STANDAR PELAYANAN LABORATORIUM UJI BALAI RISET PERIKANAN BUDIDAYA AIR TAWAR DAN PENYULUHAN PERIKANAN

Transkripsi

1 STANDAR PELAYANAN LABORATORIUM UJI BALAI RISET PERIKANAN BUDIDAYA AIR TAWAR DAN PENYULUHAN PERIKANAN Standar Pelayanan menjadi salah satu referensi utama dalam menyusun rancangan standar pelayanan publik pada Publik Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan dibedakan menjadi dua : A. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi : 1. PERSYARATAN Persyaratan untuk laboratorium uji harus memenuhi persyaratan dalam SNI ISO/IEC 17025:2008 "Persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi" yang merupakan adopsi identik dari ISO/IEC 17025:2005. Intruksi Kerja Tata Tertib Laboratorium (LU-BRPBATPP-IK.4.1.1) Prosedur Kerja Pelayanan kepada Pelanggan (LU-BRPBATPP-PR.4.7) Prosedur Pengendalain Pengujian yang tidak sesuai (LU- BRPBATPP-PR.4.9) Prosedur Kerja Pelaporan Hasil Uji (LU-BRPBATPP-PR.510) Formulir Permohonan Pelanggan (LU- BRPBATPP-FR.4.7.1) Formulir Evaluasi terhadap pelayanan Laboratorium (LU-BRPBATPP-FR.4.7.3) 2. SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR Sistem, mekanisme dan prosedur yang digunakan oleh Lab uji - BRPBATPP mengacu pada manajemen SNI ISO/IEC 17025:2008, yang terdiri atas Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01), Intruksi Kerja (LU-BRPBATPP-IK.01) dan Prosedur Kerja (LU- BRPBATPP-PR.01). 3. JANGKA WAKTU PELAYANAN Waktu penyelesaian pengujian sampel sampai dengan dikeluarkannya Sertifikat laporan hasil uji (LHU) yaitu maksimal 14 hari kerja. 4. BIAYA/TARIF Biaya/tariff yang dikenakan kepada pengguna jasa layanan produk di BRPBATPP untuk Laporan Hasil Uji (LHU) mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2015 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) Yang Berlaku Pada Kementerian Kelautan dan Perikanan. 5. PRODUK PELAYANAN Produk pelayanan publik lingkup Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan sesuai dengan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: 33/PERMEN-KP/2017 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor : 32/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Produk pelayanan di BRPBATPP

2 dengan Jenis pelayanan berupa Jasa, nama pelayanan pengujian Laboratorium dan nama Produk Pelayanan adalah Laporan Hasil Uji (LHU) 6. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN Penanganan pengaduan terkait dengan jasa laboratorium uji (LU-BRPBATPP) sesuai dengan Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01), Prosedur Tindakan Perbaikan (LU-BRPBATPP-PR.4.11) dan Prosedur Penanganan Pengaduan (LU- BRPBATPP-PR.4.8) dengan prosedur sebagai berikut : 1. Penerimaan Keluhan 1.1 Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk tertulis, dalam bentuk lu.brpbatpp.13@gmail.com 1.2 Manajer Administrasi mencatat pengaduan dalam formulir (LU- BRPBATPP-FR.4.8.1) dan atau dilampirkan surat/tulisan aslinya. 1.3 Bila pihak yang mengadukan datang langsung ke LU-BRPBATPP, diminta menuliskan seluruh pengaduan dalam formulir dan ditandatangani oleh pihak yang mengadukan dan petugas dari LU- BRPBATPP 1.4 Pengaduan yang telah diidentifikasi oleh Manajer Administrasi disampaikan kepada Manajer Mutu atau Teknis untuk ditindaklanjuti. 2. Penanganan Keluhan 2.1 Manajer Mutu dan Manajer Teknis akan mengevaluasi sebab terjadinya keluhan dengan menelusuri kembali dari awal penerimaan sampel, proses pengujian, sampai terbitnya hasil pengujian. 2.2 Dalam hal penelusuran tidak ditemukan hal-hal yang menyimpang dari sistem mutu yang telah ditetapkan, maka Manajer Mutu atau Teknis akan memberikan konfirmasi kepada pihak pelanggan, bahwa apa yang dilakukan oleh laboratorium telah sesuai dengan sistem mutu yang ditetapkan dan dapat mengundang pelanggan untuk menyaksikan bagaimana kinerja dan pengujian sampel di laboratorium dan apabila diperlukan dapat melakukan pengujian secara bersama-sama. 2.3 Analisa hasil penelusuran menunjukkan adanya penyimpangan dari sistem mutu yang relevan dengan kekurangannya, maka Manajer Teknis akan memberitahukan kepada pihak pelanggan bahwa terjadi adanya ketidaksesuaian dan akan ditindak lanjuti. 2.4 Semua keluhan pelanggan atau pihak yang berkepentingan yang diterima oleh perusahaan sehubungan dengan jasa pengujian secara resmi dicatat dan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. 2.5 Laboratorium memelihara catatan keluhan termasuk bukti dari pemeriksaan, komunikasi dengan pelanggan dan tindakan yang diambil oleh perusahaan dalam menindaklanjuti keluhan tersebut untuk jangka waktu 2 tahun. 2.6 Semua keluhan yang diterima dari pihak yang berkepentingan terhadap kinerja manajemen sistem pelanggan, yang langsung ditujukan ke- Laboratorium secara resmi dicatat pada Formulir Pengaduan Pelanggan (LU-BRPBATPP-FR.4.8.1) untuk ditindaklanjuti. 2.7 Bagian Administrasi melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan atau

