LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (Eksternal & Internal) RUMAH SAKIT PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO (RSPG) CISARUA BOGOR SEMESTER I TAHUN 2018

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (Eksternal & Internal) RUMAH SAKIT PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO (RSPG) CISARUA BOGOR SEMESTER I TAHUN 2018"

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (Eksternal & Internal) RUMAH SAKIT PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO (RSPG) CISARUA BOGOR SEMESTER I TAHUN 2018 Instalasi Pengelola Informasi dan Dokumentasi (IPID) RUMAH SAKIT PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO Jalan Raya Puncak KM 83, Kotak Pos 28 Cisarua Bogor Telp. (0251) , Faksimile (0251) , Website : Surat Elektronik :

2 DAFTAR ISI Laporan Survey Kepuasan Pelanggan... 1 Lampiran I Kepuasan Pelanggan Eksternal... 2 Lampiran II Kepuasan Pelanggan Internal (Pegawai)... 3 Tabulasi Data Kepuasan Pelanggan Eksternal... 4 Lembar Kuesioner Survey Kepuasan Eksternal... 5 Tabulasi Data Kepuasan Kepuasan Internal (Pegawai)... 6 Lembar Kuesioner Survey Kepuasan Internal (Pegawai)... 7

3 KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO Jalan Raya Puncak KM 83, Kotak Pos 28 Cisarua Bogor Telp. (0251) , Faksimile (0251) , Website : Surat Elektronik : LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO (RSPG) CISARUA BOGOR SEMESTER I TAHUN 2018 A. Latar Belakang Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan di Rumah Sakit. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga harus dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan pihak - pihak yang berkepentingan. Rumah Sakit Paru Dr. M. Goenawan Partowidigdo (RSPG) Cisarua Bogor adalah Rumah Sakit khusus yang merupakan Unit Pelaksna Teknis (UPT) Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dengan kekhususan pada penanggulangan penyakit paru. RSPG Cisarua Bogor terus berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Sehingga untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan RSPG, perlu dilakukan pengukuran indek / tingkat kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Dalam sebuah organisasi kepuasan kerja secara menyeluruh merupakan hal yang penting. Kepuasan pegawai ini merupakan suatu prasyarat untuk meningkatkan produktifitas, tanggung jawab, kwalitas, loyalitas dan pelayanan kepada pelanggan (customer service) dari organisasi bersangkutan. Sumberdaya manusia yang dimiliki oleh Rumah Sakit Paru Dr. M. Goenawan Partowidigdo (RSPG) Cisarua Bogor berasal dari latar belakang dan pengalaman serta profesi yang heterogen dengan tingkat variasi yang sangat tinggi. Sementara itu, sejak perjalanannya RSPG telah banyak menetapkan kebijakan organisasi dan program kerja yang banyak berbeda dari kebijakan dan program kerja di tempat lain. Secara periodik tingkat kepuasan pelanggan internal (pegawai) dan pelanggan eksternal RSPG terhadap organisasi selalu diukur. Survey kepuasaan pelanggan ini sangat penting untuk dilakukan suatu organisasi, karena nyaris semua perusahaan atau organisasi apapun mengakui bahwa kepuasan pelanggan menyeluruh dianggap sangat penting dalam suatu organisasi. Para pelanggan yang merasa puas merupakan suatu prasyarat untuk perbaikan dan meningkatkan produktifitas, tanggung jawab, kwalitas, dan pelayanan organisasi. Beberapa ahli menemukan bahwa di dalam proses pelaksanaan Survey terbukti adanya realita, dimana para pelanggan yang mencapai nilai tertinggi didalam survey kepuasan cenderung untuk memiliki pelanggan yang paling merasa puas. Jadi, agar organisasi mencapai tingkat kinerja yang tinggi, maka mereka harus memiliki pelanggan yang dilayani oleh pegawai yang merasa puas juga. Untuk mengetahui apakah pelanggan RSPG termasuk pelanggan internal (Pegawai) puas dan bahkan bangga bekerja di organisasinya menjadi sangat penting, 1

