DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... III LEMBAR PERNYATAAN... V DAFTAR TABEL... X DAFTAR GAMBAR...XII DAFTAR LAMPIRAN... XIII

Transkripsi

1 DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL...I LEMBAR PENGESAHAN... II KATA PENGANTAR... III LEMBAR PERNYATAAN... V DAFTAR ISI... VI DAFTAR TABEL... X DAFTAR GAMBAR...XII DAFTAR LAMPIRAN... XIII INTISARI... XIV ABSTRACT... XV BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan Citra Perusahaan Kepercayaan terhadap Merek Brand Characteristic (Karakteristik Merek) vi

2 Company Characteristic (Karakteristik Perusahaan) Consumer-Brand Characteristic (Karakteristik Konsumen) Biaya Berpindah Loyalitas Konsumen Penelitian Terdahulu Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Konsumen Pengaruh Citra Perusahaan pada Loyalitas Konsumen Pengaruh Kepercayaan terhadap Merek pada Loyalitas Konsumen Pengaruh Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen Model Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Desain Penelitian Populasi dan Sampel Definisi Operasional Alat Analisis Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Metode Analisis Data Analisis Regresi Berganda Goodness of Fit Model Koefisien Determinasi (R 2 ) vii

3 Uji F Uji t Hasil Pilot Test (Penelitian pada Sampel Kecil) Uji Reliabilitas pada Sampel Kecil BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Profil Responden Penelitian Data Responden Berdasarkan Usia Data Responden Berdasarkan Produk Indosat yang Digunakan Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Data Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Indosat Analisis Deskriptif Variabel dan Hasil Penelitian Analisis Deskriptif Variabel Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Koefisien Determinasi Uji Regresi Linear Berganda Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Konsumen Pengaruh Citra Perusahaan pada Loyalitas Konsumen viii

4 Pengaruh Kepercayaan terhadap Merek pada Loyalitas Konsumen Pengaruh Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI Simpulan Keterbatasan Implikasi Implikasi Manajerial Bagi Penelitian Selanjutnya DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

5 DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Sasaran dan Manfaat Service Excellence Tabel 3.2. Hasil Perhitungan KMO dan Barlett s pada Sampel Kecil (N = 40) Tabel 3.3. Hasil Perhitungan Communalities Sebelum Dirotasi pada Sampel Kecil (N = 40) Tabel 3.4. Hasil Perhitungan Loading Factor Sesudah Dirotasi pada Sampel Kecil (N = 40) Tabel 3.5. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian pada Sampel Kecil (N=40) Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Indosat yang Digunakan Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Indosat Tabel 4.7. Skala Distribusi Rerata Tabel 4.8.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.9.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.10.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian x

6 Tabel 4.11.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.12.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel Hasil Perhitungan KMO dan Bartlett s Test Tabel Hasil Perhitungan Loading Factor Setelah Dirotasi Tabel Hasil Uji Reliabilitas Tabel Uji One-Sample Kolmogrov-Smirnov Tabel Uji Multikolinearitas Tabel Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi Regresi Berganda (R 2 ) Tabel Hasil Perhitungan Uji F Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek dan Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen Tabel Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek dan Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen xi

7 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Perkembangan Jumlah Telepon Seluler di Indonesia... 1 Gambar 1.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Indosat... 5 Gambar 2.1. Model Penelitian Acuan Gambar 2.2. Model Penelitian Gambar 4.1. Scatter Plot dari Uji Heteroskedastisitas xii

8 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Hasil SPSS Sampel Kecil Lampiran 3. Hasil SPSS Sampel Besar Lampiran 4. Hasi Uji Asumsi Klasik Lampiran 5. Analisis Regresi Berganda xiii