3 mewawancarai pelanggan untuk menyelesaikan masalah dan jika diperlukan menyusun rencana kunjungan untuk menyelidiki kebenaran masalah dan tindakan koreksi yang diambil. 2.8 Bila bukti obyektif sudah ditemukan, Manajer Teknis/Mutu mengundang semua pihak yang terlibat dalam suatu pertemuan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Agenda dan hasil pertemuan harus didistribusikan kepada pihak-pihak terkait oleh bagian administrasi. 2.9 Manajer Mutu atau Manajer Teknis melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan/atau mewawancarai subyek pengaduan untuk mengetahui kebenarannya Manajer Teknis atau Manajer Mutu menjamin bahwa pemeriksaan dari pengaduan dan langkah-langkah yang akan diambil sebagai tindak lanjut akan diinformasikan kepada pelanggan secara tertulis Apabila Pelanggan berkeinginan menyaksikan pengujian sampel miliknya untuk meyakinkan hasil pengujian dapat mengisi formulir permohonan pelanggan (LU-BRPBATPP-FR.4.7.1) yang disetujui oleh Kepala Laboratorium atau Manajer Teknis. B. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi : 1. Dasar Hukum Dasar hukum yang melandasi pelayanan publik berdasarkan tugas fungsi dan tanggung jawab organisasi Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan, sebagai berikut : 1. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2015 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kementerian Kelautan dan Perikanan; 3. Peraturan presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik; 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dan Partisipasi Masyarakat; 5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan; 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 8. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33/PERMEN-KP/2017 tentang Perubahan atas Peraturan menteri Kelatan dan Perikanan Nomor 32/PERMEN- KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan;

4 9. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.23/MEN/2017, Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan; 10. Keputusan Kepala Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan Nomor 511/BRSDM-BRPBATPP/HK.510/VII/2017 tentang Susunan Organisasi Laboratorium Uji BRPBATPP. 11. Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Satuan Kerja Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan Tahun Anggaran 2018 Nomor DIPA : No. DIPA /2018 tanggal 5 Desember SARANA DAN PRASARANA, DAN/ATAU FASILITAS Sarana, prasarana yang digunakan dalam melaksanakan pelayanan publik lingkup BRPBATPP meliputi : 1. Ruang Sekretariat Pengujian Laboratorium Ruangan ini dilengkapi meja kursi kerja, ruang tunggu, meja dan kursi di ruang tunggu, komputer, printer, lemari arsip, kotak saran, ac, alat tulis perkantoran, alat kebersihan, dan sarana lainnya pendukung layanan publik 2. Ruang Laboratorium Genetik dan Molekuler 3. Ruangan Laboratorium Nutrisi dan Teknologi Pakan ikan 4. Ruangan Laboratorium Kesehatan Ikan 5. Ruangan Laboratorium Lingkungan dan Toksikologi Tata ruang Laboratorium uji dengan rincian sesuai dengan tercantum dalam Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01). 3. KOMPETENSI PELAKSANA Kompetensi pelaksana layanan jasa LU-BRPBATPP mengacu pada kualifikasi personel yang terdapat dalam Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01), pelaksana pelayanan laboratorium uji sudah mengikuti dan mendapatkan sertifikat pelatihan ISO/IEC 17025: PENGAWASAN INERNAL Pengawasan internal Laboratorium uji (LU-BRPBATPP) dilakukan melalui kegiatan audit internal sesuai dengan Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01) dan Prosedur Audit Internal Laboratorium (LU-BRPBATPP-PR.4.14). 5. JUMLAH PELAKSANA Jumlah Pelaksana LU-BRPBATPP sebanyak 35 orang yang terdiri atas : Manajer Eksekutif (ME), Deputi Manajer Eksekutif (DME) 1,2 3, Manajer Mutu (MM), Deputi Manajer Mutu (DMM) 1 dan 2, Manajer Administrasi (MA), Deputi Manajer Administrasi (DMA) 1 dan 2, Manajer Teknis Lab. Genetic dan Molekuler, Manajer Teknis Lab. Kesehatan Ikan, Manajer Teknis Lab Lingkungan dan Toksikologi, Manajer Teknis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan, Internal Auditor (IA), Penanggung jawab Kalibrasi, Penyelia dan analis Lab. Genetic dan Molekuler, Penyelia dan analis Lab. Kesehatan Ikan, Penyelia dan analis Lab Lingkungan dan Toksikologi dan Penyelia dan analis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan.

5 6. JAMINAN PELAYANAN Jaminan pelayanan yang diberikan berupa sertifikat Laporan Hasil Uji (LHU), Sertifikat Kalibrasi Alat, Pemeliharaan alat uji secara berkala. 7. JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN Jaminan keamanan yang diberikan dalam pelayanan laboratorium uji BRPBATPP berupa petugas penerima sampel, keamanan kantor (satpam), Peyediaan tabung pemadam kebakaran. 8. EVALUASI KINERJA PELAKSANA Pelaksana pelayanan publik di Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan terdiri atas Manajer Eksekutif (ME), Deputi Manajer Eksekutif (DME) 1,2 3, Manajer Mutu (MM), Deputi Manajer Mutu (DMM) 1 dan 2, Manajer Administrasi (MA), Deputi Manajer Administrasi (DMA) 1 dan 2, Manajer Teknis Lab. Genetic dan Molekuler, Manajer Teknis Lab. Kesehatan Ikan, Manajer Teknis Lab Lingkungan dan Toksikologi, Manajer Teknis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan, Internal Auditor (IA), Penanggung jawab Kalibrasi, Penyelia dan analis Lab. Genetic dan Molekuler, Penyelia dan analis Lab. Kesehatan Ikan, Penyelia dan analis Lab Lingkungan dan Toksikologi dan Penyelia dan analis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan, dimana masing-masing petugas pelayanan publik memiliki tugas masing-masing yang sudah di tetapkan dalam Panduan Sistem Manajemen (LU-BPPBAT-PM.01). Dalam memberikan pelayanan, pelaksana pelayanan Laboratorium Uji BRPBATPP memiliki hak untuk memberikan pelayanan tanpa ada hambatan pihak lain yang bukan tugasnya, menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kewajiban yang diemban kepada pelaksana layanan antara lain adalah melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas yang ditetapkan, memberikan pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Evaluasi kinerja pelaksana pelayanan publik Laboratorium Uji BRPBATPP dilaksanakan melalui penilaian hasil penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara sendiri melalui rapat kaji ulang manajemen dengan dan prosedur Kerja Kaji Ulang Manajemen (LU-BRPBATPP-PR.4.15). Kaji ulang manajemen dilakukan dalam rangka memastikan kesinambungan, kesesuaian, efektivitas system manajemen, mengetahui perubahan dan pengukuran peningkatan kinerja laboratorium. Kaji ulang manajemen dilaksanakan 1 (satu) tahun sekali direncanakan oleh Manajer Mutu dan dipimpin oleh Manajer Eksekutif, Kaji ulang manajemen dilaksanakan dengan memperhitungkan : a. Kesesuaian kebijakan dan prosedur; b. Hasil Audit Internal yang terakhir; c. Hasil Assesment KAN; d. Hasil Uji banding antar laboratorium atau uji profisiensi; e. Perubahan volume dan jenis pekerjaan; f. Pengaduan dan umpan balik pelanggan atau pihak lain;

6