BAB III HASIL PENGUKURAN

Transkripsi

1 BAB III HASIL PENGUKURAN Dari keseluruhan kuesioner (527 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut : 3.1 Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan Berdasarkan Keputusan Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu : a. Prosedur Pelayanan b. Persyaratan Pelayanan c. Kejelasan Petugas Pelayanan d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan f. Kemampuan Petugas Pelayanan g. Kecepatan Pelayanan h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan i. Kesopanan dan Keramahan Petugas j. Kewajaran Biaya Pelayanan k. Kepastian Biaya Pelayanan l. Kepastian Jadwal Pelayanan m. Kenyamanan Lingkungan n. Keamanan Pelayanan Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil skor untuk total pelayanan dirumah sakit sebesar 80,52 dengan angka Indeks sebesar 3,109 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat 62,51 81,25. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah

2 sebagai berikut : Tabel 1 Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK Tabel 2 Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) 14 Unsur Pelayanan Untuk Total Pelayanan di Rumah Sakit. No. Unsur Pelayanan NRR IKM 1. Prosedur Pelayanan 3, Kejelasan persyaratan pelayanan 3, Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3, Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3, Kemampuan Petugas Pelayanan 3, Kecepatan Pelayanan 3, Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3, Kesopanan dan Keramahan Petugas 3, Kewajaran Biaya Pelayanan 3, Kesesuaian Biaya Pelayanan 3, Ketepatan Jadwal Pelayanan 3, Kenyamanan Lingkungan 3, Keamanan Pelayanan 3, Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,109 atau BAIK merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.untuk skor IKM dan NRR per unsur pelayanan di Instansi Rumah Sakit dapat dilihat pada lampiran 1. Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata Rata tertinggi adalah unsur tanggung jawab pelayanan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kejelasan petugas pelayanan dan unsur kewajaran biaya pelayanan (rata-rata 3,166). Angka ini menunjukkan adalah unsur tanggung jawab pelayanan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

3 petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kejelasan petugas pelayanan dan unsur kewajaran biaya pelayananskor yang tertinggi. Sedangkan kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan memberikan tingkat paling rendah (rata-rata 3,082). Nilai Rata-rata semua unsur berada pada interval lebih dari 3,109 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan terpadu pada RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau pada umumnya baik dan sudah merasa cukup puas dengan unsurunsur pelayanan tersebut. Akan tetapi unsur-unsur dengan NRR yang kurang dari 3,109 ini masih perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan bila perlu ditingkatkan. Dari 14 (empat belas) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di atas 3,109 mutu pelayanan B ( Baik). Di dalam proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke 14 unsur pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya unsur kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan memberikan tingkat (Penilaian rata rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,128 ). Selain itu ada 10 (sepuluh) unsur lain yang harus dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan pada unit pelayanan terpadu pada RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Sedangkan 4 ( empat) unsur lainnya perlu diperbaiki dan ditingkatkan adalah : a. Kepastian Jadwal Pelayanan (3,064) b. Kepastian Biaya pelayanan (3,066) c. Kenyamanan Lingkungan (3,089) d. Prosssedur pelayanan (3,101) Untuk lebih jelas skor nilai tertinggi dan terendah dari masing masing unit instalasi pelayanan penunjang medis RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau dapat dilihat dilampiran 2.

4 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1 Kesimpulan a. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit pelayanan terpadu pada RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 62,51 81,25. Nilai IKM yang diperoleh yaitu : pada 14 unsur pelayanan = 80, 52 b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah unsur tanggung jawab pelayanan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kejelasan petugas pelayanan dan unsur kewajaran biaya pelayanan. (rata-rata 3,166), dan yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur-unsur kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan memberikan tingkat paling rendah (rata-rata 3,082). c. Dari 14 unsur pelayanan ada 4 (empat) unsur yang memiliki NRR dibawah rata-rata ( 3,082). keempat unsur ini kualitas pelayanannya perlu diperbaiki agar tingkat kepuasan pengguna layanan merasa sangat puas. Unsur-unsur tersebut adalah : 1. Kepastian jadwal pelayanan (3,064)) 2. Kepastian Biaya pelayanan (3,066) 3. Kenyamanan Lingkungan (3,089) 4. Prosedur pelayanan (3,101) Dari empat unsur yang kualitasnya perlu diperbaiki, yaitu :kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya pelayanan,, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. 4.2 Rekomendasi a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan standar pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat. b. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya pelayanan,kenyamanan lingkungan dan prosedur pelayanan (nilai rata- rata 3,082) pada unit pelayanan terpadu pada RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau mendatang lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, serta penyederhanaan prosedur pelayanan. c. Menerapkan Standar Prosedur Operasional dan Standar Pelayanan yang dibuat dengan konsekuen dan disosialisasikan kepada seluruh pegawai dan masyarakat yang menerima pelayanan. d. Perlu adanya jaminan kepastian/pelanggan tentang kejelasan jadwal dan ketepatan pelayanan yang diberikan berupa informasi yang jelas dari pihak Rumah Sakit.

5 e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan seperti saluran telpon bebas pulsa, sms, , dan atau kotak saran. f. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan Hal- hal yang dapat dilakukan adalah: 1) Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, 2) Memberikan infirmasi secara komunikatif kepada pelanggan. g. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi dimana yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. h. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik ( 3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali ) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap publik. i. Perlu diadakan unit pemberian informasi atas unit layanan pengaduan di RSUD Siti Aisyah sehingga dapat memudahkan masyarakat untuk mendapatkan informasi seputar pelayanan dan menerima pengaduan/komplin terhadap layanan yang diberikan di RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau.

6 BAB V PENUTUP Demikian Laporan Survei Indeks Kepuasan masyarakat ( IKM ) Rumah Sakit Siti Aisyah Kota Lubuklinggau Tahun 2017 yang kami susun dengan maksud untuk memberikan gambaran dan situasi pelayanan yang dicapai oleh Rumah Sakit Umum Darah Siti Aisyah Kota Lubuklinggau januari s/d juni Tahun 2017 serta evaluasinya perkembangannya per semester. Dalam rangka pencapaian Visi Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah Kota Lubuklinggau menjadi Rumah Sakit tujuan Utama masyarakat Kota Lubuklinggau dan sekitarnya dengan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas. Kritik dan saran yang membangun kami harapakan demi peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah Kota Lubuklinggau, semoga Laporan Survei Indek Kepuasan Masyarakat ini dapat bermanfaat bagi semua pihak sebagai bahan pertimbangan dalam membantu penyusunan perencanaan rumah sakit selanjutnya. Atas bantuan semua pihak diucapkan terima kasih. Lubuklinggau Januari 2018 Direktur RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau dr. H. Mast Idris Usman E.