ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK, KANTOR CABANG PEMBANTU JAKARTA ROYAL SUNTER

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK, KANTOR CABANG PEMBANTU JAKARTA ROYAL SUNTER"

Sugiarto Gunardi
5 tahun lalu
Tontonan:

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK, KANTOR CABANG PEMBANTU JAKARTA ROYAL SUNTER NAMA : Nia Susilowati NPM : JURUSAN : Manajemen PEMBIMBING : Christera Kuswahyu Indira, SE, MM.

2 LATAR BELAKANG Setiap bisnis haruslah memperhatikan kepuasan nasabah baik dari segi fasilitas ataupun pelayananya PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Jakarta Royal Sunter merupakan perusahaan yang memberikan pelayanan jasa dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan Pengamatan ada beberapa nasabah yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan fasilitas. Hal inilah yang membuat saya tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan.

3 BATASAN MASALAH Penulis membatasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri KCP Jakarta Royal Sunter berdasarkan 5 dimensi yaitu : - Kehandalan - Empati - Daya Tanggap - Berwujud - Jaminan Dengan menyebar kuesioner ke 100 responden pada bulan Desember 2015.

4 Rumusan Masalah Apakah nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk KCP Jakarta Royal Sunter? Tujuan Masalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Jakrta Royal Sunter.

5 Alat Analisis Skala Likert Metode Chi Square Rumus Slovin

7 Tabel Chi Square Kategori Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe) 2 (Fo-Fe) 2 /Fe Sangat Puas Realibility Responsive Assurance Emphaty Tangible Puas Realibility Responsive Assurance Emphaty Tangible

8 Cukup Puas Realibility Responsive Assurance Emphaty Tangible Tidak Puas Realibility Responsive Assurance Emphaty Tangible Sangat Tidak Puas Realibility Responsive Assurance Emphaty Tangible

9 TABEL NIK No Pernyataan SP P CP TP STP Nilai NIK Ket A Dimensi Kehandalan 1 Petugas Bank melakukan dengan % PUAS cepat setiap proses transaksi nasabah 2 Sikap simpatik Petugas Bank terhadap Nasabah 3 Petugas Bank sopan dan ramah ketika memberikan pelayanan 4 Petugas Bank memberikan pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan nasabah 5 Pelayanan Staf Marketing dalam menjelaskan transparansi produk perbankan B Dimensi Daya Tanggap 1 Kecepatan Petugas Bank saat nasabah membutuhkan bantuan % PUAS % SANGAT PUAS % PUAS % PUAS % PUAS

10 2 Pelayanan dari Operator dalam menerima telepon dari % PUAS nasabah 3 Petugas Bank Sigap dalam menangani keluhan nasabah % PUAS C Dimensi Jaminan 1 Komunikasi antara Petugas Bank dan Nasabah terjalin dengan baik 2 Respon Petugas Bank terhadap pertanyaan yang diajukan nasabah 3 Kenyamanan nasabah dalam menggunakan Produk Bank Mandiri 4 Jaminan keamanan pelayanan pada setiap nasabah yang dating 5 Kemampuan Petugas Bank dalam menumbuhkan kepercayaan nasabah D Dimensi Empati 1 Pretugas Bank memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara spesifik 2 Petugas Bank memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan 3 Petugas Bank memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah E Dimensi Berwujud 1 Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, ATM dan tempat parkir % PUAS % PUAS % PUAS % PUAS % SANGAT PUAS % PUAS % PUAS % PUAS % PUAS

11 2 Penampilan para Petugas Bank sangat menarik 3 Letak Bank mudah dijangkau nasabah 4 Kelengkapan dan kesiapan alat alat yang digunakan untuk bertransaksi 5 Kemudahan bertransaksi dengan E-channel (Produk Perbankan Bank Mandiri) % PUAS % PUAS % PUAS % PUAS Rata-Rata NIK 78.42%

12 Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan metode Chi Square, telah didapat dari hasil observasi terhadap 100 responden serta berdasarkan data uraian dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka disimpulkan bahwa nasabah merasa puas terhadap pelayanan kelima dimensi kualitas jasa, yaitu : Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Berwujud yang diberikan oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jakarta Royal Sunter.

13 Saran Berdasarkan masalah dan hasil penelitian serta analisis diatas, maka penulis memberikan saran kepada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Jakarta Royal Sunter untuk tetap mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah. Melihat respon dari nasabah yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero)Tbk, KCP Jakarta Royal Sunter.

dokumen-dokumen yang mirip

Nama : Nindya Adriani NPM : Kelas : 3 EA 11

Nama : Nindya Adriani NPM : Kelas : 3 EA 11 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Dunkin Donuts Café Metropolitan Mall Nama : Nindya Adriani NPM : 15209751 Kelas : 3 EA 11 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen merupakan