BAB I PENDAHULUAN. penting untuk meningkatkan keuntungan. Kepuasan pelanggan dapat. dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan, Perusahaan dapat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bagi perusahaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan, Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui kualitas pelayanan dan kualitas jasa yang baik. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan jasa dapat terbentuk dari tingkat pengetahuan, pengalaman serta tingkat kebutuhan pelanggan atas pelayanan yang disediakan. perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk/jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. 1

2 2 Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas (Kotler dan Armstrong, 2001:9). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan presepsi konsumen terhadap kualitas layanan (perceived qulity). Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., (1998) dalam Yamit, 2005). Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari perusahaan pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti subyektivitas perusahaan pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Guiltanan, 2007).

3 3 Menurut Kotler (2004:42) telah mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap ki nerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Melalui analisis terhadap kepuasan konsumen maka dapat diketahui berbagai bentuk upaya dari perusahaan dalam mengendalikan aktivitas yang dilakukan di perusahaan. Kualitas pelayanan akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda, jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahaan jasa tersebut begitu sebaliknya (Kotler, 2003). Hasil penelitian menurut Putri (2010) melakukan penelitian memiliki tujuan untuk memgetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dan untuk men getahui variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling,diambil dari jumlah kunjungan D&I Skin Centre tahun. Data yang didapat diolah menggunakan SPSS 13.0 for Window. Analisis data yang digunakan adalah

4 4 analisis faktor konfirmatori dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan Skin Centre. Tlogo Mas Net Malang merupakan salah usaha yang bergerak dalam usaha pelayanan jasa internet yang berdiri pada tahun 2009, dimana selama ini pemilik selalu berupaya untuk memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen. Beberapa upaya yang dilakukan adalah dengan menyediakan fasilitas-fasilitas seperti gedung yang baik, komputer dengan spesifikasi yang tinggi serta keramahan dari karyawan. Upaya ini dilakukan selain untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan juga sebagai upaya untuk memberikan kemampuan untuk bersaing dengan usaha sejenis. Dalam menjalankan usahanya pemilik Tlogo Mas Net Malang mendapat persaingan usaha yang terdapat disekitarnya, adapun usaha sejenis yang terdapat di sekitar Tlogo Mas Net Malang dapat disajikan sebagai berikut: Tabel 1.1 Nama-Nama Pesaing Tlogo Mas Net Malang No. Nama Alamat 1 Double SiX Jl. Raya Tlogo Mas 2 Masternet Jl. MT. Haryono 3 Planolink Jl. MT. Haryono Sumber: Data Diolah Berdasarkan tabel 1.1 maka persaingan usaha tidak dapat dihindarkan, kondisi ini menjadi hal penting untuk memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen, dimana salah satunya dengan melakukan

5 5 pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Namun demikian selama ini terjadinya permasalahan terkait dengan kepuasan pelanggan, dimana terdapat penurunan jumlah pelanggan selama tahun 2016, hal tersebut dapat ditunjukkan dari tabel 1.2. Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Tlogo Mas Net Malang Tahun 2016 No. Bulan Jumlah 1 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember 1199 Sumber: Tlogo Mas Net Malang Berdasarkan data pada tabel 1.2 dapat diketahui bahwa adanya kecenderungan jumlah pelanggan pada Tlogo Mas Net Malang, kondisi ini menunjukkan adanya permasalahan terkait dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Berdasarkan latar belakang dan hasil penelitian terdahulu, maka peneliti mencoba meneliti PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Pada Tlogo Mas Net Malang)

6 6 1.2 Perumusan Masalah a. Apakah dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminanan (assurance) dan perhatian (emphaty) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net Malang? b. Apakah dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminanan (assurance) dan perhatian (emphaty) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net Malang? c. Variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net Malang? 1.3 Tujuan 1. Tujuan penelitian a) Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminanan (assurance) dan perhatian (emphaty) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net Malang. b) Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminanan (assurance) dan perhatian

7 7 (emphaty) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net Malang c) Untuk mengetahui variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net Malang 1.4 Kegunaan Penelitian untuk perusahaan a) Memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan di Tlogo Mas Net. b) Memberikan informasi tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai masukan di Tlogo Mas Net, dengan harapan dapat meningkatkan kualitas layanan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan.