Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan. Kantor Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan. Kantor Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh"

Susanti Gunardi
5 tahun lalu
Tontonan:

1 Lampiran 1 Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh Bersama ini saya mohon ketersediaan bapak/ibu untuk mengisi daftar kuesioner. Informasi yang akan diberikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka menyusun tesis dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank SUMUT cabang Pembantu Limapuluh Untuk itu isilah kuesioner ini dengan jawaban yang sebenarnya. Indentitas Responden : Nama : Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Pekerjaan : Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda checklist( ) pada kolom yang tersedia dengan keterangan sebagai berikut : STS TS S SS SSS : Sangat Tidak Setuju :Tidak Setuju : Ragu-ragu : Setuju Sangat Setuju

2 Bukti fisik (Tangible) 1 Pengawai bank memiliki penampilan yang rapi 2 Fasilitas ruang antrian yang nyaman 3 ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. 4 Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu bara 5 Tempat parkir yang memadai Kehandalan (Relibility) 1 Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 2 Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan 3 Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. 4 Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan. Ketanggapan (Responsiveness) 1 Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah 2 Pegawai bank melakukan transaksi dengan cepat 3 Pegawai bank bersedia membantu nasabah 4 Pegawai bank tanggap dalam menangani keluhan nasabah

3 Jaminan (Assurance) 1 Nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut 2 Pegawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah 3 Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang produk Bank Sumut. 4 Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai bank Empati 1 Pegawai bank memahami masalah yang dihadapi nasabah 2 Dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah 3 Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah 4 Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman

4 Kepuasan Nasabah terhadap Kualitasn Pelayanan Kantor Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda checklist( ) pada kolom yang tersedia dengan keterangan sebagai berikut : STS TS S SS SSS : Sangat Tidak Setuju :Tidak Setuju : Setujuh : Sangat Setuju : Sangat Setuju Sekali Kepuasan Nasabah 1 Nasabah merasa puas terhadap kinerja karyawan Bank Sumut 2 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah 3 Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut memberikan kepuasan kepada nasabah Loyalitas Nasabah 1 Nasabah menabung secara berulang ulang di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh. 2 Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain. 3 Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat.

5 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability and Validity Test of Kualitas Pelayanan : Bukti Fisik (X1) Statistics Pertanyaan Scale Variance if Alpha if Item Reliability and Validity Test of Kualitas Pelayanan : Kehandalan (X2) Statistics Pertanyaan Scale Variance if Alpha if Item

6 Reliability and Validity Test of Kualitas Pelayanan : Ketanggapan (X3) Statistics Pertanyaan Scale Variance if Alpha if Item Reliability and Validity Test of Kualitas Pelayanan : Jaminan (X4) Statistics Pertanyaan Scale Variance if Alpha if Item

7 Reliability and Validity Test of Kualitas Pelayanan : Empati (X5) Statistics Pernyataan Scale Variance if Alpha if Item Reliability and Validity Test of Kepuasan Nasabah (Y1) Statistics Pernyataan Scale Variance if Alpha if Item

8 Reliability and Validity Test of Loyalitas Nasabah (Y2) Statistics Pertanyaan Scale Variance if Alpha if Item

9 Lampiran 3. Output SPSS a. Uji rmalitas Regresi Linier Berganda

10 b. Uji Multikolinearitas Regresi Linier Berganda Model Collinearity Statistic Tolerance VIF 1 (Constant) Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Ketanggapan (X3) Jaminan (X4) Empati (X5),131,151,147,146,203 7,636 6,628 6,789 6,832 4,924

11 c. Uji Heteroskedastisitas Regresi Linier Berganda d. Uji Koefisien Determinasi Regresi Linier Berganda Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a

12 d. Uji F Regresi Linier Berganda ANOVA b Sum of Squares Model df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b. Dependent Variable: Y1 e. Uji-t (Parsial) Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Bukti Fisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati

13 f. Uji T Regresi Linier Sederhana Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Y g. Uji Koefisien Determinasi Regresi Linier Sederhana Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a

dokumen-dokumen yang mirip

isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Umur th 3. Pendidikan 1.SMP 4.

isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Umur th 3. Pendidikan 1.SMP 4. Lampiran 1 KUESIONER Bapak/Ibu Yth, Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu