan (X1) dan Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y) PT.Bank Perkreditan Rakyat Logo Karo Asri Berastagi. Dan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah adalah variabel kepuasan. Mengingat 44

7 dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan merupakan variabel yang lebih dominan mempengaruhi loyalitas nasabah maka perlu kiranya perusahaan memperhatikan berbagai atribut atau faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah seperti : pelayanan yang baik, ketersediaan fasilitas, kemampuan pegawai dalam melayani transaksi maupun keluhan nasabah, kesopanan pegawai dalam melayani nasabah, kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi, biaya transaksi yang murah, suku bunga simpanan yang kompetitif dan lain sebagainya. Perusahaan juga harus bisa meyakinkan nasabahnya bahwa simpanan mereka aman di bank tersebut. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, CV. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, (2009). Manajemen Penelitian. PT.Rineka, Cipta, Jakarta, Jasfar, Farida, (2005). Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani,( 2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Payne, Adrian, (2009). The Essence Of Service Marketing..Andi Offset. Yogjakarta Sangaji, Etta Mamang dan Sopiah, (2013), Perilaku Konsumen, Edisi 1, Andi Offset, Yogjakarta. Sugiyono, (2012), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke-16, Alfabeta, Bandung Sumarwan, Ujang, (2011), Perilaku Konsumen, Edisi 2, Cetakan ke-1, Ghalia Indonesia, Bogor. Sunyoto, Danang, (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran Perilaku Konsumen..CAPS. Yogjakarta , Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan 1, CAPS, Yogyakarta. Supranto J, (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan 4, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (2014), Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta , dan Gregorius Chandra, (2012), Pemasaran Strategik, Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta , (2008), Strategi Pemasaran, Edisi 3, Andy Offset, Yogyakarta. Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar, (2009), Metodologi Penelitian Sosial, Edisi Kedua, PT. Bumi Aksara, Jakarta. 45