BAB I. PENDAHULUAN. Listrik merupakan kebutuhan utama masyarakat yang diperlukan dalam

Transkripsi

1 BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Listrik merupakan kebutuhan utama masyarakat yang diperlukan dalam hampir seluruh aktivitas rumah tangga, pekerjaan hingga hiburan. Peranan listrik yang sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam kehidupan masyarakat menjadi kualitas layanan listrik menjadi faktor yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan semakin berkembangnya era keterbukaan dan kompetisi global, maka semakin tingginya tingkat harapan masyarakat terhadap suatu produk termasuk juga layanan listrik. Sebagai perusahaan penyedia jasa layanan listrik, PT. PLN Persero sudah selayaknya untuk ikut menyesuaikan diri terhadap tuntutan yang semakin tinggi tersebut. PT. Perusahaan Listrik Negara Persero merupakan salah satu penyedia jasa layanan listrik terbesar di Indonesia dan memiliki wilayah operasional hingga pelosok. PLN juga merupakan perusahaan yang diberikan wewenang dan tanggung jawab oleh Pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan tenaga listrik sesuai peraturan Pemerintah No. 18 Tahun Hal ini disadari bahwa tenaga listrik sudah tidak dapat lagi terpisahkan dari kehidupan manusia. Sesuai dengan kenyataan ini dapatlah dipahami bahwa bagi setiap negara, tenaga listrik mempunyai kedudukan yang vital dalam kehidupan masyarakat, sehingga pada dewasa ini di kebanyakan negara, sektor usaha yang kegiatannya berhubungan dengan pengadaan dan penyediaan tenaga listrik bagi kebutuhan masyarakat digolongkan sebagai perusahaan yang mengusahakan kepentingan/kemanfaatan umum (public utility). Untuk memenuhi dan melayani

2 kebutuhan yang semakin meningkat maka PLN telah berupaya melakukan perbaikan terhadap mutu dan layanan yang ada. Dalam rangka menyikapi terhadap tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan untuk mencapai visi sebagai perusahaan kelas dunia, maka PLN perlu terus menerus memantau tingkat kepuasan pelanggannya dengan cara melakukan penelitian atau survey penilaian atas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh PT. PLN Persero. Pihak yang menilai kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan karena itu perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan apa kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh suatu perusahaan. Informasi tentang jumlah pelanggan yang merasa puas dan tidak puas serta hal apa yang menyebabkan ketidakpuasan dapat diperoleh melalui survey secara periodik dan sistematis. Hasil dari survey pelanggan tersebut nantinya diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam rangka mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu sesuai dengan kepentingan konsumen. Dalam hubungan ini campur tangan Pemerintah dalam pembinaan dan pengawasan adalah dimaksudkan agar penyediaan tenaga listrik dapat dicapai dengan seefektif dan seefisien mungkin bagi kesejahteraan masyarakat. Disamping itu untuk lebih menjamin dan meningkatkan kelancaran perkembangan usaha dan PT. PLN tetap mengusahakan adanya keseimbangan dalam pelaksanaan tugas yang mengandung aspek sosial pada satu pihak dan tugasnya sebagai suatu perusahaan pada pihak lainnya, yang harus diusahakan berdasarkan prinsipprinsip ekonomi perusahaan yang rasional dan sehat dalam melaksanakan tugas pengusahaan yang antara lain : menyusun dan membina rencana anggaran 2

3 operasional pengusahaan termasuk pembangkitan dan distribusi tenaga listrik; menyusun dan membina spesifikasi atau standar dan manual operasi pembangkitan dan distribusi; menyelenggarakan pembinaan, pengarahan, pengendalian dan pengawasan terhadap jual beli tenaga listrik; menyusun dan membina rencana pemeliharaan instalasi tenaga listrik milik perusahaan; menyelenggarakan pengawasan serta supervisi terhadap usaha-usaha pemeliharaan; menyelenggarakan perencanaan program kerja dan anggaran belanja perusahaan; mengatur tata usaha keuangan kepegawaian dan tata usaha umum; mengadakan penelitian dan pengembangan sistem dan sarana administrasi keuangan perusahaan; menyelenggarakan dan membina inventarisasi kekayaan perusahaan, dan lain-lain. Dari potensi pasar yang ada dapat dilihat bahwa, laju pertambahan penggunaan listrik di Pulau Jawa jauh lebih besar dibandingkan dengan luar Pulau Jawa ( 827 ribu pelanggan dibandingkan 473 ribu pelanggan pada tahun 2005). Total jumlah pertambahan pelanggan adalah 1,3 juta pelanggan baru dan yang terbanyak adalah segmen rumah tangga. Demikian pula penggunaan daya listrik di pulau Jawa yang mencapai 78 milyar kwh, jauh lebih besar dibandingkan di luar pulau Jawa yang hanya 21,4 milyar kwh. Di pulau Jawa, Wilayah Distribusi Jawa Barat merupakan daerah dimana laju peningkatan penggunaan daya adalah yang tertinggi yaitu sebesar 1, 5 milyar kwh per tahun, selanjutnya diikuti DKI- Tangerang, Jawa Timur dan Jawa Tengah. Peningkatan penggunaan daya listrik disebabkan karena selain permintaan pasang baru juga berasal dari meningkatnya rata-rata kebutuhan pemakaian per pelanggan. (Lembaga Manajemen Fakultas Ekonomi UI-PLN, 2005) 3