4 karena organisasi RSPG ruang lingkupnya adalah diibaratkan pada produk bidang Jasa (service) ataupun layanan kesehatan dengan modal utama adalah kualitas dan kinerja pegawai. Bagi RSPG, Pegawai adalah modal intelektual yang sangat berharga bagi organisasi sehingga pandangan mereka terhadap organisasi, masa depan mereka dan kepuasan terhadap pelaksanaan program kerja harus menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi. Begitu juga dengan pelanggan eksternal adalah merupakan sebagai salah satu unsur penopang keberlangsungan hidupnya organisasi, karena dari mereka pula salah satu pendapatan (income) didapat. Mengingat proses kinerja setiap pegawai RSPG dan kepercayaan masyarakat yang tinggi, maka survey yang dilakukan ini, didesain sangat singkat dan disebarkan per unit kerja untuk mempermudah pengisiannya dan untuk meningkatkan partisipasi pegawai maupun masyarakat agar mau berkontribusi dalam survey. B. Tujuan 1. Tujuan Umum Diperolehnya informasi mengenai tingkat/ indek kepuasan pelanggan (IKP) terhadap layanan yang diberikan oleh RSPG Cisarua Bogor secara keseluruhan. 2. Tujuan Khusus C. Manfaat 1. Diketahuinya tingkat/ indek kepuasan pelanggan (IKP) eksternal (pasien, keluarga & pengunjung) dan internal (Pegawai RSPG) terhadap mutu layanan yang diberikan di RSPG Cisarua Bogor, 2. Diketahuinya layanan RSPG yang sudah dan yang belum memenuhi kepuasan pelanggan, 3. Sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi pengambil keputusan di organisasi RSPG. 1. Dapat berguna sebagai bahan masukan dan rekomendasi bagi pihak manajemen RSPG Cisarua Bogor dalam rangka untuk menindaklanjuti kelemahan yang ada, sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan yang berorientasi kepada pelanggan (customer service orientation) dan keselamatan pelanggan (patien safety). 2. Sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen dalam rangka penilaian kinerja RSPG Cisarua Bogor, juga terkait dengan kebutuhan pegawai dan kelemahan RSPG yang ditemui. D. Ruang Lingkup Survey ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan menerapkan teori SERVQUAL model dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) yaitu dengan mengukur 5 dimensi kepuasan: 1) Tangible (dapat dilihat), 2) reliable (kehandalan), 3) responsiveness (ketanggapan), 4) emphaty, dan 5) assurance (jaminan pelayanan). Pengukuran dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan skala likert dengan rentang 1 sampai 5.

5 E. Desain Survey Survey kepuasan pelanggan ini bersifat deskriptif, yaitu menggambarkan secara terperinci mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan RSPG yang diukur melalui 24 pertanyaan yang disusun dalam kuesioner terstruktur. F. Waktu dan Tempat Penelitian Survey ini dilakukan antara 2 6 Juli 2018 di RSPG Cisarua Bogor yang dilaksanakan pada semester I tahun G. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan internal (pegawai) dan pelanggan eksternal (Rawat Jalan dan Rawat Inap) RSPG Cisarua Bogor semester I tahun Sampel Pemilihan sampel dalam survey ini menggunakan metode accidental sampling, yaitu pelanggan yang ada pada saat survey dijadikan sebagai sampel. Adapun kriteria yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam survey ini adalah : Pegawai RSPG dan pegawai yang dipilih adalah responden yang dapat mewakili dari seluruh komponen disiplin,kompetensi maupun profesi yang ada di RSPGRSPG. Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus dari MENPAN yaitu : (Jumlah Unsur Pertanyaan + 1) x 10 = jumlah responden, dimana untuk - Pelanggan internal / pegawai ( 24+1 ) x 10 = 250 responden Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, besar sampel minimal dalam penelitian ini adalah 250 orang, skor Terbesar (sangat Puas) adalah 5 dan Jumlah total skor jawaban responden terbesar yg mungkin adalah Namun pada pelaksanaanya responden pegawai yang berpartisipasi mengembalikan kuesioner yang telah terisi sebanyak 192, sehingga kemungkinan total skor jawaban terbesar adalah Pelanggan eksternal ( 9+1 ) x 10 = 100 responden Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, besar sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 orang, skor Terbesar (sangat Puas) adalah 5 dan Jumlah total skor jawaban responden terbesar yg mungkin adalah H. Analisis Data Analisis data yang dilakukan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan RSPG Cisarua Bogor. Analisis yang dilakukan

6 menggunakan analisis univariat dengan mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing variabel yang diukur. Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan rumus : x = y z x 100 Keterangan: x : Prosentase tingkat kepuasan y : Jumlah total skor jawaban responden z : Jumlah total skor jawaban responden terbesar yang mungkin I. Tim Survey Semester I 2018 (koordinator, seketaris dan anggota) Koordinator Seketaris Anggota J. Hasil survey (terlampir) K. Kesimpulan : Iwan Ridwanullah, SKM : Deni Nur : Anang, AMK 1) Capaian survey kepuasan Pelanggan Eksternal semester I tahun 2018 sebesar 75,13. Capaian tertinggi diperoleh pada unsur Sarana dan prasaran pelayanan bersih, rapi, nyaman dengan nilai 78,00, sementara yang terendah adalah Waktu / jam Pelayanan sesuai yang ditetapkan dengan nilai 72,00. 2) Capaian survey kepuasan Pelanggan Internal (Pegawai) semester I tahun 2018 sebesar 66,76. Capaian tertinggi diperoleh pada unsur Anda merasa bangga bekerja di RSPG dengan nilai 73,65, sementara yang terendah adalah Menurut Anda, sistem manajemen di RSPG sudah transparan (diketahui dengan baik ) oleh pegawai RSPG dengan nilai 60,21. 3) Unsur unsur kuesioner serta jumlah responden dalam survey kepuasan pelanggan telah mengacu kepada Kepmenpan nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, dengan hasil secara umum masuk kriteria B Baik (antara 62,51 81, 25) sebagaimana tabel dibawah : URAIAN SMT I 2017 SMT I 2018 Naik Turun Survey Kepuasan Pelanggan Survey Kepuasan Pegawai TOTAL RERATA KEPUASAN PELANGGAN SEMESTER I TA Jadi berdasarkan hasil survey IKM eksternal & internal tersebut, rata rata Mutu pelayanan di RSPG Cisarua Bogor termasuk dalam Kriteria B Baik (62,51 81,25)

7 L. Penutup Keberhasilan pelaksanaan survey kepuasaan pelanggan untuk mengetahui indek kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan di RSP.Dr.M.Goenawan partowidigdo Cisarua Bogor diperlukan komitmen dan dukungan dari semua pihak, diharapakan dengan diketahuinya indek kepuasaan pelanggan dapat meningkatkan kualitas dari pelayanan di RSP.Dr.M.Goenawan Partowidigdo Cisarua Bogor. Cisarua, 13 Juli 2018 Wassalam Tim Surveyor

8 2 LAMPIRAN I : HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN EKSTERNAL RSPG CISARUA BOGOR SEMESTER I TAHUN 2018 A. Karakteristik Pelanggan : UMUR JENIS KELAMIN PENDIDIKAN STATUS PEKERJAAN Laki-Laki 48 SD 23 Tidak Bekerja Perempuan 52 SMP 20 Bekerja SMA 47 D3 4 D4/S1 6 Jumlah PENDAPATAN PERBULAN STAUS PEMBAYARAN JARAK KE FASKES MENGETAHUI RSPG < Rp 1 Juta 40 JKN 70 < 5 KM 24 Tahu sendiri Juta 0 Tunai 29 > 5 KM 76 Keluarga 31 > Rp 3 Juta 44 Lainnya 0 Rekan 16 Media massa & Medsos 3 Lainnya * Tidak semua mengisi identitas dengan lengkap B. Persepsi Pelanggan : NO UNSUR PERTANYAAN SKOR SMT I 1 Pelayanan mudah Waktu / jam Pelayanan sesuai yang ditetapkan Biaya / tarif sesuai dengan layanan yang diberikan Jenis pelayanan sesuai yang diinformasikan Petugas mempunyai kemampuan professional, memadai dan berpengalaman Petugas bersikap sopan dan ramah Ada Maklumat dan standar pelayanan yang diberikan Ada sarana penanganan pengaduan, saran, masukan dilengkapi dengan alat tulis & mudah ditemukan Sarana dan prasaran pelayanan bersih, rapi, nyaman dan layak digunakan Total Skor jawaban responden

9 NO UNSUR PERTANYAAN SKOR Total Skor dibagi Jumlah Unsur Pertanyaan (Prosentase Tingkat Kepuasan) 75,13 Berdasarkan hasil survey IKM eksternal tersebut, Mutu pelayanan di RSPG Cisarua Bogor termasuk dalam Kriteria B Baik (62,51 81,25)

10 3 LAMPIRAN II : HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL RSPG CISARUA BOGOR SEMESTER I TA 2018 Persepsi Pelanggan Internal (Pegawai) : NO UNSUR PERTANYAAN SKOR SMT I 1 Anda merasa puas bekerja di RSPG Anda merasa bangga bekerja di RSPG Dengan bekerja di RSPG Anda merasa integritas Anda lebih baik dibanding orang-orang yang bekerja di tempat /institusi lain Kepemimpinan di RSPG sudah sesuai dengan yang Anda harapkan Secara umum yang Anda lakukan dan dapatkan di RSPG saat ini sesuai dengan ekspektasi/harapan Anda pada saat Memutuskan bergabung dengan RSPG Anda memahami visi dan misi RSPG Anda sudah memahami secara baik seluruh peraturan yang ditetapkan RSPG untuk pegawai,tersmasuk sanksi Menurut Anda,sistem manajemen SDM di RSPG sudah baik Menurut Anda,sistem manajemen keuangan di RSPG sudah baik Menurut Anda, sistem manajemen di RSPG sudah transparan (diketahui dengan baik ) oleh pegawai RSPG Selama Anda bekerja di RSPG, Anda memiliki peluang/ kesempatan yang sama untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan pada saat ini atau di masa yang akan datang 12 Menurut Anda RSPG memiliki strategi dan rencana kerja yang tepat dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya Menurut Anda, pelayanan dari unit kerja lain sebagai penunjang kelancaran kegiatan Anda di RSPG sudah baik Anda merasa dilibatkan pada setiap kegiatan yang terkait dengan tupoksi Anda Menurut Anda, aktivitas/kegiatan yang dilakukan oleh Unit kerja Anda saat ini sudah sesuai dengan visi dan misi RSPG Koordinasi antar Unit kerja dan Pimpinan RSPG sudah berjalan dengan baik Menurut Anda iklim kerja di RSPG mendorong terciptanya kerjasama lintas Unit kerja / Direktorat Lingkungan organisasi RSPG mendukung kinerja Anda Anda mendapatkan pengawasan yang cukup dari atasan Anda Anda mendapatkan bimbingan yang cukup dari atasan Anda Kinerja Anda selama ini mendapat penghargaan yang cukup atau penilaian yang adil dari RSPG Remunerasi yang Anda terima di RSPG sudah sesuai dengan keahlian dan kontribusi yang Anda berikan kepada RSPG Menurut Anda, RSPG layak Mendapatkan insentif berupa Imbalan /bonus dari setiap gratifikasi yang berhasil dikembalikan RSPG kepada negara Menurut Anda, RSPG memerlukan reformasi birokrasi secara internal

11 NO UNSUR PERTANYAAN SKOR SMT I Total Skor jawaban responden 1602,29 80,11 Total Skor dibagi Jumlah Unsur Pertanyaan (Prosentase Tingkat Kepuasan) 66,76 Berdasarkan hasil survey IKM eksternal tersebut, Mutu pelayanan di RSPG Cisarua Bogor termasuk dalam Kriteria B Baik (62,51 81,25)

12 TABULASI DATA SURVEY INDEK KEPUASAN EKTERNAL 4

13 PENGOLAHAN KARAKTERISTIK PELANGGAN PER RESPONDEN RS PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO Jln. Raya Puncak PO. BOX 28 KP Telp , Fax , KARAKTERISTIK Nomor Urut Responden UMUR JENIS KELAMIN PENDIDIKAN STATUS PEKERJAAN PENDAPATAN PERBULAN STAUS PEMBAYARAN JARAK KE FASKES MENGETAHUI RSPG Ruangan NUR K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 R Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik Poliklinik

14 KARAKTERISTIK Nomor Urut Responden UMUR JENIS KELAMIN PENDIDIKAN STATUS PEKERJAAN PENDAPATAN PERBULAN STAUS PEMBAYARAN JARAK KE FASKES MENGETAHUI RSPG Ruangan NUR K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 R

15 PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN RS PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO Jln. Raya Puncak PO. BOX 28 KP Telp , Fax , Nomor Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN RSPG Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Ruangan Poliklinik Poli paru

16 Nomor Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN RSPG Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Ruangan Jml nilai per unsur , Untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan RSPG Cisarua Bogor menggunakan rumus : Keterangan: x : Prosentase tingkat kepuasan y : Jumlah total skor jawaban responden z : Jumlah total skor jawaban responden terbesar yang mungkin 3,381 4,500 = 100 Populasi Responden 9 Unsur pertanyaan 5 Skor Terbesar (sangat Puas) = ,500 Jml total skor jawaban responden terbesar yang mungkin

17 Saran dan Kritik Dari Pelanggan No URAIAN 5 sudah baik tapi masih ada keterlambatan di dalam prosedur kerjanya 6 ditambah lagi fasilitas pelayanan supaya tdk terlalu lama mengantri krn pasien banyak 7 bagus 8 pelayanannya hrs lebih ramah lagi, murah senyum 12 hari sabtu juga polinya ga libur jadi jadwal berobatnya lama, bisa di hari sabtu 19 mohon untuk ditingkatkan lagi kecepatan untuk pengambilan obat 23 baru berobat kesini blm bisa memberikan saran 25 mohon ditingkatkan sikap sopan petugasnya dan batas waktu berobat 31 lebih tingkatkan lagi kualitas pelayanan, kebersihan dan sarana dan prasarana 37 tingkatkan kebersihan wc (bau) tolong tingkatkan pelayanan pendaftaran (ibu2 dipojok bagian ttd SJP) BPJS 38 lebih baik lagi dari sekarang dan seterusnya 40 pelayanan tambah percepat supaya tidak lama 44 pelayanan tunai mohon dipercepat 46 antrian pendaftaran langsung bayar ke kasir jgn nunggu dipanggil lg 47 agar lebih ramah lagi terhadap pasien yg menggunakan bpjs/kis terimakasih 52 ditingkatkan disiplin dalam pelayanan pengambilan obat hrs terpisah mana untuk umum atau untuk BPJS, 54 soalnya sy perhatikan yg bayar cash diutamakan pelayanannya dibandingkan dgn yg pake bpjs 55 sangat bagus ramah bersih 61 lebih baik dari sebelumnya pelayanan lebih ramah dan petugas lebih ramah dari sebelumnyahanya antrian obat yg masih lama 62 lebih ditingkatkan lagi 64 lebih baik dari sebelumnya pelayanan lebih ramah dan petugas lebih ramah dari sebelumnya hanya antrian obat yg masih lama 65 lumayan 67 ada larangan membawa anak sehat dibawah 12 tahun 68 diruang kacapirin no 204 tolong sampahnya berserakan dan bau harap kerjasamanya 75 lebih ditingkatkan lagi dalam pelayanan serta keramahan stafnya 76 terimakasih atas pelayanannya yg cukup memuaskan semoga seterusnya spt ini 84 alhamdulillah cukup puas dengan pelayanannya 85 loket obat hrs dipercepat 88 saya punya BPJS tapi tdk bisa dipakai, minta surat rujukan ga bisa harusa ada bukti berobat disini 89 lama menunggu 94 lebih ditingkatkan lagi 95 memuaskan

18 LEMBAR KUESIONER SURVEY KEPUASAN EKSTERNAL 5

19

20

21 TABULASI DATA SURVEY INDEK KEPUASAN INTERNAL (PEGAWAI) 6

22 PENGOLAHAN KARAKTERISTIK PEGAWAI PER RESPONDEN RS PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO Jln. Raya Puncak PO. BOX 28 KP Telp , Fax , NO Nomor Urut Responden KARAKTERISTIK JENIS STATUS UMUR PENDIDIKAN KELAMIN PEGAWAI LAMA BEKERJA

23 NO Nomor Urut Responden KARAKTERISTIK JENIS STATUS UMUR PENDIDIKAN KELAMIN PEGAWAI LAMA BEKERJA

24 NO Nomor Urut Responden KARAKTERISTIK JENIS STATUS UMUR PENDIDIKAN KELAMIN PEGAWAI LAMA BEKERJA

25 NO Nomor Urut Responden KARAKTERISTIK JENIS STATUS UMUR PENDIDIKAN KELAMIN PEGAWAI LAMA BEKERJA

26 PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PER RESPONDEN RS PARU Dr. M. GOENAWAN PARTOWIDIGDO Jln. Raya Puncak PO. BOX 28 KP Telp , Fax , NO Nomor NILAI PER UNSUR PERTANYAAN RSPG Urut Respon den

27 NO Nomor Urut Respon den NILAI PER UNSUR PERTANYAAN RSPG

28 NO Nomor Urut Respon den NILAI PER UNSUR PERTANYAAN RSPG

29 NO Nomor Urut Respon den NILAI PER UNSUR PERTANYAAN RSPG

30 NO Nomor Urut Respon den NILAI PER UNSUR PERTANYAAN RSPG Jml nilai per unsur Untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan RSPG Cisarua Bogor menggunakan rumus : Keterangan: x : Prosentase tingkat kepuasan y : Jumlah total skor jawaban responden z : Jumlah total skor jawaban responden terbesar yang mungkin

