BAB I PENDAHULUAN. persaingan di segala bidang yang semakin ketat. Menjadi sebuah perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha dewasa ini telah diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang yang semakin ketat. Menjadi sebuah perusahaan yang menguntungkan saja itu tidak cukup, perusahaan harus juga tumbuh, pada kenyataannya jika usaha tidak tumbuh, usaha tidak dapat mempertahankan keuntungan dalam jangka panjang. Dalam meningkatkan persaingan masingmasing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang selalu berkembang dan berubah-ubah yang sebaiknya ditentukan dengan strategi pemasaran. Pemasaran dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para pesaingnya. Menurut Kotler (2001: 439), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Di masa lalu, harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Hal ini masih berlaku dalam Negara-negara miskin, diantara orang-orang miskin, dan pada produk-produk berkomoditas. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Harga juga salah satu elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran yang menghasilkan

2 pendapatan. Pada saat yang sama, penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah utama yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran Konsumen selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, yaitu dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir konsumen yang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan. Menurut Kotler (2005: 204), value atau nilai pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai adalah pemuasan tuntutan-tuntutan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan dan penggunaan yang serendah mungkin. Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Alat transportasi merupakan suatu komoditi yang sangat penting dan dibutuhkan oleh konsumen dimana mobil merupakan salah satu dalam dunia pemasaran. Sebagai komoditi pemasaran produk terdapat nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh perubahan harga yang dihasilkan oleh

3 perusahaan serta keuntungan apa yang didapat oleh konsumen pasar sasarannya jika menggunakan produk mobil yang dihasilak oleh perusahaan. Di Indonesia terdapat berbagai macam jenis produk mobil yang tetap dan selalu berkembang seperti Toyota, Daihatsu, Mitshubishi, Honda, Proton, Nissan dan lain sebagainya. Dalam berbagai macam jenis produk mobil tersebut terdapat produk mobil yang terkenal dan memiliki Market Share di Indonesia yaitu salah satunya adalah AUTO AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara % dari total penjualan Toyota. Tabel 1.1 Market Data Report Total Penjualan Mobil di Indonesia Tahun 2011 No. Jenis Mobil Total Unit Persentase Penjualan 1. Astra Internasional Toyota Isuzu Daihatsu BMW Peugeot Nissan Diesel Chevrolet Honda Hyundai Kia Mazda Mitsubishi Nissan Suzuki Volkswagen Sumber: Auto 2000 Medan Amplas (diolah peneliti) Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi agen tunggal pemegang merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produkproduk AUTO 2000 yang inovatif seperti Toyota Home Service (THS), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan

4 body 3 panel dalam 8 jam saja), Booking Service (BS) mencerminkan AUTO 2000 yang tinggi kepada pelanggannya. AUTO 2000 merupakan perusahaan yang telah lama eksis dan mempunyai pangsa pasar yang sangat besar dalam negeri. Sebagai perusahaan yang telah lama eksis, AUTO 2000 berupaya untuk terus mengembangkan jaringan usaha dengan membuka cabang, kantor perwakilan, titik pelayanan, kios dan dealer outlet setiap tahun. Sampai saat ini, Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang AUTO 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang. Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect), yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. Empat puluh delapan bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

5 Tabel 1.2 Jumlah Penjualan Mobil AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai dengan Tahun 2011 No. Type Total 1. Avanza Innova Rush Fortuner Yaris Hilux Pick Up Hilux Double Cabin Vios Altis Camry Dyna Alphard Land Cruiser 0 Total 5475 Sumber: Auto 2000 Medan Amplas (diolah peneliti) Dengan adanya fenomena berkembangnya minat beli terhadap mobil dan perkembangan AUTO 2000 di Indonesia diikuti juga dengan perkembangan perusahaan penjualan mobil yang lain di Indonesia seperti Daihatsu, Mistsubishi, Honda, Protin dan perusahaan penjualan mobilnya, dalam menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian mobil, perusahaan penjualan melakkan strategi-strategi untuk menarik minat konsumen tersebut, tidak terkecuali dengan AUTO Untuk mempertahankan agar AUTO 2000 tetap eksis dan berkembang, AUTO 2000 melakukan beberapa strategi dalam meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu strategi yang dilakukan AUTO 2000 untuk tetap bertahan dalam persaingan dengan perusahaan penjualan mobil yang lain dengan menerapkan perubahan harga yang tidak terlalu signifikan sehingga menghasilkan penciptaan nilai pelanggan dan adanya kepuasan yang ditimbulkan pelanggan. Sebagai

6 contoh dengan penggunaan slogan Dengan Toyota semua jadi mudah, AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan kepuasan dengan memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna kendaraan Toyota. Dengan adanya slogan tersebut menjaring konsumen cukup banyak untuk mengkonsumsi produk mobil Toyota AUTO Dalam persaingan yang begitu ketat, perusahaan tidak hanya dapat mengandalkan peningkatan mutu dan pengembangan produk semata, walaupun berkualitas suatu produk, bila konsumen belum pernah mengetahuinya dan tidak yakin kalau produk tersebut bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya dan terjadilah nilai pelanggan. Dan apabila pelanggan tidak puas akan produk Toyota, maka pelanggan tidak akan kembali untuk membeli produk Toyota. Namun untuk itu semua adanya pengaruh perubahan untuk menghasilkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada pelanggannya sangat berkaitan erat dengan kemampuan perusahaan untuk dapat menurunkan harga produk yang dihasilkan agar para pelanggan dengan setia tetap bertahan pada produk perusahaan itu. Menurut Lanning dalam Kotler (2005: 204), perusahaan-perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang mampu membangun proposisi nilai dan system penyediaan nilai yang lebih unggul dan mampu bersaing. Penggunaan jasa AUTO 2000 Medan Amplas sebagai perusahaan pembelian terus meningkat dari tahun ke tahun, pada penelitian penulis mengangkat dari tahun 2010 sampai tahun 2011, seperti terlihat pada Tabel 1.3:

7 Tabel 1.3 Tabel Jumlah Pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai dengan Tahun 2011 Tahun Target DO (Pelanggan) Total DO (Pelanggan) Yang melakukan pembelian Mobil Toyota Total Sumber: AUTO 2000 Medan Amplas (diolah peneliti) Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang melakukan pembelian sepanjang periode tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami peningkatan. Dari 2575 orang yang melakukan pembelian pada tahun 2010 mengalami peningkatan sebanyak 2900 pada tahun Selama dua tahun diketahui bahwa jumlah pelanggan meningkat sebanyak 325 orang dan selalu meningkat maka dengan meningkatnya jumlah pelanggan tersebut, bahwa adanya nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) serta kepuasan pelanggan yang didapat terhadap perubahan harga yang dilakukan oleh AUTO 2000 Medan Amplas. Nilai pelanggan yang diharapkan adalah adanya manfaat yang diterima oleh pelanggan dari produk mobil yang AUTO 2000 Medan Amplas berikan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Setelah adanya nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) maka akan timbul kepuasan pelanggan setelah memiliki produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut dimana hal ini dirasakan oleh pelanggan akibat adanya perubahan harga yang dilakukan oleh perusahaan AUTO 2000 Medan Amplas.

8 Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan akibat dari perubahan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang menciptakan kepuasan para pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya) dan kepuasan pelanggan terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas. 1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya untuk mempertahankan pelanggan, mengembangkan produk dan pelayanannya.

9 b. Bagi Peneliti Sebagai kontribusi bagi pemikiran dan memperluas wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran dan membandingkan teori yang didapat di bangku perkuliahan dengan sarana aplikasi dalam masyarakat. c. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.