4 Dari uraian tersebut di atas akan timbul pertanyaan terhadap usaha perlistrikan yang dikelola PT. PLN Persero Cabang Bogor sebagai bagian Wilayah Distribusi Jawa Barat sebagai daerah yang paling pesat laju peningkatan penggunaan daya yaitu apakah aktivitas operasional mampu memberi pelayanan yang lebih baik dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan aliran listrik, serta sejauh mana kebijaksanaan perusahaan untuk mewujudkan konsep pemasaran PT. PLN yaitu Perusahaan sehat dan kepuasan konsumen. Pengetahuan yang mendalam sehubungan dengan jawaban atas pertanyaan tersebut di atas, kiranya akan dapat diperoleh melalui studi tentang kebijaksanaan pemasaran dalam meningkatkan pelayanan langganan seperti yang akan dilakukan dalam penelitian ini. Melalui studi ini diharapkan akan diperoleh gambaran secara terperinci tentang aktivitas pemasaran PLN Cabang Bogor dalam meningkatkan pelayanan langganan. Dengan pengetahuan tersebut akan diperoleh beberapa petunjuk dalam menyusun kebijaksanaan perusahaan, sehingga dapat membantu memecahkan persoalan-persoalan yang dihadapi guna memperlihatkan wajah PLN Cabang Bogor Jawa Barat UPJ Bogor Kota yang sehat dikalangan masyarakat. Kepuasan pelanggan menurut Parasuraman et al. (1990) terdiri dari lima faktor yaitu Tangible (bukti nyata), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tangkap), Emphaty (empati) dan Assurances (jaminan). Kelima faktor tersebut merupakan faktor laten yaitu faktor yang sulit untuk diukur secara langsung. Untuk itu pada penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling (SEM) yaitu analisis multivariat yang digunakan untuk mengukur variabel laten. 4

5 1.2 Perumusan Masalah Kepuasan pelanggan menjadi kata kunci bagi perusahaan untuk tetap mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan nilai perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi masalah yang sangat penting untuk kelangsungan perusahaan. Mengingat saat ini masih banyaknya keluhan masyarakat atas kinerja PLN seperti : pemadaman aliran listrik, penyambungan terlambat, pembacaan meter yang tak sesuai, dan tegangan naik turun. Setiap tahun PT. PLN (Persero) masih menerima keluhan dan pengaduan dari masing-masing jenis itu. Oleh karena itu, bagi PT Perusahaan Listrik Negara (PLN) dengan jumlah pelanggan mencapai 33 juta, kepuasan pelanggan menjadi perhatian nomor satu. Selain itu penelitian tentang kepuasan pelanggan PT. PLN selama ini hanya terfokus pada kesesuaian antara tarif dasar listrik dengan penerimaan konsumen. Artinya sejauh mana konsumen dapat menerima tarif dasar listrik yang ditetapkan oleh PT. PLN, jika tarif dasar listrik yang ditetapkan oleh PT. PLN tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen tidak puas sebaliknya jika sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen tersebut puas. Berkaitan dengan hal tersebut maka dilakukan penelitian untuk melihat kepuasan pelanggan pemakai jasa PT. PLN untuk menjawab beberapa permasalahan yaitu: - Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah tangga PT. PLN Cabang Bogor UPJ Bogor Kota? - Bagaimana pelayanan PT. PLN Cabang Bogor UPJ Bogor Kota dan tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap pelayanan tersebut? - Strategi apa yang harus dijalankan oleh PT. PLN Cabang Bogor UPJ Bogor Kota dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumennya? 5

6 1.3. Tujuan Penelitian Berpijak dari permasalahan di atas penulis mencoba melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN Persero. Adapun tujuan dan penelitian ini adalah: a. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah tangga PT. PLN. b. Menganalisis pelayanan PT. PLN dan tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap pelayanan tersebut. c. Merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. PLN. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka tujuan utama penelitian ini adalah untuk memberikan masukan terhadap strategi perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan Manfaat Penelitian a. Bagi penulis merupakan media berlatih yang sangat baik dalam rangka mempraktekkan ilmu yang telah diperoleh dan dapat meningkatkan kualitas profesionalisme. b. Bagi perusahaan memberikan masukan kepada perusahaan untuk dapat meningkatkan atau mengembangkan strateginya dalam pelayanan kepada pelanggan. c. Bagi masyarakat/pihak lainnya, memberikan masukan kepada pembaca yang berkepentingan sebagai bahan perbandingan kajian pelayanan pelanggan. 6

7 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan PT. PLN, khususnya kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap jasa pelayanan PT. PLN Persero Cabang Bogor khususnya wilayah Bogor Kota. 7