31 SARAN & KRITIK NOMOR URUT RESPO NDEN URAIAN 1 LAKUKAN PERUBAHAN MULAI DARI DIRI SENDIRI MENINGKATKAN HAL-HAL/MENGEJAWANTAHKAN MISI-MISI SEHINGGAVISI DAPAT 6 TERCAPAI, SEANDAINYA VISI TIDAK TERCAPAI? DISIPLIN DAN KERJASMA HARUS LEBIH DITINGKATKAN DAN PELAYANAN SERTA SARANA 12 PENDUKUNG 62 PENERAPAN SANKSI/PINISMENT HRS LEBIH TEGAS DISAMPING REWARD JALANKAN TUGAS SESUAI TUPOKSI, MENJALANKAS TUGAS DGN IKLAS, MENJADIKAN 60 TUGAS DGN NIAT IBADAH SEMOGA RSPG DAPAT MEMPERTAHANKAN WTP DAN BISA LEBIH BAIK LAGI DALAM 59 PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT, UNTUK KEDEPANNYA SEMOGA RSPG JADI RUMAH SAKIT UNGGULAN DAN LEBIH MAJU LAGI OPTIMALKAN SETIAP SUMBER DAYA YG ADA SAAT INI SEPERTI SUMBER DAYA MANUSIA, 72 GALI POTENSI SDM YG ADA, RSPG LUAR BIASA 109 KOMITMEN SELURUH KARYAWAN YG REAL DILAKSANAKAN UNTUK KEMAJUAN RSPG 75 KEDISIPLINAN DAN KERJASAMA ANTAR KARYAWAN PERLU DITINGKATKAN RSPG SUDAH CUKUP BAIK HANYA FORMAT DAN FORMAT JAWABAN KURANG SESUAI 40 MOHON PERBAIKAN TRIMS Peningkatan pengawasan/ pendekatan terhadap unit kerja, untuk mengetahui masalah. 182 Menggunakan HP secara bijak selama jam kerja pegawai dilarang menggunakan HP, aturan dan sanksi bagi pegawai yang merokok di unit lingkungan RS Tiap tahun ngisi yang beginian mulu tapi ga pernah ada perubahan... Remunerasi ga pernah naik 167 lagi... Liat RS BLU vertikal lain remunnya lebih tinggi 163 Sistem pelayanan yang modern lebih dikembangkan lagi SDM lebih dikembangkan lagi TENTANG READY STOCK BARANG : TEMPATKAN SEMUA BARANG YANG TERMASUK PERSEDIAAN DALAM SATU TEMPAT. DAN TEMPATKAN ORANG-ORANG YG KHUSUS MENGINPUT DATA PERSEDIAAN YG MASUK DAN KELUAR. SELAMA INI STOCK BARANG PERSEDIAAN FARMASI DAN PERLENGKAPAN SERTA BARANG LAINNYA DIKELOLA OLEH 50 MASING-MASING UNIT, SEPERTI BARANG FARMASI DIKELOLA OLEH ORG FARMASI, BARANG RUMAH TANGGA DAN LAINNYA DIKELOLA OLEH PERLENGKAPAN. DAN YG MENYEDIHKAN SEKALI ADA BEBERAPA GUDANG. WALAUPUN AKAN DIBANGUN GUDANG FARMASI. TETAP AJA YG MENGELOLA ORG FARMASI BKN ORG GUDANG 234 memperbanyak jumlah tenaga perawat untuk memenuhi kebutuhan perawat yg msh kurang ksmi ingin beban kerja yg berat atau banyk atau volume pasie sesuai dgn tenaga yg 227 menjalankannya meningkatkan sarana dan prasarana yg memadai, meingkatkan kualitas sdm dengan 115 pelatihan2/sekolah yg lebih tinggi kuisioner kurang jelas mohon diperbaiki, menyediakan ruang fisioterapi yg cukup luas yg bagian 117 depan rsagar mudah diakses pasien rawat jalan, memberika rewardberupa penambahan remun untuk capaian melebihi target kinerja 121 memperbaiki birokrasi, transparan 120 berikan reward kepada yg berprestasi, pendidikan yg berkelanjutan 123 adanya pendidikan dan pelatihan yg berkesinambungan 118 disiplin, ketaatan kepada protap, keteladanan kepada pemimpin 119 saran saya mohon dipertimbangkan dibuat ruang tunggu anak, jadi jika ada yang membesuk membawa anak, anaknya bisa menunggu diruang tunggu tidak berkeliaran diarea rs anaknya 122 pastikan raward yang menjanjikan dan adanya pinusment bagi setiap pelanggaran yg dilakukan 225 Laporan lembur untuk tenaga medis atau dinas diluar jam kerja perlu mendapatkan perhatian Mohon koreksi untuk pertanyaan dengan jawaban sebagian ada yang sesuai sebagian ada yang 215 tidak sesuai sistem diperbaiki supaya birokrasi tidak berbelit, antara perencanaan dan realisasi diharapkan - sesuai dgn ekspetasi direksi/pejabatnya harus lebih santun terhadap karyawannyadan harus bisa menerima masukan - serta tidak mengancam - keterbukaan, transparansi, direktorat kuangan harus diperbaiki

32 LEMBAR KUESIONER SURVEY KEPUASAN INTERNAL (PEGAWAI) 7

33 LAMPIRAN : SURVEY INDEK KEPUASAN PEGAWAI RSPG CISARUA BOGOR Yang terhormat, Survey Kepuasan Pegawai ini bertujuan untuk Mengetahui tingkat kepuasan pegawai terhadap organisasi RSPG secara keseluruhan, Kami akan menggunakan hasil survey ini untuk menentukan hal-hal yang perlu diperbaiki dan sebagai bahan pengambilan kebijakan RSPG. Respon dan input anda akan anonimus (tidak memakai nama) dan hasil survey ini bersifat rahasia serta pelaporan dari kami akan bersifat umum tidak menjurus pada satu Direktorat atau orang tertentu. Mohon beri tanda contreng atau lingkari atau silang (X) angka maupun kolom yang tersedia, yang paling menggambarkan tingkat kepuasan Bapak / ibu dan sesuai skala dibawah ini. Kami sangat menghargai masukan-masukan yang Anda berikan. Terimakasih. Jenis Kelamin : 1. Laki laki 2. Perempuan Usia : tahun tahun tahun tahun Pendidikan : 1. SMA 2. Akademi / Diploma 3. S1 4. S2 Status kepegawaian anda : 1. Pegawai PNS 2. Pegawai Non PNS Berapa lama Anda bekerja di RSPG? 1. < 3 tahun tahun tahun tahun 5. > 15 tahun

34 SURVEY KEPUASAN PEGAWAI NO PERTANYAAN Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Tidak Tahu KEPUASAN BEKERJA 1 Anda merasa puas bekerja di RSPG 2 Anda merasa bangga bekerja di RSPG Dengan bekerja di RSPG Anda merasa integritas Anda lebih baik dibanding 3 orang-orang yang bekerja di tempat /institusi lain Kepemimpinan di RSPG sudah sesuai 4 dengan yang Anda harapkan Secara umum yang Anda lakukan dan dapatkan di RSPG saat ini sesuai dengan 5 ekspektasi/harapan Anda pada saat Memutuskan bergabung dengan RSPG PEMAHAMAN TERHADAP ORGANISASI Anda memahami visi dan misi RSPG Anda sudah memahami secara baik 7 seluruh peraturan yang ditetapkan RSPG untuk pegawai,tersmasuk sanksi SISTEM MANAJEMEN Menurut Anda,sistem manajemen SDM di 8 RSPG sudah baik Menurut Anda,sistem manajemen 9 keuangan di RSPG sudah baik Menurut Anda, sistem manajemen di 10 RSPG sudah transparan (diketahui dengan baik ) oleh pegawai RSPG Selama Anda bekerja di RSPG, Anda memiliki peluang/ kesempatan yang sama 11 untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan pada saat ini atau di masa yang akan datang Menurut Anda RSPG memiliki strategi 12 dan rencana kerja yang tepat dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya KONDISI INTERNAL Menurut Anda, pelayanan dari unit kerja 13 lain sebagai penunjang kelancaran kegiatan Anda di RSPG sudah baik Anda merasa dilibatkan pada setiap 14 kegiatan yang terkait dengan tupoksi Anda Menurut Anda, aktivitas/kegiatan yang 15 dilakukan oleh Unit kerja Anda saat ini sudah sesuai dengan visi dan misi RSPG Koordinasi antar Unit kerja dan Pimpinan 16 RSPG sudah berjalan dengan baik Menurut Anda iklim kerja di RSPG 17 mendorong terciptanya kerjasama lintas Unit kerja / Direktorat Lingkungan organisasi RSPG mendukung 18 kinerja Anda BIMBINGAN DAN PENGAWASAN Anda mendapatkan pengawasan yang 19 cukup dari atasan Anda

35 NO PERTANYAAN Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Tidak Tahu Anda mendapatkan bimbingan yang 20 cukup dari atasan Anda PENGHARGAAN DAN IMBALAN Kinerja Anda selama ini mendapat 21 penghargaan yang cukup atau penilaian yang adil dari RSPG Remunerasi yang Anda terima di RSPG sudah sesuai dengan keahlian dan 22 kontribusi yang Anda berikan kepada RSPG Menurut Anda, RSPG layak Mendapatkan insentif berupa Imbalan /bonus dari setiap 23 gratifikasi yang berhasil dikembalikan RSPG kepada negara KEBIJAKAN LAIN Menurut Anda, RSPG memerlukan 24 reformasi birokrasi secara internal. Jika Anda bisa melakukan perubahan, sebutkan hal yang perlu dilakukan untuk memperbaiki Rumah Sakit ini. ~ Bersama menuju kearah yang lebih baik~ Kedisiplinan, keikhlasan dan kesabaran akan membuahkan keberhasilan dan kesuksesan